ค้าปลีกถือเป็นธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจาก COVID-19 โดยตรงและมีความรุนแรงไม่น้อย แต่เหตุการณ์ที่ไม่มีใครรู้ล่วงหน้าพอที่จะเตรียมตัวได้ทันเช่นนี้ “เดอะมอลล์ กรุ๊ป” ก็สามารถรับมือกับปัญหาได้ครบทุกมิติ ทั้งด้านมาตรการความปลอดภัยด้านสาธารณสุข จัดเตรียมบริการอื่นๆ เพิ่มเติมเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า รวมถึงการเข้าไปช่วยเหลือสังคมเพื่อให้ทุกคนผ่านพ้นวิกฤตครั้งนี้ไปด้วยกัน

คุณวรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ผู้บริหารสูงสุดฝ่ายการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่า ช่วงที่ผ่านมาแม้จะมีคำสั่งล็อกดาวน์ศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า เพื่อลดความเสี่ยงการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 ในวงกว้าง แต่ซูเปอร์มาร์เก็ต และศูนย์อาหารในกลุ่มเดอะมอลล์ กรุ๊ป เปิดให้บริการเพื่ออำนวยความสะดวกลูกค้าตามปกติทุกวัน ซึ่งนอกจากเดอะมอลล์กรุ๊ป จะเตรียมความพร้อมอย่างเต็มที่ด้วยการจัดเตรียมสินค้าอุปโภคบริโภคที่จำเป็นต่อการดำรงชีพในทุกหมวดสินค้าอย่างเพียงพอและต่อเนื่องในทุกสาขาแล้ว ยังปรับโมเดลการทำงานเพื่อรองรับกับ Customer Journey ใหม่ของลูกค้าด้วย

เริ่มจากการยกระดับการจำหน่ายสินค้า 2 ช่องทาง คือ บริการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ M Chat & Shop :  ผ่านช่องทาง LINE Application ก็สามารถแชตสั่งสินค้ากับพนักงาน และช่องทางสั่งสินค้าทางโทรศัพท์ : Call to Order ส่วนด้านการรับสินค้าก็ถูกยกระดับขึ้นเช่นกัน โดยมี 3 ช่องทางเพื่อเป็นทางเลือกให้กับลูกค้าที่มีพฤติกรรมแตกต่างกันไป โดยมีทั้งช่องทางสำหรับลูกค้าที่มารับสินค้าด้วยตนเองที่ห้างสรรพสินค้าผ่านวิธี Drive Thru บริการส่งของถึงรถ นัดเวลาแล้วขับรถมารับได้เลยโดยไม่ต้องลงจากรถ และวิธี Pick Up บริการนัดรับ และตรวจสอบความถูกต้อง ณ จุดนัดรับสินค้าก่อนชำระเงิน  และ Home Delivery บริการจัดส่งถึงบ้าน นับได้ว่าเป็น Omni Channel Retailers  ที่มีแพลตฟอร์มช่องทางการจำหน่ายสินค้าให้มากที่สุด ครบทุกช่องทางที่สุด ทั้งทางออฟไลน์ และออนไลน์

“ด้วย Brand Purpose ของเราในการมอบความสุขและประสบการณ์ที่ดีในการจับจ่ายให้กับลูกค้า ทำให้เราสามารถปรับรูปแบบการทำงานได้ในทันที และไม่ใช่แค่พนักงานฝ่ายขายเท่านั้น แต่ทุกฝ่ายยังเป็น One Team คอยให้บริการและอำนวยความสะดวกกับลูกค้า ด้วยการเป็นผู้ช่วย หรือ Personal Shopper ทำหน้าที่แนะนำ ช่วยเลือกซื้อสินค้าอย่างใกล้ชิด เพื่อตอบโจทย์ทุกความต้องการ เรียกได้ว่าเป็นความตั้งใจของเราในการทำการตลาดแบบ One on One Marketing คือ ทำให้ลูกค้าทุกท่านเป็นลูกค้า VIP ที่ได้รับการดูแลเป็นพิเศษ ซึ่งสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและได้รับคำชมเชยจากลูกค้าที่ใช้บริการเป็นจำนวนมาก”

