ช่วงหลายปีที่ผ่านมา โรงแรมและที่พักเป็นอีกอุตสาหกรรมหนึ่งที่ถูก Disrupt จากแพลตฟอร์มการจองผ่านแนวคิด Sharing Economy ที่มีหัวหอกเป็นเจ้าตลาดคือ Airbnb

แนวความคิดของ Airbnb นั้นไม่มีอะไรซับซ้อน เพียงแค่เป็นนายหน้าจับคู่ระหว่างคนที่มีอสังหาและต้องการให้เช่าระยะสั้นหรือเจ้าของที่พัก กับคนที่ต้องการที่พักระยะสั้นมาเจอกัน

เชื่อไหมว่าจากธุรกิจเล็กๆ ในปี 2008 ปัจจุบัน Airbnb มีผู้ใช้บริการมากกว่า 150 ล้านคน มีเจ้าของที่พักปล่อยเช่าบนแพลตฟอร์มมากกว่า 81,000 เมืองใน 191 ประเทศทั่วโลก และมีการให้บริการลูกค้าไปกว่า 400 ล้านคนแล้ว

แน่นอนว่า การมีทางเลือกที่เพิ่มขึ้นของนักท่องเที่ยวนี้ ย่อมส่งผลกับธุรกิจท่องเที่ยวโดยเฉพาะกับโรงแรมหรือรีสอร์ทอย่างมาก

ศุภจี สุธรรมพันธุ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม บริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) อธิบายปรากฏการณ์เกี่ยวกับเรื่อง Disruption ในช่วงที่ผ่านมาว่า ในอนาคตอันใกล้ การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะยังไม่หายไป นั่นหมายความว่าเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการทุกคนต้องเจอ

สิ่งที่น่าสังเกตอย่างหนึ่งก็คือ ผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงนี้ ขนาดของธุรกิจไม่ได้เป็นตัวชีวัดว่าจะถูกกระทบมากน้อยแค่ไหน แต่จะองค์กรใดจะกระทบกระเทือนมากหรือน้อย ขึ้นอยู่กับการปรับตัวให้เข้ากับการแข่งขันมากกว่า

“การเปลี่ยนแปลงมันเกิดขึ้นได้แน่นอน ไม่จำเป็นว่าเราใหญ่ที่สุด เราจะยืนอย่างแข็งแกร่งได้นานที่สุด แต่เราต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า สิ่งที่เราต้องทำคือเราต้องปรับยังไง เพราะฉะนั้นเราต้องวาง Position ของเราให้นิ่งว่า เราคือใคร ความต้องการของเขาคืออะไร สามารถที่จะจับโจทย์ตรงนี้ได้ตรงตามความต้องการได้ เราก็สามารถอยู่ได้”

ศุภจี ยังให้คำแนะนำเพิ่มเติมว่า ทุกธุรกิจ ทุกอุตสาหกรรมมี 3 เรื่องใหญ่ ๆ ที่ผู้ประกอบการต้องเข้าใจและพัฒนาให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้

1. Convenient ส่งมอบความสะดวกสบาย

ทุกวันนี้การทำธุรกิจ ผู้ประกอบการต้องเข้าใจเรื่องความสะดวกสบายของลูกค้า และมองให้ออกว่าอะไรคือ Pain Point ของผู้บริโภค แล้วหาทางนำเอาความต้องการนั้นมาพัฒนาเป็นสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการใหม่ดังกล่าวได้มากน้อยแค่ไหน

เช่น ในธุรกิจธนาคาร ปัจจุบันนี้ผู้บริโภคอาจจะไม่สะดวกในการไปทำธุรกรรมที่สาขา เนื่องมาจากปัญหาด้านการจราจร ทางธนาคารเองก็มีการพัฒนา Mobile Application ขึ้นมาเป็นทางเลือก

“ตอนนี้เราสามารถใช้มือถือทำธุรกรรมทางการเงินจนเป็นเรื่องปกติแล้ว หรือ Hospitality Segment ลูกค้าเดินเข้ามาแล้ว เราสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้หมด มีโอกาสดำเนินถูกธุรกิจต่อไปได้อย่างแข็งแรง”

เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของคนรุ่นใหม่ ปัจจุบันกลุ่มดุสิตก็มีการเข้าไปลงทุนกับ Startup อย่าง Safe Stay ซึ่งเป็น Platform ด้านการจองที่พักในยุโรปที่มี Property List กว่า 50,000 ที่ 370 เมืองใน 15 ประเทศ 

Safe Stay นี้เป็น Platform ที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ความสะดวกและปลอดภัยของนักท่องเที่ยวที่นิยมเดินทางคนเดียว แต่มีบริการหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นด้านอาหาร, บริการจัดเลี้ยงรวมไปถึงจองตั๋วระบบขนส่งมวลชน

2. Experience ส่งมอบประสบการณ์

ศุภจี ย้ำว่าธุรกิจในปัจจุบัน จำเป็นต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าถึงจะอยู่รอดปลอดภัย แต่การส่งมอบประสบการณ์ในยุคนี้จะทำแบบคาดคะเนไม่ได้ จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาช่วย

“โลกสมัยนี้เป็นโลกของ Experience Economy การที่เราจะตอบโจทย์ ดึงข้อมูลหรือ Data เช่น พี่แต๋ม เป็นผู้หญิงอายุ 55 ปี ถ้าเราเรียนสมัยก่อน ผู้หญิงอายุเท่านี้ต้องการอะไร แต่ความจริงเราอาจจะไม่ตรงกับความต้องการทั่วไป ผู้หญิงอายุเท่านี้ แต่เป็น Millennial Style ก็ได้ เช่นถ้า Offer ให้ไปสปาคงไม่ไป แต่ให้ Free High Speed Internet สามารถดาวน์โหลดรวดเร็ว อาจจะชอบมากกว่า

โลกปัจจุบัน Personalize แบบนี้ ถ้าเราให้ประสบการณ์ที่มากกว่า ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานาน ยิงในธุรกิจโรงแรม Engagement สำคัญ ยิ่งเขาอยู่กับเรานาน เรายิ่งมีโอกาสที่เราจะต่อยอดกับเขาได้”

ถ้าเราสังเกตให้ดีจะพบว่าช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมา กลุ่มดุสิตมีการปรับโครงสร้างในส่วนของธุรกิจโรงแรมมากมาย อาทิ การเป็นแบรนด์ที่มี Lifestyle ที่เน้น Millennial Traveler, High End Luxury Villa ที่ตอบโจทย์คนที่ต้องการชีวิตหรูหรา อยากพักผ่อนแบบ Private

“กลุ่มดุสิตต้องพยายาม Expand ตัวเอง ต้องพยายาม Offering เราไปในทุก Segment เดิมเราอยู่ใน Full Service Hotel ตอนนี้เราเพิ่มเติมเรื่องของ Millennial Traveler หรือกลุ่มนักท่องเที่ยวรุ่นใหม่ ไม่ต้องการอยู่ในห้องนาน ๆ เขาอยากได้ประสบการณ์ที่เป็น Local Experience โรงแรมไม่ต้องใหญ่มาก แต่ห้องอย่างดี แต่สิ่งที่แตกต่างคือ Common Space จะทำเป็นเหมือน Eat Work Play เป็น Co-Working Co-Living เช้าอาจจะเป็น Breakfast Line ทุกโรงแรมมันต้องมี แล้วพอตกสายก็จะมี Co-Working Co-Living ให้มี Space Activity ตกเย็นก็เป็น Bar

เพราะฉะนั้น ถ้าเรามี Activity ได้ต่อเนื่อง ก็จะเป็นสไตล์ของคนรุ่นใหม่ และใช้ Technology เป็นตัว Drive ไม่มีเช็คอิน-เช็คเอาท์ สามารถใช้โทรศัพท์เปิดประตูห้องได้ สามารถใช้แอพพลิเคชั่นคอนเน็คไปกับที่เป็นแขกของเรา ยกตัวอย่าง เยาวราช ที่เราสร้างไว้ที่ MRT วัดหัวมังกร เราหาข้อมูลว่า คนที่มาเยาวราชต้องการแบบไหน เรามี Digital Guide Back ให้ เราอาจจะให้เด็กนักเรียน เพราะมีโรงเรียนกับคน พาเดินไปได้เลย เราจะ Recommend ได้เลยว่าคุณจะไปช้อปปิ้งที่ไหน ไปทานข้าวที่ไหน จะมี Activity อะไร คนรุ่นนี้ เขาจะสนใจว่าพื้นที่นี้มีอะไรบ้าง หากเป็นโรงแรม Full Service Hotel อาจไม่ตอบโจทย์ตามนั้น”

