ปาริชาติ จิรวัชรา

พาร์ทเนอร์  บริการที่ปรึกษาด้านความเสี่ยง

ดีลอยท์ ประเทศไทย

ด้วยคุณสมบัติที่สามารถใช้งานได้หลากหลายและเข้าถึงได้ตลอดเวลา จึงไม่น่าแปลกใจที่การใช้

โทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟนได้เข้ามามีบทบาทในการใช้ชีวิตประจำวันของทุกคน โดยข้อมูลของกลุ่มประเทศพัฒนาแล้วในปี 2019 พบว่า ประชากรวัยผู้ใหญ่ที่ครอบครองสมาร์ทโฟนมีมากถึง 90% ของกลุ่มประชากรวัยผู้ใหญ่ทั้งหมด ข้อมูลดังกล่าวจึงเป็นเหตุผลสำคัญที่ดีลอยท์ได้เริ่มจัดทำการสำรวจเทรนด์พฤติกรรมดิจิทัลของผู้บริโภค (Global Mobile Consumer Survey) เป็นประจำทุกปี โดยการสำรวจดังกล่าวมีขนาดใหญ่ที่สุดและครอบคลุมหลากหลายประเทศรอบโลก ซึ่งในบทความนี้ จะกล่าวถึงข้อมูลที่น่าสนใจและประเด็นที่สามารถนำมาเปรียบเทียบกับกรณีประเทศไทยได้ ดังต่อไปนี้

ประการแรก การใช้บริการธนาคารออนไลน์เป็นที่นิยมมากยิ่งขึ้นในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา โดยบริการดังกล่าวสามารถเข้าถึงผ่านสมาร์ทโฟนได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว อย่างไรก็ดี ผลสำรวจชี้ว่ากลุ่มผู้ใช้สมาร์ทโฟนที่อยู่ในช่วงอายุ 55-75 ปี ยังเลือกใช้บริการธนาคารออนไลน์ผ่านคอมพิวเตอร์แบบพกพา ทั้งนี้ อาจเป็นเพราะประชากรกลุ่มดังกล่าวที่ผ่านมาต้องปรับตัวตามเทรนด์ธนาคารมาหลายรูปแบบแล้ว จากเดิมที่ธนาคารให้บริการตามสาขาธนาคาร เปลี่ยนเป็นการใช้ตู้เอทีเอ็ม ต่อมาปรับเปลี่ยนให้ใช้บริการธนาคารผ่านการพูคคุยโทรศัพท์ แล้วยังพัฒนาระบบออนไลน์บนคอมพิวเตอร์ในระยะต่อไปอีกด้วย ดังนั้น การโน้มน้าวให้ผู้บริโภคกลุ่มดังกล่าวจะเปลี่ยนมาใช้บริการธนาคารผ่านสมาร์ทโฟน จึงอาจทำได้ยากเพราะการเรียนรู้สิ่งใหม่บ่อยๆ ครั้งเป็นเรื่องที่วุ่นวายและยุ่งยาก ผู้บริโภคกลุ่มนี้จึงนิยมใช้บริการธนาคารผ่านช่องทางที่ตนเองคุ้นเคย ด้วยเหตุนี้ผู้พัฒนา แอปพลิเคชันมือถือต่างๆ ไม่เพียงแต่กลุ่มผู้พัฒนาแอปพลิเคชันธนาคารออนไลน์เท่านั้น ควรต้องคำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ใช้งานสำหรับกลุ่มดังกล่าวเป็นการเฉพาะ โดยอาจพิจารณาออกแบบให้มีการใช้อินเตอร์เฟส (ระดับง่ายและระดับสูง) ระบบช่วยเหลือในแอปพลิเคชัน และตัวอักษรที่มีขนาดใหญ่ขึ้น เป็นต้น เพื่อสนับสนุนให้ผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนสามารถปรับตัวและเรียนรู้การใช้งานได้ง่ายมากยิ่งขึ้น

ประเด็นที่สอง สมาร์ทโฟนมักเป็นสิ่งแรกที่เรายกขึ้นดูในตอนเช้าและเป็นสิ่งสุดท้ายที่เปิดดูก่อนเข้านอน บ่อยครั้งในขณะที่ปิดไฟแล้วด้วยซ้ำ จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้บริโภคโดยเฉพาะกลุ่มวัยหนุ่มสาวจะมีแนวโน้มใช้สมาร์ทโฟนเป็นระยะเวลานานเกินไป ในรายงาน Digital 2020 ฉบับใหม่ ที่จัดทำโดย We Are Social and Hootsuite กล่าวว่า คนไทยใช้เวลาออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟนโดยเฉลี่ย 4 ชั่วโมง 57 นาที ซึ่งถือเป็นประเทศที่มีผู้ใช้เวลาออนไลน์สูงสุดเป็นอันดับสองในโลกรองมาจากประเทศฟิลิปปินส์ ในการนี้ ผลสำรวจของดีลอยท์พบข้อมูลที่สอดคล้องกัน โดยพบว่า 48% ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับว่าตนเองใช้งานสมาร์ทโฟนมากเกินไป แต่กลับมีเพียง 6% ของกลุ่มสำรวจดังกล่าวที่ใช้แอปพลิเคชันติดตามเวลาการใช้งานบนสมาร์ทโฟน อีกประเด็นที่น่าสนใจ คือ สัดส่วนของกลุ่มสำรวจที่ยอมรับว่าใช้สมาร์ทโฟนมากเกินไปคงที่เป็นปีที่ 2 แล้ว จึงชี้ให้เห็นว่า ผู้ใช้สมาร์ทโฟนรู้ตัวว่าพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถืออยู่ในเกณฑ์ที่ไม่เป็นผลดี แต่ก็ไม่ได้รู้สึกว่าจะต้องควบคุมหรือลดการใช้งานสมาร์ทโฟนแต่อย่างใด

