การที่แบรนด์หนึ่งจะสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจการเงิน ตลอดระยะเวลาในการดำเนินธุรกิจที่ผ่านมา เงินติดล้อ จึงใช้ “ความจริงใจ” ในการสร้าง “ความเชื่อใจ” จนทำให้ชื่อของเงินติดล้อเข้าไปเป็นแบรนด์อันดับ 1 ซึ่งอยู่ในใจผู้บริโภคจากผลการสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2020 ถือเป็นปีที่ 2 ต่อเนื่อง ที่เงินติดล้อได้คะแนนเป็นอันดับ 1 ในหมวดของสินเชื่อที่มีทะเบียนรถเป็นประกัน

คุณปิยะศักดิ์ อุกฤษฎ์นุกูล กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เงินติดล้อ จำกัด มองว่าปัจจัยที่ทำให้เงินติดล้อกลายเป็นแบรนด์ที่อยู่ในใจผู้บริโภคเป็นปีที่ 2 ติดต่อกัน ปัจจัยแรกคือการที่ผ่านมาเงินติดล้อรู้จักตัวตนของแบรนด์ รู้ว่าสิ่งที่กำลังทำอยู่เพื่อสร้างโอกาสทางการเงินให้กับผู้คนในสังคมสามารถเข้าถึงแหล่งเงินทุนที่เป็นธรรม และการรู้จักตัวตนทำให้เราสามารถสร้าง Brand Personality ที่ชัดเจนมาตั้งแต่เริ่มสร้างแบรนด์

“เรามี Brand Personality ที่ค่อนข้างชัดเจนและเราสื่อสาร Personality ของเราออกไปอย่างคงเส้นคงวา คนจะนึกถึงเราได้ตั้งแต่โฆษณาตัวแรกๆ ที่เราสื่อสารออกไป บุคลิกของแบรนด์แบบบ้านๆ แต่จริงใจของเราเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตั้งแต่วันแรกจนถึงวันนี้ เราน่าจะเป็นสถาบันการเงินแรกที่ใช้ภาพจริงในการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา และเราก็มองว่าการจะสร้างแบรนด์ให้เป็นที่จดจำต้องมี Consistency ในการสร้างให้คนจดจำเรา”

นอกจากเรื่องของภาพลักษณ์ที่สะท้อนออกมาจาก Brand Personality อีกส่วนที่สำคัญซึ่งถือเป็นจุดแข็งของเงินติดล้อก็คือเรื่องของข้อความที่สื่อสารออกไปสู่ผู้บริโภค เงินติดล้อมีจุดยืนที่ไม่ต้องการส่งเสริมให้คนเป็นหนี้ที่ไม่ควรจะเป็น ดังนั้นในแง่ของการสื่อสารเมสเสจไปสู่ลูกค้าจึงเน้นไปที่การเป็นทางเลือกหนึ่งเมื่อลูกค้ามีความจำเป็นต้องใช้เงินจริงๆ

 “ข้อความที่เราสื่อสารออกไปสะท้อนค่านิยมและสิ่งที่เราเชื่อ เราไม่ค่อยมีแคมเปญที่ชวนให้คนเป็นหนี้แต่เราจะบอกว่าเราเป็นโซลูชั่นให้กับลูกค้า สิ่งที่เราต้องการจะสื่อสารออกไปในโฆษณาของเราจึงเน้นเรื่องของความจริงใจซึ่งที่ผ่านมาจากคอมเม้นต์ต่างๆ ในโลกออนไลน์ก็ทำให้เราทราบว่าลูกค้าก็มองเห็นความจริงใจที่เราพยายามสื่อสารออกไป”

การทำมาร์เก็ตติ้งแคมเปญต่อเนื่องเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ช่วยสร้างความสำเร็จในแง่ของการจดจำแบรนด์เงินติดล้อต่อผู้บริโภค ที่ผ่านมามาร์เก็ตติ้งแคมเปญของเงินติดล้อจะเน้นสื่อสารการเป็นตัวเลือกสำหรับลูกค้าที่มีความจำเป็นต้องใช้เงินและอาจจะเข้าถึงแหล่งเงินได้ยาก โดยเฉพาะผู้ที่มีอาชีพอิสระ

