บริษัท เอบีม คอนซัลติ้ง (ประเทศไทย) จำกัด ได้เผยการศึกษาเรื่อง “Digital Transformation in Financial Services Industry (FSI) – Challenges Lie Ahead” หรือ “การปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลในธุรกิจบริการทางการเงิน – ความท้าทายที่รออยู่เบื้องหน้า” โดยแรงขับเคลื่อนสำคัญในการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลของธุรกิจ คือความจำเป็นที่ต้องปรับตัวและพัฒนาตัวเองเพื่อรับมือกับการก้าวเข้ามาในตลาดของบรรดาคู่แข่ง หรือความจำเป็นที่ต้องนำหน้าผู้เล่นรายอื่นๆ ในตลาด ซึ่งจากการศึกษาดังกล่าว เอบีมพบว่าสถาบันการเงินกว่า 90% มีการวางแผนที่จะลงทุนด้านดิจิทัลเพิ่มขึ้น นอกจากนี้ ผลจากการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลยังทำให้กลุ่มธุรกิจประกันภัยได้ผลกำไรเฉลี่ยสูงกว่าคู่แข่งถึง 63% โดยเอบีมแนะนำให้ธุรกิจบริการทางการเงินในไทยตัดสินใจดำเนินการโดยอิ้งจากโรดแมปที่ทางบริษัทควรจะมีและเริ่มต้นกระบวนการปรับเปลี่ยนเพื่อก้าวสู่ระบบดิจิทัล สำหรับแนวทางโรดแมปการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัล มี 3 แนวทาง คือ แนวทางที่ 1 เพื่อเป้าหมายให้ได้ส่วนที่เพิ่มขึ้นจากเดิม (Incre mental Goal): การปรับเปลี่ยนกระบวนการให้เป็นดิจิทัล แนวทางที่ 2 เพื่อเป้าหมายสูงสุด (Ultimate Goal): การสร้างโมเดลธุรกิจใหม่โดยปรับปรุงห่วงโซ่คุณค่า หรือแนวทางที่ 3 เพื่อเป้าหมายสูงสุด: การพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่ทั้งหมดให้เป็นรูปแบบดิจิทัล นอกจากนี้ ยังต้องคำนึงถึงการมีส่วนร่วมของพนักงาน ซึ่งจากการวิจัยยังพบว่าบริษัทที่ลงทุนกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานจะมีผลกำไรเฉลี่ยเพิ่มมากกว่าถึง 4 เท่า

อิชิโร ฮาระ กรรมการผู้จัดการบริษัท เอบีม คอนซัลติ้ง (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาระดับโลก ผู้ให้บริการที่มีความเชี่ยวชาญด้านการปรับเปลี่ยนองค์กรธุรกิจในรูปแบบดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นในเครือบริษัท เอบีม คอนซัลติ้ง จำกัด ประเทศญี่ปุ่น ได้เปิดเผยว่าสถาบันการเงินกำลังเผชิญกับแรงกดดันจากการแข่งขันในปัจจุบันมากกว่าที่เคยเป็นมา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องฟินเทค บล็อกเชน บริษัทสตาร์ทอัพ สถาบันการเงินที่ไม่ใช่ภาคธนาคาร และสถาบันอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ภาคการเงิน กำลังรุกตรงดิ่งเข้าสู่ธุรกิจต่าง ๆ อย่างรวดเร็ว  ความเชี่ยวชาญด้านหนึ่งของเอบีม คือการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลในธุรกิจภาคการเงิน ดังนั้นบริษัทฯ จึงได้ศึกษาเรื่อง  “Digital Transformation in Financial Services Industry (FSI) –Challenges Lie Ahead” หรือ “การปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลในธุรกิจบริการทางการเงิน – ความท้าทายที่รออยู่เบื้องหน้า” ซึ่งจากการศึกษานี้พบว่าแรงขับเคลื่อนสำคัญในการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัล คือความจำเป็นที่ต้องปรับตัวและพัฒนาตัวเองเพื่อรับมือกับการก้าวเข้าสู่ตลาดของบรรดาคู่แข่ง หรือความจำเป็นที่ต้องนำหน้าผู้เล่นรายอื่น ๆ ในตลาดที่กำลังใช้กลยุทธ์ด้านดิจิทัลเช่นเดียวกัน