นอกจากรูปแบบการจับจ่ายที่เปลี่ยนไปแล้ว ประเภทสินค้าที่ซื้อก็ยังเปลี่ยนไป จะเห็นได้ว่าในช่วงที่ผ่านมาอุปกรณ์ทำครัว วัตถุดิบสำหรับประกอบอาหาร เครื่องสำอาง และอุปกรณ์ไอที กลายเป็นสินค้าที่เติบโตอย่างก้าวกระโดด ซึ่งการที่เดอะมอลล์ กรุ๊ป พัฒนาระบบฐานข้อมูลสมาชิกในหลายปีที่ผ่านมาด้วยซอฟต์แวร์ที่รองรับกับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก Big Data จากข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้า M Card ซึ่งมีกว่า 4.2 ล้านราย และลูกค้า SCB M VISA ที่มีกว่า 6 แสนราย มาวิเคราะห์ จึงทำให้สามารถจัดซื้อและสต๊อกสินค้ารองรับกับความต้องการของลูกค้าในโลเกชั่นต่างๆ ได้เป็นอย่างดี

“เราไม่เพียงแต่อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่เรายังช่วยคู่ค้าที่เป็นผู้ประกอบการร้านค้าให้ปรับตัวกับการให้บริการทางออนไลน์ หรือแม้แต่ช่วยเขารับออร์เดอร์สินค้าเพื่อให้เขาบริการลูกค้าได้เร็วขึ้น เช่นเดียวกันเราก็ช่วยเกษตรกร ที่ประสบปัญหาส่งผลไม้ออกไปจำหน่ายไม่ได้ ด้วยการนำผลไม้ไทยอย่างทุเรียน และมังคุด มาจัดกระเช้าจำหน่าย”   

ต่อมาเมื่อภาครัฐเริ่มผ่อนปรนมาตรการระยะที่ 2 โดยอนุญาตให้มีการเปิดห้าง เดอะมอลล์ กรุ๊ป ก็ยึดหลัก Hygiene & Safety Comes First เป็นแนวทางการทำงาน เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับประชาชนและภาครัฐว่าห้างสรรพสินค้าและศูนย์การค้าในกลุ่มเดอะมอลล์ กรุ๊ป ทุกสาขา มีความสะอาดและปลอดภัยด้วยมาตรการความปลอดภัยและสุขอนามัยเชิงรุกขั้นสูงสุดแบบครอบคลุมทุกมิติ ซึ่งประกอบด้วย 5 มาตรการหลัก 34 มาตรการย่อย สำหรับลูกค้า และ 6 มาตรการเสริม 66 มาตรการย่อย สำหรับ 5 กลุ่มธุรกิจ รวม 100 มาตรการ

“กลยุทธ์หลักที่เราทุ่มเทและให้ความสำคัญคือมาตรการสร้าง TMG TOUCHLESS SOCIETY หรือสังคมไร้สัมผัส ซึ่งถือเป็นประสบการณ์ช้อปปิ้งและไลฟ์สไตล์รูปแบบใหม่ครั้งแรกในประเทศไทย ของ TOUCHLESS RETAIL โดยเราพร้อมดูแลความปลอดภัยให้ลูกค้าได้มั่นใจ ไร้การสัมผัสตลอดการช้อปปิ้ง ด้วยมาตรการที่เข้มข้นตั้งแต่เข้าศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า”

ประกอบด้วย TOUCHLESS FACILITIES หรือบริการไร้การสัมผัส อาทิ TOUCHLESS PARKING การสแกนเพื่อจอดรถผ่านแอพพลิเคชั่นแบบไม่ต้องรับบัตร, WORRY-FREE WAITING AREA ในห้างสรรพสินค้า, บริการกดลิฟต์ทุกตัวให้กับลูกค้าโดยลูกค้าไม่ต้องสัมผัสลิฟต์เอง, จัดพนักงานบริการเปิด – ปิดประตูศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า ฯลฯ

TOUCHLESS PAYMENT บริการช้อปปิ้งแบบไร้เงินสด ลดความเสี่ยงที่ทำให้โอกาสติดเชื้อไวรัส โดยรณรงค์ให้ลูกค้าเปลี่ยนเป็นการใช้จ่ายแบบออนไลน์ในหลายช่องทาง ได้แก่  แอพพลิเคชั่นของธนาคาร ผ่าน PROMPTPAY หรือ QR Code , จ่ายผ่าน TAP & GO เพียงนำมือถือไปแตะกับเครื่องรูดบัตรที่ร้านค้ารับชำระค่าสินค้า/บริการ และจ่ายผ่าน  E-WALLET นอกจากนี้ยังเพิ่มความสะดวกในมาตรการคัดกรองเข้า-ออกห้างสรรพสินค้าใน 3 ช่องทาง ได้แก่ แอพพลิเคชั่น M CARD, แอพพลิเคชั่น EM AR และ QR Code หรือ LINE @THE MALL GROUP

