อรรถพล ฤกษ์พิบูลย์ นายกสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย กล่าวในงานสัมมนาการตลาด Marketing Day 2019 “Are You Ready For 2020s” ว่า ปี 2019 ถือเป็นปีแห่งความท้าทายของนักการตลาดทุกคน เนื่องจากแนวโน้มเศรษฐกิจมีการชะลอตัวทั่วโลก ส่งผลให้เศรษฐกิจไทยมีแนวโน้มขยายตัวลดลงร้อยละ 2.8 ดังนั้นแบรนด์ที่จะอยู่รอดในสนามแข่งขัน จะต้องเป็นแบรนด์ที่เข้าใจผู้บริโภคอย่างแท้จริง และนำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

โดยความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในช่วงทศวรรษที่ผ่านมามี 2 เรื่องหลัก คือ

1. ภาคการผลิตและในมุมของธุรกิจ

 สืบเนื่องมาจากการพัฒนาทางเทคโนโลยีเข้าสู่ยุคดิจิทัล ทำให้เจ้าของแบรนด์ต้องทำการบ้านอย่างหนัก เพราะมีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและรุนแรง แต่การเปลี่ยนแปลงนี้นำมาซึ่งโอกาสของผู้ที่มองเห็นก่อน เราจะเห็นการเกิดของแบรนด์ใหม่มากมายในปัจจุบันที่ใช้เวลาเพียงไม่นาน เพราะมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยผลักดัน

2. ในมุมของผู้บริโภค

นายกสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย อธิบายว่า การเดินทางทางความคิดของผู้บริโภคไม่ได้เดินเป็นเส้นตรงเหมือนยุคก่อนอีกต่อไป เพราะผู้บริโภคยุคใหม่มีความคิดความอ่านที่แยบยลลึกซึ้งขึ้น

ดังนั้น การวิเคราะห์ผู้บริโภคในยุคดิจิทัล จำเป็นต้องมองภาพรวมในรูปแบบ Customer Journey Ecosystem ที่แบรนด์ต้องเข้าใจทุกขั้นตอนของความต้องการของผู้บริโภค

อรรถพล ยังให้คำแนะนำเพิ่มเติมเพื่อเตรียมความพร้อมในการรับมือการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่จะเกิดขึ้น โดยย้อนกลับมาที่หัวใจ 5 ข้อซึ่งเป็น B-A-S-I-C ของการตลาดในยุค Digital Economy

Beyond Tool

แม้ว่าในปัจจุบันนี้จะมี  Marketing Tools และ Technology ใหม่ๆ เปิดตัวขึ้นมามากมายในแต่ละวัน รวมถึงในปีหน้านี้ก็จะมีเทคโนโลยีใหม่อย่าง 5G เข้ามาเสริม แต่นักการตลาดต้องไม่ลืมว่าเครื่องมือการ ตลาดเหล่านั้นไม่มีความสำคัญเท่าผลลัพธ์จากการใช้งาน เพราะฉะนั้นนักการตลาดจะต้องกำหนดกลยุทธ์และเป้าหมายที่ชัดเจน แล้วค่อยนำเอา  Marketing Tools และ Technology มาประยุกต์ใช้ให้ตรงตามวัตถุประสงค์และเกิดประสิทธิภาพสูงสุด

Advocacy is The Key

ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกในการสื่อสารมากมาย ถือเป็นจังหวะที่ดีที่แบรนด์จะสร้างแฟนคลับของตัวเองเพื่อช่วยเป็นกระบอกเสียงที่สำคัญให้กับแบรนด์ การสร้างแฟนคลับเหล่านี้ สินค้าและบริการของแบรนด์นั้นๆ จำเป็นต้องมีทั้งคุณภาพและความจริงใจ

 ต้องไม่ลืมว่าในยุคโซเชียลเน็ตเวิร์คเสียงของผู้บริโภคสามารถเชื่อมต่อกันได้ทั่วโลกเพียงแค่ปลายนิ้ว การที่แบรนด์จะสามารถเปลี่ยนกลุ่มคนซื้อให้ใช้ซ้ำและกลายมาเป็นคนแนะนำแบรนด์ให้กับคนอื่นๆ จึงเป็นอีกกลยุทธ์ที่สำคัญในปัจจุบัน

Strategy Shift

จากนี้ต่อไปกลยุทธ์ทางการตลาดในยุค Digital Transformation จะเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง โดยมุมมองของ 4P จะยกระดับขึ้นไป

Product การพัฒนาของเทคโนโลยีจะทำให้เกิดสินค้าและบริการใหม่ๆ ขึ้นมามากมาย

Price การตั้งราคาสินค้าและบริการจะต้องมองย้อนกลับไปที่ Consumption หรือ Usage Based Pricing เพราะความเที่ยงตรงของข้อมูลสมัยใหม่

Place ร้านค้าดั้งเดิมที่เราเคยรู้จักจะมีการเปลี่ยนแปลงไปสู่ Marketplace และ Omni Channel

Promotion การทำโปรโมชั่นจะเน้นการสร้าง Value ให้กับลูกค้ามากกว่าแค่การลดแลกแจกแถมทั่วไป

Integrated Platform

นักการตลาดสมัยใหม่ต้องไม่มองว่าดิจิทัลเป็นแค่มีเดียอย่างเดียว หากแต่ดิจิทัลคือชีวิตและความเปลี่ยนแปลงในโลกของผู้บริโภค สิ่งนี้ส่งผลโดยตรงกับการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค เพราะฉะนั้นนักการตลาดจึงจำเป็นต้องเข้าใจกับคำว่า Customer Journey ให้ลึกซึ้ง

นอกจากนี้แล้ว การนำศาสตร์ของ  Moment Design มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดทั้งในแง่มุมของการสื่อสาร และช่องทางการขายก็เป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน

“นักการตลาดต้องเข้าใจว่า ดิจิทัลตอนนี้ทรงอิทธิพลมากๆ เพราะฉะนั้นการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ต้องใช้ให้ถูกวิธี ทั้ง Digital และ Physical Platform ต้องใช้ร่วมกันให้เกิดประโยชน์สูงสุด”

Customer Experience

ทุกวันนี้ผู้บริโภคมีความคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นจากแบรนด์ ประสบการณ์ดังกล่าวนี้ไม่มีเส้นแบ่งแยกความเป็น Online - Offline แต่เป็นความต้องการแบบ  All Experience ที่มีผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง

Customer Experience นี้ยังครอบคลุมไปถึง Micro Moment ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ User Experience Design ที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกับผู้บริโภคในโลกดิจิทัล, การถ่ายทอดประสบการณ์ของแบรนด์ผ่านช่องทางการขายและตัวแทนจำหน่าย รวมไปถึงการจัดกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ ที่จะ ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานเดียวกันทั้งหมด

ที่สำคัญคือ การส่งมอบประสบการณ์ในยุคนี้จะต้องเป็นไปแบบ Right Thing, Right Time, Right Place หรือถูกที่ถูกเวลา ไม่เช่นนั้นโอกาสที่จะเกิด Engagement จะเป็นเรื่องยากและกลายเป็น The Wrong Band ก็เป็นได้

“นักการตลาดต้องเรียนรู้และเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ตลอดเวลา เพื่อที่จะทำธุรกิจได้อย่างยั่งยืนตลอดไป”