Big Data และ AI ได้เข้ามาเป็นหัวใจสำคัญในการทำตลาดค้าปลีกของผู้ประกอบการสินค้าวัสดุก่อสร้างและตกแต่งบ้านรายใหญ่ของบ้านเราอย่างเอสซีจี ซึ่งผู้เล่นรายนี้ มีการพัฒนาร้านค้าปลีกเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่เป็นทั้งเจ้าของบ้าน และผู้รับเหมา โดยมีร้านค้าปลีกสมัยใหม่อย่างเอสซีจี เอ็กซ์พีเรียนซ์ ที่เป็นเสมือนยานแม่ในการส่งต่อเรื่องของการขายแบบโซลูชั่นที่ไม่ได้เป็นแค่การขายโปรดักต์ แต่ยังรวมบริการอื่นๆ เข้าไป ทั้งการมีเครือข่ายช่างแบบครบวงจร การมีอินทีเรีย ดีไซน์ หรือผู้เชี่ยวชาญในการซ่อมแซม และตกแต่งบ้าน เป็นคนให้คำปรึกษา ซึ่งจะส่งต่อไปยังเครือข่ายร้านค้าที่เป็นของเอสซีจีเองอย่าง เอสซีจี โฮม โซลูชั่น ที่มีอยู่กว่า 80 สาขา ร้านค้าที่จอยท์ เวนเจอร์ กับพันธมิตรอย่างบุญถาวร อย่าง เอสซีจี โฮม โซลูชั่น บุญถาวร อีก 11 แห่ง และร้านค้าที่เป็นตัวแทนจำหน่ายคือเอสซีจี โฮม มากกว่า 100 แห่งทั่วประเทศ

การมีเครือข่ายช่องทางจัดจำหน่ายที่แข็งแกร่ง สามารถเข้าถึงลูกค้าได้กว่า 10 ล้านรายทั่วประเทศ จำเป็นต้องมีระบบข้อมูลที่ดี เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้ารวมถึงการเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการ รวมถึงการให้คำปรึกษาได้แบบลงลึกเป็น Personalized

สุพรศรี นาคธนสุกาญจน์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์ จำกัด บอกกับ ว่า เอสซีจี เอ็กซ์พีเรียนซ์ ให้ความสำคัญกับระบบหลังบ้านค่อนข้างมาก โดยกำลังอยู่ในช่วงของการทำ Single ID ของบัตรลอยัลตี้การ์ดที่ปัจจุบันมีออกมา 2 รูปแบบ คือบัตรเอสซีจี แคชการ์ด ซึ่งเป็นรูปแบบของบัตรเงินสด และบัตรเอสซีจี แฟมิลี่ การ์ดที่จะแบ่งกลุ่มผู้ถือเป็นเจ้าของบ้าน และช่าง ผู้รับเหมา โดยจะมีฐานลูกค้าที่ถือบัตรนี้อย่างละประมาณ 1 แสนราย

“บัตรแคชการ์ด จะเป็นบัตรที่ Beyond การทำลอยัลตี้โปรแกรม เพราะเป็นบัตรเติมเงินที่ลูกค้าสามารถใส่เงินเข้าไปเพื่อซื้อสินค้าโดยจะมีสิทธิพิเศษมอบให้ อาทิ ส่วนลด 1.5% คะแนนสะสมต่างๆ เป็นต้น บัตรใบนี้จะทำให้เรารู้ถึง Journey ของลูกค้าว่ามีอย่างไร ทำให้สามารถกระตุ้นการซื้อ หรือวิเคราะห์ความต้องการของพวกเขาได้ ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างตรงจุด”

ผู้บริหารของเอสซีจี เอ็กซ์พีเรียนซ์ บอกอีกว่า การรวม Single Id จะเรียบร้อยในปีหน้า โดยจะมีการนำ AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์ ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่เป็นไลฟ์สไตล์ในการช้อปในแต่ละ Journey ของลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยลอยัลตี้ การ์ด จะเป็น 1 ในเครื่องมือสำคัญ ที่ช่วยให้สามารถเข้าถึงข้อมูลการซื้อจริง ซึ่งจะช่วยในการขับเคลื่อน หรือกระตุ้นการซื้อ รวมถึงการวางแผนในการพัฒนาสินค้า บริการ และการออกแบบที่ตรงกับความต้องการที่สามารถช่วยแก้ Pain Point ให้กับลูกค้าและจะนำไปสู่การสร้างโอกาสในการขาย การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ รวมถึงการช่วยรักษาฐานลูกค้ากลุ่มดังกล่าว

