นิยามธุรกิจขนส่งพัสดุสำหรับใครหลายคนอาจจะมีวงจรแค่การรับของแล้วมาส่งให้ถึงมือลูกค้าเท่านั้น แต่สำหรับ Kerry Express ได้กำหนดนิยามการทำธุรกิจไว้มากกว่านั้น หากเป็นประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้าที่แบรนด์ๆ หนึ่งจะสร้างความประทับใจได้

นั่นจึงเป็นสาเหตุที่ Kerry Express ปรับตัวอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้เข้ากับบริบททางสังคม ตลอดจนดีมานด์ และพฤติกรรมของลูกค้า โดยไม่เพียงรักษามาตรฐานการให้บริการรับส่งพัสดุด่วนให้เป็นตามสโลแกน “ส่งไว ส่งชัวร์ ทั่วไทย” เท่านั้น แต่ยังสร้างแบรนด์อย่างจริงจัง ดังจะเห็นได้จากกลยุทธ์การใช้พรีเซ็นเตอร์เป็นครั้งแรกของวงการลอจิสติกส์เมื่อ 2 ปีก่อน โดยมี “เวียร์” เป็น Brand Ambassador ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้ Kerry Express เป็นแบรนด์ที่เข้าถึงได้ง่าย ทั้งยังสะท้อนอัตลักษณ์ของแบรนด์ได้อย่างชัดเจน

ล่าสุด Kerry Express ต่อยอดกลยุทธ์ดังกล่าวด้วยการทำให้แบรนด์เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตผ่านแคมเปญการสื่อสารที่จะสร้างความสุขและรอยยิ้มให้กับทุกคน

สีตลา ชาญวิเศษ ผู้บริหารสูงสุด กลุ่มงานสื่อสารการตลาด บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การสร้างแบรนด์ของ Kerry Express ในวันนี้มาไกลเกินกว่า Functional Benefit ตามสโลแกนเดิม “ส่งไว ส่งชัวร์ ทั่วไทย” เพราะเคอรี่ เอ็กซ์เพรส ได้พัฒนาบริการจนเป็นมาตรฐานการส่งสินค้าที่มีคุณภาพ และได้รับการยอมรับจากตลาด ดังนั้นก้าวต่อไปจึงเป็นการสร้างแบรนด์ผ่าน Emotional Benefit เพิ่มประสบการณ์ให้ลูกค้ามีความสุขทุกครั้งเมื่อเข้าใช้บริการรับส่งพัสดุ

“Kerry Express ในอดีตกับวันนี้ไม่ได้มีอะไรเปลี่ยนไป เรายังดำเนินธุรกิจส่งพัสดุด่วนเหมือนเดิม เพียงแต่ว่าไลฟ์สไตล์คนเปลี่ยนไป แบรนด์ก็ต้องปรับตัวให้เข้ากับตลาดด้วย ซึ่งหลังจากที่เราซูมบริบทของสังคม และพฤติกรรมของลูกค้าอย่างละเอียดก็พบว่า ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และโซเชียลคอมเมิร์ซในหลายปีที่ผ่านมาเติบโตทุกปี ยิ่งในสถานการณ์โรคระบาด

 COVID-19 ยิ่งเติบโตแบบก้าวกระโดด เพราะคนส่วนใหญ่หันมาค้าขายผ่านออนไลน์ อีกอย่างหนึ่งจะสังเกตได้ว่าผู้ประกอบการออนไลน์แต่ละคนพยายามสร้างแบรนด์ของตัวเองให้เป็นที่จดจำผ่านความคิดสร้างสรรค์ในการทำคอนเทนต์ต่างๆ เราจึงต้องการตอกย้ำตัวตนของ Kerry Express ที่มีความครีเอทีฟ และอินโนเวทีฟไปสู่ตลาดเช่นเดียวกัน”

ในเวลาเดียวกัน คำว่า “Kerry Express” กลายเป็นคำที่คนไทยหลายๆ คนติดปากมาตลอด ในฐานะที่เป็นแบรนด์จัดส่งพัสดุด่วนเอกชนเจ้าแรกที่เข้ามาดำเนินธุรกิจในไทย จนถึงวันนี้เป็นปีที่14 ด้วยจำนวนการส่งมากกว่า 1 ล้านชิ้นต่อวัน เป็นเครื่องยืนยันว่า แต่ละครั้งเมื่อคิดจะส่งของ หลายคนย่อมนึกถึงKerry Express เป็นแบรนด์แรกๆ

“Kerry Express อยู่กับลูกค้าตลอดทั้งวัน ตั้งแต่ตื่นเช้าจะมีพนักงาน Kerry Express โทรหา ตอนบ่ายมาส่งของ กลางคืนเริ่มไปสั่งซื้อของล็อตใหม่เป็นวงจรอยู่อย่างนั้น ดังนั้นรอบๆ บ้านของลูกค้าจึงเต็มไปด้วยกล่องและซอง Kerry Express เรียกได้ว่าเป็นแบรนด์ที่เข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของผู้คนไปแล้ว”

