การเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมที่ให้ PTT Station เป็นผู้นำความเปลี่ยนแปลง และสร้างมาตรฐานใหม่ๆให้กับอุตสาหกรรม ควบคู่กับการดูแลสังคมชุมชนมาโดยตลอด เป็นเคล็ดลับสำคัญที่ทำให้ PTT Station สามารถครองความเป็นผู้นำตลาดมาอย่างยาวนานทั้งยังเป็นแบรนด์ที่เข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภคเป็นอันดับ 1 เป็นปีที่ 17 จากการสำรวจล่าสุด

คุณบุญมา พนธนกรกุล รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ธุรกิจค้าปลีกน้ำมัน บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) หรือ โออาร์ กล่าวถึงหลักการทำงานที่นำพาให้ PTT Station เป็นแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ ทั้งในแง่ของรายได้และแบรนด์ที่ลูกค้าชื่นชอบ มาจากการให้ความสำคัญกับ P Place เป็นอันดับแรก จะเห็นได้จากการที่ PTT Station มีเครือข่ายสถานีครอบคลุมทั่วประเทศ และอยู่ในทำเลที่ตั้งที่ทำให้ผู้ใช้รถ และผู้ที่อาศัยอยู่ในชุมชนใกล้เคียงมีความสะดวกในการเข้าถึง นอกจากนั้นยังใส่ใจใน P Physical Evidence เนื่องจากมองว่า PTT Stationไม่ได้เป็นเพียงสถานีบริการน้ำมัน เห็นได้จากรูปลักษณ์และคอนเซ็ปต์การดีไซน์ที่พัฒนามาอย่างต่อเนื่อง เน้นความสะดวกปลอดภัยแก่ผู้เข้ามาใช้บริการ รวมถึงการออกแบบในลักษณะ Friendly Design เพื่อดูแลลูกค้าแต่ละกลุ่มทุกเพศทุกวัย ทุกสภาพร่างกายโดยเท่าเทียมกัน

“แม้วันนี้เราจะมีความครบครันในฐานะสถานีบริการน้ำมันที่ไม่ได้มีแค่น้ำมันเพียงอย่างเดียว แต่มีทั้งร้านสะดวกซื้อ ร้านกาแฟคาเฟ่ อเมซอน ร้านอาหาร และบริการอื่นๆ ที่ตอบสนองความต้องการและความสะดวกสบายแล้ว เราก็ยังไม่หยุดนิ่งที่จะปรับปรุง Physical ต่างๆ ให้ทันสมัยอยู่ตลอดเวลาด้วยวัสดุตกแต่งใหม่ๆ และปรับฟังก์ชั่นการใช้งานให้ตอบสนองความต้องการลูกค้าอยู่เสมอ”

อย่างไรก็ดี การเป็น Trendsetter ในการสร้างมาตรฐานให้สถานีบริการมีความทันสมัย ย่อมเกิด Follower ในตลาด วันนี้ PTT Station จึงก้าวไปอีกขั้นด้วยการเพิ่มความแตกต่างที่ P People และ P Process ด้วย Friendly Service

“Physical เป็นสิ่งที่ทำตามกันได้ แต่สุดท้ายแล้วจุดตัดที่มัดใจลูกค้าได้จะเป็นเรื่องบริการ ที่ผ่านมาเราพัฒนาเรื่อง Friendly Design ซึ่งเป็นเรื่องฮาร์ดแวร์  วันนี้เรากำลังเดินไปสู่ Friendly Service ถือเป็นหัวใจสำคัญที่จะสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ ที่ผ่านมาการทำสถานีบริการจะมีการกำหนดกระบวนการบริการ และมีหลักสูตรการอบรมอยู่แล้ว แต่เราจะอัพเดท โดยนำข้อร้องเรียนข้อเสนอแนะมาปรับกระบวนการบริการ และเพิ่มเติมหลักสูตรการอบรมให้พนักงานทุกคนในสถานีเน้นการให้บริการที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากกว่าเดิมในทุกๆ ทัชพ้อยท์” และนำมาทำแคมเปญการสื่อสาร Caring Service Station เป็นคลิปวิดีโอที่ได้รับแรงบันดาลใจมาจากเรื่องจริงที่เกิดขึ้นที่สถานีบริการ ที่พูดถึงความใส่ใจในบริการของพนักงานที่มี Service Mind จนสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า”

ด้าน P Product ต้องยอมรับว่า PTT Station มีการคิดค้นนวัตกรรมสินค้าอย่างต่อเนื่อง และมักจะสร้างมาตรฐานให้กับอุตสาหกรรมอยู่บ่อยครั้ง นับตั้งแต่น้ำมันไร้สารตะกั่วจนมาถึงโปรดักต์ล่าสุดเมื่อกลางปีที่ผ่านมาได้ออกน้ำมันดีเซลที่มีส่วนผสมของไบโอดีเซล โดยเฉพาะ B20 และ B10 ซึ่งเป็นการช่วยเหลือเกษตรกรผู้ปลูกปาล์มน้ำมัน และคาดว่าจะมีน้ำมันดีเซล B10 ที่มีคุณภาพเทียบเท่าน้ำมันดีเซล B7 ที่จำหน่ายอยู่ทั่วไปในปัจจุบัน จำหน่ายอยู่ใน PTT Station ครบทุกสถานีภายในเดือนมีนาคมนี้