ปีที่แล้วแคมเปญที่ถือเป็นไฮไลท์ของเงินติดล้อแคมเปญหนึ่งก็คือการแนะนำผลิตภัณฑ์สินเชื่อทะเบียนรถที่มีอัตราดอกเบี้ยแบบลดต้นลดดอก โดยชูประเด็น “ต้นลด ดอกลด ยิ่งโปะ ดอกยิ่งลด ปลดหนี้เร็ว” ผ่านโฆษณาชุด “รีบ” ที่สื่อสารอย่างตรงไปตรงมาในเรื่องของความเร็วและประโยชน์ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายทั้งกลุ่มผู้มีรายได้น้อย หรือผู้ประกอบอาชีพอิสระจะได้รับจากการคิดดอกเบี้ยแบบลดต้นลดดอก ซึ่งช่วยลดภาระดอกเบี้ยจ่ายตามเงินต้นที่ลดลง โดยลูกค้าสามารถเลือกโปะปิดภาระหนี้ของตัวเองก่อนกำหนดได้

นอกจากนี้ยังมีแคมเปญปลายปีอย่าง “หนี้หรือความสุข” ที่เงินติดล้อไม่เพียงแต่ต้องการสื่อสารกับลูกค้าเท่านั้นแต่ยังต้องการสื่อสารกับคนทั่วไปที่ไม่ใช่ลูกค้าเพื่อให้เห็นความสำคัญของปัญหาการเป็นหนี้ ซึ่งเป็นปัญหาสังคมที่ทุกคนต้องเจอ แคมเปญนี้เงินติดล้อเน้นเจตนาที่ไม่อยากให้คนเป็นหนี้ ต้องการสื่อสารให้ทุกคนเห็นถึงปัจจัยแวดล้อมที่กระตุ้นให้เกิดหนี้สินที่ไม่จำเป็นทั้งการเสพติด Social Media ทำให้เห็นโฆษณาหน้าฟีดเป็นจำนวนมากกระตุ้นให้เกิดความอยากได้ อยากซื้อ อีกทั้งช่องทางซื้อสินค้าอย่าง E-commerce ที่เปิดให้ซื้อของได้ตลอด 24 ชั่วโมง ยิ่งสร้างภาระหนี้สินโดยไม่จำเป็นเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ 

“เราทำหนังสั้น 10 นาที ชุดหนี้นรกขึ้นมา เพื่อสะท้อนปัญหาการเป็นหนี้ของคนในสังคมเผยแพร่บนช่องทางออนไลน์พร้อมทั้งเปิดตัวหนังสือ 25 วิธีคิดให้ชีวิตชิบหาย (25 วิธีคิดให้ชีวิตสบายๆ) ถือเป็นครั้งแรกที่เราสื่อสารทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์โดยเนื้อหาค่อนข้างตรงไปตรงมาอาจจะไม่เกี่ยวกับธุรกิจของเรามากนักแต่เราต้องการเตือนสติสังคมในการนำเงินอนาคตมาซื้อของที่ไม่จำเป็น พอเราปล่อยแคมเปญนี้ออกไปมีคนให้ความสนใจจำนวนมาก สิ่งที่น่าสนใจคือนอกจากยอด Like ยอด Share แล้วเรายังได้ Engagement ที่เกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก มีคนที่เข้ามาแท็กเพื่อเตือนสติเพื่อนหรือคนรู้จักให้คำนึงถึงเรื่องของการสร้างหนี้ซึ่งการสื่อสารของเราในครั้งนี้สะท้อนกลับมาที่เรื่องของความจริงใจกับคนที่เราต้องการสื่อสาร เพราะการพูดเรื่องจริงอาจจะไม่น่าฟังแต่เราก็อยากบอกกับทุกคนว่าคุณอาจจะมีความสุขในวันที่ซื้อของแต่สุดท้ายก็จะเป็นทุกข์เพราะหนี้สินที่เกิดขึ้นอย่างไม่จำเป็น ซึ่งแนวคิดนี้ก็สะท้อนกลับมาที่จุดยืนของเงินติดล้อที่ไม่ต้องการส่งเสริมให้คนเป็นหนี้ที่ไม่ควรจะเป็น”