ปัจจัยต่างๆ เหล่านี้เลยเป็นโอกาสที่ดีของ Kerry Express ในการแสดงบทบาทในฐานะสะพานเชื่อมระหว่างผู้ส่งและผู้รับ ด้วยการสร้างความสุขในการจัดส่งพัสดุให้กับลูกค้าในทุกๆ สถานการณ์ ไม่เว้นแม้แต่วิกฤต COVID-19 ที่โลกกำลังเผชิญอยู่ในตอนนี้ผ่านแคมเปญการสื่อสาร “Keep Calm and Kerry On”

สีตลา อธิบายว่า แคมเปญ  Keep Calm and Kerry On เป็นการสื่อสารที่เข้ากับบริบทวิกฤตในเวลานี้ โดยเฉพาะในช่วง Locked Down คนส่วนใหญ่ต้องกักตัวอยู่บ้าน และ WFH ทำให้เราได้เห็นภาพการลุกขึ้นมาทำกับข้าว หรือทำคอนเทนต์ที่ครีเอทีฟผ่านโซเชียลมีเดียของตัวเอง กลายเป็น Moment of Truth  ในเวลานี้ แต่ท่ามกลางความยากลำบากที่เกิดขึ้น Kerry Express ก็ยังอยู่กับลูกค้าเช่นเดิม จนกลายเป็นส่วนหนึ่งของกันและกัน

“เท่าที่ทุกคนเห็นหลายแบรนด์พูดถึง COVID-19 ในหลายๆ มุม ทั้ง Emotional และ Drama เนื่องจากคนในสังคม Suffer ดังนั้นเราจึงหยิบคำว่า Keep Calm เพื่อสื่อความหมายในอีกแง่มุมหนึ่งที่ Positive ให้ทุกคนมีกำลังใจและเห็นว่าการอยู่บ้านหรือมีชีวิตที่เปลี่ยนไปไม่ได้แย่ไปซะทุกอย่าง ตรงข้ามกลับเป็นช่วงเวลาที่ทำให้ทุกคนเห็นพลังในตัวเองในการปรับตัว หรือยังมี Bright Side ให้ทุกคนยิ้มได้ในช่วงเวลาที่ยากลำบากเช่นนี้ ส่วนคำว่า Kerry On ก็จะช่วยสะท้อน Spirit การทำธุรกิจของ Kerry Express ที่ Never Stop”

ทั้งนี้ Keep Calm and Kerry On จัดเป็นแคมเปญทางการตลาดเชิงครีเอทีฟโดยเลือกการสื่อสารแบบ Omni Channel ทั้งออฟไลน์และออนไลน์โดยใน Phase แรกเริ่มนี้ใช้สื่อทั้ง OOH และออนไลน์เพื่อสร้าง Awareness ว่า Kerry Express อยู่ในไลฟ์สไตล์ของทุกคนอย่างแท้จริง

“Phase ต่อไปหลังจากนี้แคมเปญ  Keep Calm and Kerry On ยังมีอะไรเซอร์ไพรส์เพื่อสร้างสีสันให้กับตลาดอย่างแน่นอน อย่างเช่นเร็วๆ นี้เรามีแผนจะออกสินค้า Merchandise ของ Kerry Express เพราะเราต้องการให้ลูกค้าเห็นว่าลอจิสติกส์ไม่ใช่แค่การส่งของเท่านั้น แต่สามารถสร้างเซอร์ไพรส์ให้กับลูกค้า ด้วยการทำโน่นทำนี่ได้อีก หรือสร้างความเป็นไปได้แบบใหม่ๆ ให้กับตลาด”

อย่างไรก็ดี ไม่เพียงแต่สร้าง Lifestyle Branding เท่านั้น แต่ Kerry Express ยังให้ความสำคัญกับ Customer Experience ด้วยการศึกษาและพัฒนา Customer Journey ให้สอดคล้องกับการสื่อสารในครั้งนี้ โดยที่ผ่านมาได้ปรับทุก Touchpoint เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ ทั้งในมุมผู้ส่งของและผู้รับของ เริ่มจากการปรับปรุงทั้งเว็บไซต์และแอพพลิเคชั่นให้ใช้งานได้ง่าย สะดวก และรวดเร็วมากขึ้น โดยยกเครื่องปรับ User Interface เว็บไซต์และแอพพลิเคชั่นทั้งหมด เพื่อให้ใช้ง่ายสะดวกขึ้น และขั้นต่อไปเตรียมลอนช์ LINE Official Account เพื่อรองรับกลุ่มแมส โดยเพิ่มฟังก์ชั่นให้ใช้ง่ายสำหรับคนทุกระดับ

“เราเชื่อว่า ต่อจากนี้ไปการแข่งขันในธุรกิจนี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าแบรนด์ไหนมีราคาถูกกว่า แต่เทรนด์ข้างหน้า เราจะเห็นว่าลูกค้าไม่ได้มองหาแต่อัตราค่าบริการอย่างเดียว เพราะลูกค้าทุกคนรวมถึงผู้ประกอบการออนไลน์ก็อยากใช้แบรนด์ที่มี Spirit เดียวกัน ดังนั้นอนาคตของธุรกิจนี้จะแข่งกันเรื่องความคิดสร้างสรรค์ และนวัตกรรมใหม่ๆ มากขึ้น ซึ่งจะช่วยยกระดับคุณภาพชีวิตให้กับลูกค้าต่อไป”