ส่วน P Promotion นั้น PTT Station ใช้ Blue Card เป็นตัวนำเพื่อสร้างแบรนด์ลอยัลตี้ตั้งแต่ปี 2013 จนถึงปัจจุบันมีฐานบัตรกว่า 6 ล้านใบ (ณ มีนาคม 2563) โดยนำเทคโนโลยี Big Data เข้ามาวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการ หรือความสนใจของลูกค้า จนสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นเซ็กเม้นต์ต่างๆ เพื่อทำการสื่อสาร หรือนำเสนอสิทธิประโยชน์ ที่ตรงใจในลักษณะ Direct Offer Personalize

นอกจากนี้ PTT Station ยังสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง อาทิ เติมน้ำมันครบตามเงื่อนไขรับมาม่าคัพแทนการแจกน้ำดื่ม หรือจัดรายการส่งเสริมการขายแจกทอง 7 ภาค ให้สมาชิก Blue Card ได้รับโชคอย่างทั่วถึง อีกด้วย

ไม่เพียงแต่หลักการตลาด 7P แต่ PTT Station ยังให้ความสำคัญไปถึง P Planet ด้วยความเอาใจใส่กับสังคม ชุมชน และสิ่งแวดล้อมมาอย่างยาวนาน และยิ่งเข้มข้นมากขึ้นหลังจากปรับคอนเซ็ปต์สถานีบริการเป็น PTT Living Community เพื่อเป็นศูนย์กลางของชุมชน และศูนย์กลางการเป็นที่พึ่งพาของผู้ใช้รถและชุมชน โดยเริ่มจากแคมเปญ “แยก แลก ยิ้ม” ที่นอกจากเป็นการรณรงค์ให้ลูกค้าที่เข้ามาในสถานีได้แยกขยะด้วยวิธีง่ายๆ แล้ว รายได้จากขยะดังกล่าวที่ถูกนำไปขายยังกลับมามีส่วนช่วยดูแลคนในชุมชนโดยรอบสถานีอีกด้วย

ความสำคัญในการดำเนินธุรกิจไปพร้อมกับการช่วยขับเคลื่อนเศรษฐกิจฐานรากของประเทศไทยถูกนำไปต่อยอดด้วยการเปิดพื้นที่ให้เกษตรกรสามารถนำสินค้ามาจำหน่ายในสถานีบริการ เพื่อเป็นช่องทางในการช่วยระบายผลผลิตทางการเกษตรที่ประสบปัญหาล้นตลาดโดยตรงสู่มือลูกค้า โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย รวมถึงดีลเลอร์ที่รับซื้อผลผลิตมาแจกให้ผู้เข้าใช้บริการ และปลายปี 2561 ได้เปิดตัว โครงการ “ไทยเด็ด” ที่ PTT Station จับมือกับหน่วยงานภาครัฐ ร่วมสนับสนุนช่องทางการจำหน่ายให้วิสาหกิจชุมชนได้ขยายตลาด เพิ่มช่องทางการเข้าถึงผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งปีนี้มีแผนขยายผลโครงการโดยทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการทำ Matching Day โรดโชว์ ไปตามภูมิภาคต่างๆให้เกษตรกรและวิสาหกิจชุมชนทั่วประเทศได้มาเจอกับดีลเลอร์ผู้ประกอบการสถานีบริการน้ำมัน PTT Stationเพื่อนำสินค้าไปจำหน่ายในสถานีฯ ของตนเองต่อไ

คุณบุญมา กล่าวว่า คอนเซ็ปต์ Living Community ยังถูกนำไปปรับใช้ในแต่ละประเทศที่ PTT Station เข้าไปดำเนินธุรกิจ ได้แก่ ลาว กัมพูชา และฟิลิปปินส์ เพื่อปูทางไปสู่การเป็น Global Brand ในอนาคตด้วย

“เราวางแผนที่จะนำแบรนด์ไทยที่สร้างความภูมิใจให้กับคนไทยทั้งประเทศอย่าง PTT Station ก้าวไปสู่ Global Brand โดยที่ผ่านมาเริ่มจากการขยายธุรกิจไปสู่ประเทศในภูมิภาคอาเซียนเป็นอันดับแรก และจะขยายต่อไปยังภูมิภาคอื่นๆ ต่อไปในอนาคต โดยนำแนวคิด Living Community เข้าไปสร้างให้ PTT Station เป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินชีวิตของคนในประเทศต่างๆ ด้วยหลัก 4G คือ Good Product คือ นำเสนอสินค้าที่มีคุณภาพ Good Service คือ ให้บริการด้วยใจ พนักงานทุกคนต้องมีจิตใส่ใจในบริการ Good Partner คือ เป็นพันธมิตรทางธุรกิจที่ดีกับคู่ค้าท้องถิ่น และช่วยพาแบรนด์ไทยอื่นๆ ไปสร้างโอกาสทางธุรกิจในต่างประเทศด้วยกัน และ Good Citizen คือ มีความรับผิดชอบต่อสังคม ชุมชน และสิ่งแวดล้อมของประเทศที่เข้าไปดำเนินธุรกิจ”