สถานการณ์ COVID-19 ที่แพร่ระบาดไปทั่วโลก ทำให้พนักงานจากหลายบริษัทต้องทำงานที่บ้าน และถูกจำกัด บริเวณ ขณะที่ร้านค้าหลายแห่งยังคงปิดตัว และรูปแบบการใช้ชีวิตของผู้คนค่อยๆ เปลี่ยนไป แต่ไม่ใช่กับพฤติกรรมของ ผู้บริโภค เมื่อการเข้าถึงร้านค้าต่างๆ กลายเป็นเรื่องยาก การเชื่อมต่อกันผ่านโลกดิจิทัล และการใช้ข้อมูลผ่านมือถือจึงเปิด โอกาสให้ร้านค้าและธุรกิจยังคงดำเนินต่อไปได้

ในสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน ก็ยิ่งก่อให้เกิดความวิตกกังวล โดยเฉพาะร้านค้า และธุรกิจที่มีผู้ซื้ออยู่ต่างประเทศ ที่มักมีคำถาม หรือข้อสงสัยต่างๆ เช่น พัสดุมาถึงแล้วหรือยัง? สินค้าได้ถูกส่งต่อไปที่บริษัทขนส่งแล้วใช่ไหม? สินค้าจะส่ง ตามเวลาปกติหรือไม่?

เฮอร์เบิต วงศ์ภูษณชัย กรรมการผู้จัดการดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ประเทศไทยและหัวหน้าภาคพื้นอินโดจีน กล่าวว่า  COVID-19 ทำให้คนรู้สึกไม่แน่ใจ และอาจเกิดความสับสนได้ง่าย ดังนั้นร้านค้าออนไลน์ต้องทำให้ลูกค้า มั่นใจว่า ท่ามกลางสถานการณ์ที่ท้าทายนี้ ธุรกิจและการให้บริการของคุณยังคงดำเนินการอย่างเป็นปกติ

“เมื่อนักช้อปออนไลน์ที่ตั้งคำถามข้างต้น และไม่ได้รับคำตอบที่ชัดเจน  มักจะชะลอการสั่งซื้อ หรือเปลี่ยนไป อุดหนุนร้านค้าอื่นแทน”

สำหรับประเทศไทยในช่วงสถานการณ์ COVID-19 สินค้าที่ได้รับความนิยมในการส่งออกไปยังประเทศต่างๆ ทั่วโลกได้แก่ อุปกรณ์ทางการแพทย์ ผลิตภัณฑ์สำหรับดูแลร่างกาย ยาและผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร อาหารแห้ง ผลไม้ แปรรูป และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งมีความจำเป็นต่อการดำเนินชีวิตของผู้คน รวมถึงเอกสารที่สำคัญที่จำเป็นต้องส่ง ถึงมือผู้รับในต่างประเทศ

ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ได้รวบรวม 8 เคล็ดลับเพื่อช่วยให้ร้านค้าออนไลน์ดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องในช่วง สถานการณ์ COVID-19 และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ตั้งแต่กระบวนการสั่งซื้อจนของถึงมือลูกค้า รวมถึงโอกาส ในการขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซไปสู่ประเทศต่างๆ ทั่วโลก

1. แจ้งรายละเอียดที่สำคัญบนหน้าโฮมเพจ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าโฮมเพจของคุณมีรายละเอียดครบทุกขั้นตอนการสั่งซื้อสินค้า ตั้งแต่กดยืนยัน ดำเนินการ บริการส่งสินค้าช่วงสถานการณ์ COVID-19 หลายร้านมีแท็บข้อมูลในการแจ้งโปรโมชั่นการตลาดต่างๆ เช่น ส่งสินค้า ฟรีเมื่อซื้อสินค้าครบ 2,000 บาทขึ้นไป, เวลาให้บริการลูกค้าตั้งแต่ 9 โมงเช้าถึง 1 ทุ่ม, ยินดีรับคืนสินค้าภายใน 90 วัน ฯลฯ

“ช่วงสถานการณ์ COVID-19 เว็บไซต์ควรมีแท็บสำหรับติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจ ลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ คุณอาจเลือกใช้ข้อความต่างๆ เช่น “เราอยู่เคียงข้างคุณเสมอ” “ส่งสินค้าทุกประเภท ในช่วง COVID-19” “สินค้าทุกชิ้นปลอดภัยด้วยกระบวนการส่งที่ปลอดภัย” หากร้านค้าของคุณไม่มีแบนเนอร์หรือ แท็บ ดังกล่าว คุณอาจใช้ Footer แทน เพื่อสื่อสารกับลูกค้า หรือแจ้งข้อเสนอของทางร้าน รวมถึงสร้างภาพประกอบบริเวณ ด้านบนของเว็บไซต์ หรือสร้าง Slider Image ที่หน้าโฮมเพจของคุณก็ได้”

2. สร้างเพจที่บอกข้อมูลผลิตภัณฑ์

บ่อยครั้งที่ผู้เยี่ยมชมเพจพุ่งสายตาไปที่แท็บประเภทของสินค้า หรือเพจที่ให้รายละเอียดข้อมูลผลิตภัณฑ์ ดังนั้น คุณสามารถนำรูปภาพผลิตภัณฑ์หรือใส่ข้อความเพิ่มใกล้ปุ่มสั่งซื้อ หรือแจ้งกำหนดการส่งของแก่ลูกค้า พร้อมข้อความ สั้นๆ และได้ใจความ เช่น “ส่งสินค้าตามปกติในช่วง COVID-19” เพื่อย้ำว่ากระบวนการสั่งซื้อยังเป็นไปตามปกติ