ปัจจัยสุดท้ายที่ คุณปิยะศักดิ์ มองว่าเป็นส่วนหนึ่งของเงินติดล้อคือเรื่องของ Innovation เงินติดล้อถือเป็นองค์กรที่สร้าง Innovation ใหม่สู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการนำดิจิทัลแพลตฟอร์มบางอย่างเข้ามาใช้เพื่อให้สาขาทำงานได้อย่างรวดเร็ว ได้ใกล้ชิดและเข้าใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการขอสินเชื่อโดยไม่ต้องมีคนค้ำประกัน การแถมประกันฟรีให้กับลูกค้า หรือการให้ลูกค้าสามารถโปะเงินกู้เพื่อลดต้นลดดอกได้ รวมทั้งการเริ่มนำเทคโนโลยีมาใช้ในธุรกิจ พร้อมทั้งการปรับมุมมองของพนักงานให้เข้าใจเทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น

“ธุรกิจของเรามีการปรับตัวในเรื่องของเทคโนโลยีหลายด้านเพราะเราทราบว่าผู้บริโภคมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป เราเป็นสถาบันการเงินรายต้นๆ ที่เป็นพาร์ทเนอร์กับ LINE ผ่าน LINE Business Connect และเป็นเจ้าแรกที่ทำงานกับ LINE เพื่อให้ลูกค้าของเราทำธุรกรรมผ่านทางLINE ได้

ในส่วนของ Call Center เรามีการปรับวิธีการสื่อสารกับลูกค้าไปตามช่องทางต่างๆ เพิ่มส่วนของแชตขึ้นเพราะพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนจากการโทรเข้ามาคุยเป็นสอบถามผ่านทางแชต เงินติดล้อมีการจัดทัพใหม่เพื่อรับมือกับลูกค้าที่เข้ามาทางแชตไม่ว่าจะเป็นการเข้ามาสอบถามข้อมูลเรื่องผลิตภัณฑ์ต่างๆ หรือเข้ามา Complain นอกจากนี้เงินติดล้อยังมีการลงทุนในส่วนของเทคโนโลยีกับ Touchpoint ที่มีอยู่กว่า 1,000 สาขา ตอนนี้เรามี LINE ของแต่ละสาขาเพื่อส่งโปรโมชั่น แคมเปญต่างๆ ที่ Customize ไปในแต่ละท้องถิ่นด้วย”

ในอนาคต เงินติดล้อ มองถึงเรื่องของการพัฒนา Chat Bot ที่นอกเหนือจากจะใช้เป็นเครื่องมือในการขายแล้วยังใช้เป็นช่องทางในการให้ความรู้ลูกค้าในเรื่องของการออมมากขึ้นอีกด้วย

ในฐานะของอันดับ 1 คุณปิยะศักดิ์มองความท้าทายในการรักษาความเป็นเบอร์ 1 ของเงินติดล้อว่า สิ่งสำคัญคือการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจให้เกิดขึ้นต่อเนื่อง เพราะความเชื่อใจไม่สามารถสร้างขึ้นมาได้ง่ายๆ การดำเนินธุรกิจในอนาคตของเงินติดล้อต้องไม่ทำลายความเชื่อใจที่ลูกค้ามีให้

“ความเชื่อใจเป็นสิ่งที่สร้างยากแต่การรักษาไว้เป็นเรื่องที่ยากยิ่งกว่า สิ่งที่เราต้องทำก็คือการรักษามาตรฐานของเราในแบบเดิมอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งต้องพยายาม Add Value ให้ลูกค้าเห็นถึงคุณค่าของการที่เขาเลือกใช้บริการกับเงินติดล้อ”