“เรามีลูกค้าอีกเป็น 10 ล้านรายทั้งที่เป็นช่าง ผู้รับเหมา และเจ้าของบ้าน ที่ยังไม่เข้ามาอยู่ในระบบตรงนี้ การทำตลาดหลังจากนี้ไป จะให้ความสำคัญกับการนำเสนอเบเนฟิตที่ตรงกับใจของพวกเขา เพื่อกระตุ้นให้เข้ามาร่วมอยู่ในลอยัลตี้ โปรแกรมที่เราทำขึ้นมา โดยนอกจากบัตรลอยัลตี้ การ์ดแล้ว เรายังมีการพัฒนาแอพพลิเคชั่นเพื่อเข้าถึงข้อมูล และเป็นอีกช่องทางในการทำลอยัลตี้ โปรแกรมกับลูกค้า”

การทำตลาดค้าปลีกในช่วงเวลาต่อจากนี้ไป ไม่ใช่แค่เรื่องของการบริหารสเปซ แมเนจเม้นต์ ที่มองแค่การคืนกลับมาของยอดขายเท่านั้น แต่ยังมองถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้กับลูกค้าซึ่งจะเป็นหัวใจสำคัญในการช่วยรักษาฐานลูกค้าไว้ได้อย่างเหนียวแน่น

เพราะอย่างที่รู้กันอยู่ว่า เครื่องมือ เทคโนโลยี และเทคนิคที่จะช่วยให้เราตระหนักถึงมูลค่าที่แท้จริงของ Customer Data นั้นก็ได้รับการพัฒนาจนถึงจุดที่ให้ผลลัพธ์ที่แทบจะไม่มีอะไรแตกต่างกันเลย แต่ทว่าการสร้างCustomer Experience นั้นกลับเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจนตามแทบไม่ทัน ซึ่งความต้องการที่หมุนเวียนเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วนั้น หัวใจสำคัญจึงอยู่ที่จะทำอย่างไรให้สามารถเข้าใจถึงพฤติกรรมของพวกเขาในแต่ละ Journey ได้

เครื่องมือต่างๆ ที่นำมาใช้นี้ ช่วยให้สามารถเข้าใจ Journey ของลูกค้าในแต่ละช่วงได้ ทำให้สามารถ Offer สิทธิประโยชน์พร้อมกับให้บริการแบบ Personalized ให้กับลูกค้าแต่ละคนได้เป็นอย่างดี ซึ่งการนำเสนอสิ่งต่างๆ เหล่านี้ จะช่วยสร้าง Engagement และดึงให้ลูกค้าเป็นลูกค้าที่มีลอยัลตี้ต่อเอสซีจี เอ็กซ์พีเรียนซ์ไปแบบยาวนาน

ตลาดวัสดุก่อสร้างที่ขายผ่านช่องทางร้านค้าปลีกของบ้านเราจะมีมูลค่าประมาณ 4 แสนล้านบาท ในจำนวนนั้นจะเป็นสัดส่วนของตลาดรีโนเวทบ้านประมาณ 2.34 แสนล้านบาท ซึ่งตลาดรีโนเวทบ้านนี้ เป็นตลาดใหญ่ที่บ้านเรามีบ้านเก่าที่มีอายุเกิน 10 ปีที่รอรีโนเวทอีกกว่า 4 แสนหลัง การเข้าถึงโอกาสทางการตลาดตรงนี้ จำเป็นต้องมีข้อมูลที่ดีเพื่อนำมาพัฒนาเป็นโซลูชั่นในการช่วยแก้ Pain Point ให้กับพวกเขา

“การนำ Data เข้ามาช่วยวิเคราะห์ ทำให้เราสามารถเข้าใจ Pain Point ของลูกค้าที่ส่วนใหญ่อยากรีโนเวทบ้าน แต่มีความกังวลในเรื่องของการหาช่างได้ค่อนข้างยาก หรือเมื่อได้ช่างแล้ว ส่วนใหญ่จะเกิดการทิ้งงาน ขณะเดียวกัน ยังกลัวอีกว่างบในการปรับปรุงบ้านอาจจะบานปลายจนควบคุมไม่อยู่ เมื่อเราเข้าใจ Pain Point ตรงนั้น จึงนำมาเป็นตัวกำหนดโซลูชั่นที่จะช่วยแก้ Pain ซึ่งเอสซีจีเองเป็นรายแรกๆ ในตลาดที่ก้าวข้ามจากแค่การขายผลิตภัณฑ์มาสู่การขายโซลูชั่นที่ช่วยตอบโจทย์และแก้ปัญหาได้อย่างครบวงจร”สุพรศรี กล่าวสรุปทิ้งท้าย