3. แจ้งข้อมูลการส่งสินค้าผ่าน Shopping Cart

ใช้โอกาสนี้ในการสื่อสารกับลูกค้าผ่าน Shopping Cart ว่าคุณมีพาร์ทเนอร์ที่เป็นบริษัทขนส่งเพื่อจัดส่งสินค้าช่วง COVID-19  ได้ทันทีในพื้นที่ที่อยู่ในเขตให้บริการ และถ้าสินค้าจัดส่งช้ากว่ากำหนด คุณควรแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่าง ตรงไปตรงมาเช่นกัน

ปกติบริษัทขนส่งจะแจ้งเวลาจัดส่งสินค้า พื้นที่ที่จัดส่งสินค้าบนหน้าโฮมเพจหรือทาง eDM คุณควรให้ความ สำคัญและติดตามข้อมูลอัพเดทจากบริษัทขนส่งอย่างใกล้ชิด และอัพเดทข้อมูลเหล่านั้นในร้านออนไลน์ของคุณเพื่อ ให้ลูกค้าคุณได้รับข้อมูลที่ตรงกัน

4. สร้าง Meta Tag ข้อความแสดงข้อมูลสำคัญสั้นๆ เกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณบน Search Engine 

Google Search เป็นอีกช่องทางที่ดึงผู้สนใจให้เข้ามาเยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ของคุณ ถ้าคุณเพิ่มข้อความใน Meta Tag ที่โชว์ในหน้าค้นหาของกูเกิล เช่น “พร้อมส่งสินค้าช่วง COVID-19” ลูกค้าก็จะทราบว่าร้านค้ามีสินค้าพร้อมส่ง ทันที ไม่มีปัญหาการจัดส่งในช่วง COVID-19 วิธีนี้จะช่วยเพิ่มทราฟฟิคให้กับร้านออนไลน์ของคุณด้วยเช่นกัน เพราะผล ลัพธ์การค้นหาสามารถตอบคำถามที่ลูกค้าส่วนใหญ่อยากรู้ในช่วงสถานการณ์ไม่ปกติ

5. สร้างเพจ FAQ หรือคำถามที่พบบ่อย

ช่วงนี้ คุณน่าจะเริ่มรู้แนวคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยเกี่ยวกับ COVID-19 ไม่ว่าจะเป็นจากอีเมลล์ที่เข้ามา หรือ จากทางโทรศัพท์ แนะนำให้บันทึกคำถามที่เข้ามาบ่อยๆ และเตรียมคำตอบไว้ โดยรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่หน้า FAQ หรือเชื่อมการสื่อสารของคุณที่เกี่ยวกับ COVID-19 ไม่ว่าจะเป็นจากแบนเนอร์ แท็บข้อมูล หรือตะกร้าช้อปปิ้งสินค้า มาไว้ที่หน้า FAQ ได้อีกด้วย

6. แจ้งข้อมูลการติดต่อ หรือ Call Center

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์หรือโซเชียลมีเดีย และให้ทีมที่ดูแลเรื่องการให้บริการลูกค้าสื่อสารกับลูกค้าแบบเดียวกับสิ่งที่คุณสื่อสารในร้านของคุณ หลีกเลี่ยงการ สื่อสารที่ทำให้ลูกค้าสับสนในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ เพราะจะเป็นการทำลายความไว้วางใจของลูกค้า

7. สื่อสารลูกค้าผ่าน eDM หรือ E-Newsletter

เมื่ออัพเดทข้อมูลในร้านค้าออนไลน์ และช่องทางการติดต่อต่างๆ แล้ว ควรทำการตลาดผ่าน eDM หรือ E-Newsletter เพราะเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่จะช่วยอัพเดทข้อมูลอื่นๆ ให้ลูกค้าปัจจุบันทราบว่าแบรนด์มีความเคลื่อนไหว อะไรบ้าง เช่น คุณสามารถอ้างอิงคำถามที่ทางร้านได้รับบ่อยๆ ในช่วง COVID-19 แสดงรูปภาพพนักงานที่กำลังทำงาน ในคลังสินค้า ข้อความรีวิวจากลูกค้าที่มีความรู้สึกดีกับการให้บริการของคุณ แชร์ข้อมูลการจัดส่งสินค้าที่รวดเร็ว และ ตรงเวลา ฯลฯ

8. ใช้โซเชียลมีเดียสร้างภาพจำให้แบรนด์หรือร้านค้า

ไม่ว่าคุณจะโพสต์รูปคลังสินค้าบนอินสตาแกรม ลงคลิปทีมงานที่กำลังตอบคำถามลูกค้าในเฟสบุ๊ค หรือใช้ลิงค์อินบ็อกซ์ เล่าถึงความเป็นทีมเวิร์คและความพึงพอใจของลูกค้าในช่วง COVID-19 สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับ ลูกค้าที่มีต่อร้านของคุณ และความน่าเชื่อถือก็เป็นสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหาในช่วงเวลาแบบนี้ด้วย

เคล็ดลับ 8 ข้อ จากดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส เป็นกลยุทธ์ที่จะช่วยให้คุณรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน พร้อมกับเพิ่มลูกค้าใหม่ และสามารถกลับมาดำเนินงานเป็นปกติอีกครั้งอย่างราบรื่นหลังสถานการณ์ COVID-19 ได้สิ้นสุดลง