“ในหลายตลาดที่พัฒนาแล้ว ผู้เล่นหน้าใหม่ได้ก้าวขึ้นมาอยู่แถวหน้า และทิ้งบรรดาธุรกิจดั้งเดิมไว้เบื้องหลัง ซึ่งกลุ่มผู้เล่นเหล่านี้กำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ตลาดเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง ภายใต้แนวทางที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัลเป็นอันดับแรก ด้วยการนำเสนอเทคโนโลยีที่มีความล้ำสมัยมากกว่าเดิม ซึ่งเพิ่มระดับความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อระบบดิจิทัล และจากการศึกษายังระบุด้วยว่า 3 ใน 4 หรือ 75% ของธุรกิจประกันภัยที่ได้รับการสำรวจ ต่างหวาดกลัวกับคู่แข่งที่เข้าสู่ระบบดิจิทัลและขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูล” ฮาระ กล่าว

โดย ฮาระกล่าวต่อว่า จากประสบการณ์ในการเป็นปรึกษาเรื่องการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลให้แก่องค์กรขนาดใหญ่ เอบีมได้ออกแบบแนวทางโรดแมปในการปฏิบัติการปรับเปลี่ยนสู่ระบบดิจิทัลไว้ 3 แนวทาง กล่าวคือ

แนวทางที่ 1 เพื่อเป้าหมายให้ได้ส่วนที่เพิ่มขึ้นจากเดิม (Incremental Goal): การปรับเปลี่ยนกระบวนการให้เป็นดิจิทัล แนวทางนี้คือการเปลี่ยนระบบการทำงานแบบ Manual ไปเป็นระบบดิจิทัล ซึ่งเรียกกันอย่างไม่เป็นทางการว่า “การเปลี่ยนกระดาษให้เป็นระบบดิจิทัล” แม้ว่าการปรับเปลี่ยนนี้จะเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทในยุคดิจิทัล แต่กลับเป็นเรื่องที่ถูกมองข้ามหรือเห็นว่าเป็นการดำเนินการขั้นพื้นฐาน โดยองค์กรหลายแห่งที่คำนึงถึงข้อจำกัดของโครงสร้างพื้นฐานไอทีที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน เลือกที่จะนำแพลตฟอร์มยุคใหม่มาใช้เพื่อครอบระบบเดิมที่มีอยู่ ขณะที่บางองค์กรเลือกที่จะเปลี่ยนระบบหลักใหม่ทั้งหมด เพื่อให้ธุรกิจมีความคล่องตัวยิ่งขึ้น ทั้งสองแนวทางต่างเป็นรากฐานของกลยุทธ์ในการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลเช่นเดียวกับการที่องค์กรต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อเป็นผู้นำตลาดในวันข้างหน้า

แนวทางที่ 2 เพื่อเป้าหมายสูงสุด (Ultimate Goal): การสร้างโมเดลธุรกิจใหม่โดยปรับปรุงห่วงโซ่คุณค่า แนวทางนี้เป็นการพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่ที่อาศัยการแปรรูปหรือการปรับเปลี่ยนกระบวนการของธุรกิจทั่วทั้งห่วงโซ่คุณค่าให้ก้าวสู่ระบบดิจิทัล โดยเครื่องมือและระบบใหม่ ๆ ที่เริ่มนำมาใช้ในการปรับเปลี่ยนนั้นจะช่วยปรับปรุงส่วนผสมของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ได้ในหลากหลายรูปแบบ  

แนวทางที่ 3 เพื่อเป้าหมายสูงสุด: การพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่ทั้งหมดให้เป็นรูปแบบดิจิทัล แนวทางนี้เป็นการพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่ทั้งหมด เหมือนกับที่บริษัทสตาร์ทอัพด้านฟินเทคนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่พลิกโฉมหน้าของธุรกิจ จนทำให้สถาบันบริการทางการเงินต้องหันมาทบทวนธุรกิจของตนและปรับตัวให้เข้ากับโลกที่กำลังเปลี่ยนแปลง