ในเวลาเดียวกัน เดอะมอลล์ กรุ๊ป ยังมีส่วนร่วมช่วยเหลือผู้ได้รับผลกระทบจากวิกฤติโควิด-19 ด้วยการจัดงาน

“เดอะมอลล์ ตลาดรวมใจ พื้นที่ปันสุข ช่วยไทยไม่ทิ้งกัน ช่วยเหลือประชาชน” เปิดพื้นที่ภายในห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์ให้พ่อค้า-แม่ค้า ที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตินำสินค้ามาขายฟรีโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ส่วนศูนย์การค้า ดิ เอ็มควอเทียร์ ถูกจัดให้เป็นพื้นที่ช่วยเหลือบุคลากรในธุรกิจสายการบินสัญชาติไทย ที่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์ COVID-19 ในงาน EM SAVE THAI CREW MARKET ในการจำหน่ายสินค้าและอาหารกว่า 200 บูธ หมุนเวียนทุกสัปดาห์ 

สำหรับแผนการทำงานในครึ่งปีหลัง คุณวรลักษณ์ ได้ออกแคมเปญใหญ่ประจำปี ภายใต้ชื่อ “กรุงเทพมหานครฯ Shopping Festival” เพื่อเป็นการกระตุ้นเศรษฐกิจของประเทศให้เดินหน้าต่อไป ซึ่งแคมเปญดังกล่าวต่อยอดมาจากความสำเร็จของแคมเปญ “Bangkok Shopping Festival” ที่ เดอะมอลล์ กรุ๊ป จัดขึ้นเมื่อ 2 ปีก่อน เพื่อผลักดันให้กรุงเทพมหานคร เป็นมหานครแห่งการช้อปปิ้งของนักท่องเที่ยวจากทั่วโลก

“เดิมที Bangkok Shopping Festival จับกลุ่มนักท่องเที่ยว แต่จากแนวโน้มการเดินทางที่ลดลง เราจึงหันมาโฟกัสตลาดในประเทศ จึงปรับแคมเปญนี้เป็น  “กรุงเทพมหานครฯ Shopping Festival” นอกจากนี้ยังเป็นการขานรับนโยบายการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ร่วมโครงการ Amazing Thailand Grand Sale 2020 : NON STOP SHOPPING ที่จัดขึ้นเพื่อกระตุ้นการใช้จ่ายของนักท่องเที่ยวทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติที่พำนักในประเทศไทย เพื่อส่งเสริมภาพลักษณ์ให้ประเทศไทยเป็น Shopping Destination”

ที่สำคัญแคมเปญนี้ยังเป็นการผนึกกำลังระหว่าง เดอะมอลล์ กรุ๊ป และวันสยาม ร่วมกันจัดขึ้น โดย ชู 5 มาตรการ กระตุ้นและฟื้นฟูเศรษฐกิจไทย ได้แก่ มาตรการปลุกกำลังซื้อ กระตุ้นเศรษฐกิจไทย ด้วยการยกทัพ 6 ศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าชั้นนำระดับโลก ได้แก่ เดอะมอลล์, ดิ เอ็มโพเรียม, ดิ เอ็มควอเทียร์, สยามพารากอน, สยามเซ็นเตอร์ และสยามดิสคัฟเวอรี่ ลดครั้งใหญ่ ทั้งในศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า สูงสุด 90% พร้อมมาตรการช่วยเหลือคู่ค้าและพันธมิตร จัดงาน “มหาแบรนด์ SALE”

ในไตรมาส 4 นี้ จะมีการเปิดตัวเดอะมอลล์ งามวงศ์วาน โฉมใหม่ภายใต้คอนเซ็ปต์ The Mall Life Store ที่เข้ามาตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม ครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์อย่างแท้จริง

“เราหวังว่าแผนการตลาดในครึ่งปีหลังนี้ นอกจากจะเข้ามากระตุ้นเศรษฐกิจในประเทศได้แล้ว ยังทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์จับจ่ายที่ประทับใจยิ่งขึ้นกับเดอะมอลล์ กรุ๊ป”