ประเด็นที่สาม ถึงแม้ยอดขายสมาร์ทโฟนเริ่มมีสัญญาณอิ่มตัว แต่ตลาดแอปพลิเคชันสำหรับสมาร์ทโฟน และอุปกรณ์เสริมยังคงเติบโตได้อย่างรวดเร็ว โดยในเดือนตุลาคม 2019 บริษัท แอปเปิ้ล รายงานยอดขายมือถือ iPhone ที่ลดลงอย่างชัดเจน อย่างไรก็ดี รายได้โดยรวมของบริษัทกลับพุ่งไปแตะจุดสูงสุดจากยอดขายอุปกรณ์เสริมสำหรับการสวมใส่ อุปกรณ์ใช้ในบ้าน และอุปกรณ์เสริมอื่นๆ เช่น หูฟัง AirPods, ลำโพงอัจฉริยะ HomePods และนาฬิกา Apple ที่เพิ่มมากขึ้น ข้อมูลดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ จากการใช้สมาร์ทโฟนโดยการซื้ออุปกรณ์เสริมที่ตอบสนองกับไลฟ์สไตล์มากกว่าการลงทุนซื้อโทรศัพท์มือถือเครื่องใหม่ทุกๆ ปี

ท้ายที่สุด การเติบโตของจำนวนอุปกรณ์ที่ผู้บริโภคเชื่อมต่อออนไลน์และการให้บริการพื้นที่สำหรับเก็บไฟล์ข้อมูล เช่น iCloud, OneDrive และ Dropbox กำลังทำให้ปริมาณข้อมูลที่อยู่ในระบบออนไลน์นั้น มีความหลากหลายและมีจำนวนมหาศาล นอกจากนี้ รายงาน Statista ในปี 2019 ชี้ว่า ประเทศไทยมีครัวเรือนจำนวน 400,000 ครัวเรือน มีการติดตั้งระบบสมาร์ทโฮม (Smart Home) ซึ่งอุปกรณ์ประเภทนี้จะติดตามและบันทึกข้อมูลการใช้งานของผู้บริโภคในขณะที่พวกเค้าพักผ่อนอยู่ที่บ้าน การใช้อุปกรณ์ประเภทดังกล่าวผู้บริโภคจึงควรต้องระมัดระวังและประเมินว่าการบันทึกและจัดเก็บข้อมูลส่วนตัวดังกล่าวนี้มีการจัดเก็บไว้อย่างปลอดภัยหรือไม่ อย่างไรก็ดี จากการสำรวจของดีลอยท์พบว่า มีผู้บริโภคส่วนน้อย (เพียง 9%) ที่จะอ่านเงื่อนไขการใช้งานของผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์ต่างๆ จึงสะท้อนว่า ผู้บริโภคส่วนมากยังไม่กังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลหรือความเสี่ยงที่บุคคลภายนอกอาจนำข้อมูลส่วนตัวของพวกเค้าไปใช้ประโยชน์ต่อไป

สำหรับการพัฒนาของระบบการสื่อสารแบบไร้สายในยุคที่ 5 (5G) ของบริษัทโทรคมนาคมต่างๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้นเร็วๆ นี้ จะเป็นผลให้ผู้บริโภคหลายคนมีแรงจูงใจอยากเปลี่ยนสมาร์ทโฟนเป็นรุ่นใหม่ที่ดีกว่าเดิม โอกาสดังกล่าวจึงเป็นเวลาทองสำหรับบริษัทเทคโนโลยี โทรคมนาคม และบริษัทในกลุ่มอื่นๆ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ในขณะที่ผู้บริโภคเองก็ตื่นเต้นและรอคอยเทคโนโลยีดังกล่าวให้พัฒนาโดยสำเร็จ เพราะจะทำให้มีการยกระดับประสบการณ์ออนไลน์ การสื่อสาร การใช้สมาร์ทโฟน และการใช้อุปกรณ์ต่างๆ ให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น สำหรับธุรกิจยุคใหม่บทเรียนที่สำคัญ คือการเรียนรู้ที่จะก้าวข้ามกรอบกลยุทธ์ธุรกิจแบบเดิมๆ และรู้จักใช้ประโยชน์ของพฤติกรรมดิจิทัลของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ การสร้างจุดเชื่อมกับลูกค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ แอปพลิเคชั่นโทรศัพท์ หรือการปรับเว็บไซต์ให้รองรับการใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือได้สะดวกมากขึ้น จะเป็นก้าวแรกๆ สู่การปรับเปลี่ยนธุรกิจให้ทันต่อพฤติกรรมผู้บริโภคโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟน ซึ่งเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่มีแนวโน้มชัดเจนว่าจะขยายวงกว้างมากยิ่งขึ้นในระยะต่อไป 

ป