อีกตัวอย่างที่น่าสนใจก็คือ การที่กลุ่มดุสิตเข้าไปซื้อกิจการ Elite Heavens แบรนด์ห้องพักระดับ Luxury มาเพื่อส่งมอบประสบการณ์การท่องเที่ยวแบบหรูหรา

“ปัจจุบันมีกลุ่มลูกค้าที่ต้องการบริการพิเศษ และมีความเป็นส่วนตัว สมมติว่าต้องการเดินทางแบบครอบครัว เรียกว่า Multi Generation Traveler อยู่โรงแรมไม่ตอบโจทย์ Elite Heavens ที่มีวิลล่าแบบ High-End มีห้องนอนที่ Private แยกกัน เหมือนห้องนอนหนึ่งจะเป็นบ้างหลังหนึ่งเลย แต่มีส่วนกลางใช้ Activity มี Living Room, Game Room ใช้ร่วมกัน แล้วในวิลล่าเหล่านี้ มี Personal Chef มี  Personal Butler มี Housekeeper มีคนทำสวน มีคนขับรถให้ เรียกว่าคุณจะได้ชีวิตอย่างหรูหราเหมือนอยู่ในโรงแรมแต่เป็นบ้านส่วนตัว”

3. Value ส่งมอบความคุ้มค่า

กับเรื่องนี้ ศุภจี อธิบายว่า การส่งมอบความคุ้มค่า ไม่จำเป็นต้องตั้งราคาให้ถูกเหมือนที่ใครหลายคนคิดเสมอไป แต่หัวใจสำคัญของการส่งมอบ Brand Value นั้นอยู่ที่การทำให้ผู้บริโภครู้สึกคุ้มค่าได้

ปัจจุบันกลุ่มดุสิตมีการเทรนด์พนักงานด้านบริการด้วยการวางมาตรฐานในการนำไปปฏิบัติงานจริงที่เรียกว่า 7 Touchpoints และ 5 Gracious Behavior

7 Touchpoints คือ 7 จุดที่จะสามารถสร้างความประทับให้กับแขกที่มาเข้าพัก เป็นสิ่งที่พนักงานดุสิตทุกคนต้องปฏิบัติ ซึ่งประกอบได้ด้วย

                1. Greeting (การทักทายลูกค้า)

                2. Escorting (การเชื้อเชิญแขกหรือนำแขกไปยังสถานที่ต่างๆ)

                3. Providing Service (การให้บริการ)

                4. Phone handling (การรับโทรศัพท์)

                5. Enquiry/Ordering (การตอบคำถามลูกค้า การรับคำสั่ง)

                6. Billing (การเก็บงิน)

                7. Bidding a Warm Farewell (การกล่าวคำลาอย่างอบอุ่น)

ส่วน Gracious Behavior หรือคุณลักษณะของการบริการที่สง่างาม นั้นประกอบไปด้วย

               1. Thoughtful (ความรอบคอบ)

               2. Personalized service (การบริการที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะบุคคล)

               3. Care (ส่งมอบด้วยความใส่ใจ)

               4. Warmth (อบอุ่น)

               5. Respect (ความเคารพ)

“สมมติว่ามีลูกค้าเดินเข้ามาแล้วถามทางกับพนักงานของดุสิต เราจะเทรนว่า ห้ามตอบคำถามเพียงอย่างเดียว แต่ให้พาไป หรืออย่างกรณีของการเสิร์ฟอาหารในร้านอาหารถ้าสมมติว่ามีแขกผู้ใหญ่นั่งอยู่เราอาจจะต้องย่อตัวให้ได้ระดับเดียวกัน แต่ถ้าไปต่างประเทศอาจจะทำไม่ได้เราก็ต้องเสิร์ฟด้วยความนอบน้อมให้เขารู้สึกว่าเป็นงานบริการ หรือเวลาที่เราตอบคำถามลูกค้าเราต้องมองหน้าด้วยความจริงใจมีรอยยิ้มอยู่เสมอ”