ฮาระ อธิบายว่า เป้าหมายสุดท้ายของโครงการปรับเปลี่ยนจะเป็นอย่างไรนั้น ขึ้นกับการตัดสินใจขององค์กร โดยเป้าหมายสุด ท้ายของการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลอาจเป็นเป้าหมายสูงสุด ซึ่งก็คือโมเดลธุรกิจใหม่ในรูปแบบดิจิทัล หรืออาจเป็นเป้าหมายในลักษณะให้ได้ส่วนที่เพิ่มขึ้นจากเดิม ซึ่งได้แก่การปรับปรุงธุรกิจปัจจุบันด้วยการขยายตลาดหรือปรับปรุงกระบวนการที่ทำอยู่ให้เป็นดิจิทัล จากการสำรวจบริษัทผู้ให้บริการทางการเงินส่วนใหญ่ยอมรับว่า มีความจำเป็นที่ต้องปรับปรุงระบบภายในให้ทันสมัย และมากกว่า 90% ระบุว่ามีแผนที่จะเพิ่มการลงทุนด้านดิจิทัลในที่ผ่านมาก จาก 1% ไปเป็นจำนวนมากกว่า 10%

บริษัทผู้ให้บริการทางการเงินที่เริ่มทำโครงการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลต่างเห็นการปรับปรุงที่ดีขึ้นในตัวชี้วัดต่าง ๆ ซึ่งรวมถึงผลกำไรที่เพิ่มขึ้น การสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้า และอัตราการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ที่เร็วขึ้น  ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการเงินกู้อย่าง แคปปิตอล วัน พบว่าอัตราการรักษาฐานลูกค้าเดิมดีขึ้นถึง 87% และต้นทุนต่อการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ลดลง 83% หลังจากที่ได้ลงทุนในระบบดิจิทัล ซึ่งบรรดาผู้ให้บริการประกันภัยที่ลงทุนกับการปรับปรุงระบบดิจิทัลให้ทันสมัยมีผลกำไรโดยเฉลี่ยมาก กว่าคู่แข่งที่ไม่ได้ลงทุนในเรื่องดังกล่าวถึง  63%

“เราแนะนำให้บริษัทผู้ให้บริการทางการเงินตัดสินใจลงมือปรับเปลี่ยนและจัดทำโรดแมปของบริษัท รวมทั้งเริ่มดำเนินการปรับเปลี่ยนองค์กรสู่ระบบดิจิทัล นอกจากนี้ จะต้องไม่ลืมว่าตลอดขั้นตอนการปรับเปลี่ยนทั้งหมดนั้น ระดับการมีส่วนร่วมของพนัก งานเป็นสิ่งที่มีความสำคัญพอ ๆ กับระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยพนักงานที่มีส่วนร่วมในระดับสูงจะสามารถใช้เครื่องมือดิจิทัลได้ดีกว่า และปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมได้เร็วยิ่งกว่า ทั้งนี้ สถาบันทางการเงินที่ปรับเปลี่ยนได้อย่างแท้จริง จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจควบคู่ไปกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานให้กับพนักงาน ซึ่งถือเป็นเรื่องท้าทาย อย่างยิ่งโดยเฉพาะกับพนักงานที่คุ้นเคยกับระบบเดิม ๆ โดยบริษัทที่ลงทุนไปกับการสร้างประสบการณ์การทำงานให้กับพนักงานนั้นสามารถทำผลกำไรโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้นได้มากกว่า 4 เท่า และมีรายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า  อย่าง ไรก็ตาม แม้ว่าเทคโนโลยีจะมีบทบาทสำคัญ แต่ความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเทคโนโลยีนั้นสามารถช่วยสนับสนุนและตอบโจทย์ความต้องการของพนักงานที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป ไม่ว่าจะเป็นการทำงานที่ต้องคล่องตัวขึ้นและสามารถทำงานได้แบบ “ทุกที่ ทุกเวลา” อีกทั้งในขณะเดียวกันจะต้องช่วยสนับสนุนและส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมของการเปลี่ยนแปลงและการสร้าง สรรค์นวัตกรรมควบคู่กันไปด้วย” ฮาระ ทิ้งท้าย