การทำตลาดค้าปลีกในช่วงเวลาต่อจากนี้ไป ไม่ใช่แค่เรื่องของการบริหารสเปซ แมเนจเม้นต์ ที่มองแค่การคืนกลับมาของยอดขายเท่านั้น แต่ยังมองถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้กับลูกค้าซึ่งจะเป็นหัวใจสำคัญในการช่วยรักษาฐานลูกค้าไว้ได้อย่างเหนียวแน่น
เพราะอย่างที่รู้กันอยู่ว่า เครื่องมือ เทคโนโลยี และเทคนิคที่จะช่วยให้เราตระหนักถึงมูลค่าที่แท้จริงของ Customer Data นั้นก็ได้รับการพัฒนาจนถึงจุดที่ให้ผลลัพธ์ที่แทบจะไม่มีอะไรแตกต่างกันเลย แต่ทว่าการสร้างCustomer Experience นั้นกลับเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจนตามแทบไม่ทัน ซึ่งความต้องการที่หมุนเวียนเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วนั้น หัวใจสำคัญจึงอยู่ที่จะทำอย่างไรให้สามารถเข้าใจถึงพฤติกรรมของพวกเขาในแต่ละ Journey ได้
เครื่องมือต่างๆ ที่นำมาใช้นี้ ช่วยให้สามารถเข้าใจ Journey ของลูกค้าในแต่ละช่วงได้ ทำให้สามารถ Offer สิทธิประโยชน์พร้อมกับให้บริการแบบ Personalized ให้กับลูกค้าแต่ละคนได้เป็นอย่างดี ซึ่งการนำเสนอสิ่งต่างๆ เหล่านี้ จะช่วยสร้าง Engagement และดึงให้ลูกค้าเป็นลูกค้าที่มีลอยัลตี้ต่อเอสซีจี เอ็กซ์พีเรียนซ์ไปแบบยาวนาน
ตลาดวัสดุก่อสร้างที่ขายผ่านช่องทางร้านค้าปลีกของบ้านเราจะมีมูลค่าประมาณ 4 แสนล้านบาท ในจำนวนนั้นจะเป็นสัดส่วนของตลาดรีโนเวทบ้านประมาณ 2.34 แสนล้านบาท ซึ่งตลาดรีโนเวทบ้านนี้ เป็นตลาดใหญ่ที่บ้านเรามีบ้านเก่าที่มีอายุเกิน 10 ปีที่รอรีโนเวทอีกกว่า 4 แสนหลัง การเข้าถึงโอกาสทางการตลาดตรงนี้ จำเป็นต้องมีข้อมูลที่ดีเพื่อนำมาพัฒนาเป็นโซลูชั่นในการช่วยแก้ Pain Point ให้กับพวกเขา
“การนำ Data เข้ามาช่วยวิเคราะห์ ทำให้เราสามารถเข้าใจ Pain Point ของลูกค้าที่ส่วนใหญ่อยากรีโนเวทบ้าน แต่มีความกังวลในเรื่องของการหาช่างได้ค่อนข้างยาก หรือเมื่อได้ช่างแล้ว ส่วนใหญ่จะเกิดการทิ้งงาน ขณะเดียวกัน ยังกลัวอีกว่างบในการปรับปรุงบ้านอาจจะบานปลายจนควบคุมไม่อยู่ เมื่อเราเข้าใจ Pain Point ตรงนั้น จึงนำมาเป็นตัวกำหนดโซลูชั่นที่จะช่วยแก้ Pain ซึ่งเอสซีจีเองเป็นรายแรกๆ ในตลาดที่ก้าวข้ามจากแค่การขายผลิตภัณฑ์มาสู่การขายโซลูชั่นที่ช่วยตอบโจทย์และแก้ปัญหาได้อย่างครบวงจร”สุพรศรี กล่าวสรุปทิ้งท้าย