แม้ปีที่ผ่านมาภาพรวมของตลาดรถใหม่จะอยู่ที่ 7.9 แสนคัน คิดเป็นอัตราการเติบโตที่ลดลง 21% ในขณะที่สินเชื่อใหม่ของตลาดมีมูลค่า 487,000 ล้านบาท ลดลง 18% แต่ “กรุงศรี ออโต้” กลับเติบโตโดยมียอดสินเชื่อคงค้างรวมมูลค่า 428,000 ล้านบาท คิดเป็นอัตราเติบโต 2.4% ทั้งยังสามารถรักษาส่วนแบ่งตลาดได้ 1 ใน 4 ของตลาดรวมสินเชื่อยานยนต์เอาไว้ได้ ปัจจัยส่วนหนึ่งมาจากพอร์ตสินเชื่อที่ครอบคลุมทุกความต้องการของลูกค้า ทั้งสินเชื่อรถยนต์ใหม่ รถยนต์มือสอง รถจักรยานยนต์ รถยนต์ไฟฟ้า และสินเชื่อเพื่อคนมีรถ ทำให้กรุงศรี ออโต้ เป็นแบรนด์แรกที่ลูกค้านึกถึง

ไม่เพียงเท่านั้น การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำงาน ยังทำให้ กรุงศรี ออโต้ ใช้ความเข้าอกเข้าใจลูกค้า (Empathy) นำเสนอบริการได้ถูกที่ถูกเวลา ยิ่งสร้างความผูกพันให้กับลูกค้า โดยเฉพาะยิ่งในสถานการณ์ COVID-19 ที่ผ่านมา สะท้อนได้จากการเป็นแบรนด์ที่มีผู้บริโภคชื่นชอบสูงสุดจากผลการสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand เป็นปีที่ 9 ติดต่อกัน

คุณกฤติยา ศรีสนิท ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงวิธีการรับมือจากผลกระทบ COVID-19  ว่า กรุงศรี ออโต้ เริ่มออกมาตรการช่วยเหลือลูกค้าตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ ก่อนหน้าที่ธนาคารแห่งประเทศไทยจะประกาศให้สถาบันการเงินต่างๆ ช่วยเหลือลูกหนี้ หลังเริ่มมองเห็นสัญญาณการชะลอตัวทางเศรษฐกิจที่จะกระทบต่อลูกค้าจึงเริ่มออกมาตรการช่วยเหลือลูกค้าทันทีในโครงการ “พัก...ผ่อน กับกรุงศรี ออโต้” ผ่าน 2 มาตรการช่วยเหลือตามความเดือดร้อนของลูกค้า กล่าวคือ พักชำระหนี้ ทั้งเงินต้นและดอกเบี้ย สูงสุด 6 เดือน สำหรับสินเชื่อรถยนต์ และสูงสุด 5 เดือน สำหรับสินเชื่อรถจักรยานยนต์ และลดค่างวดผ่อนชำระสูงสุด 30% ของค่างวดเดิม

ทั้งยังได้แบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่มตามความเร่งด่วนในการช่วยเหลือ ได้แก่ Red Zone เป็นลูกค้าที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากการแพร่ระบาด เช่น ธุรกิจท่องเที่ยวจะพักชำระหนี้ให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติ Yellow Zone ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบทางอ้อม เช่น ได้รับผลกระทบจากมาตรการล็อกดาวน์ จะมีการตรวจสอบข้อมูลและให้ความช่วยเหลือเป็นรายกรณี และ Green Zone ลูกค้าที่ไม่ได้รับผลกระทบโดยตรง แต่รายได้ลดลงจากการหยุดชะงักของกิจกรรมทางเศรษฐกิจ จะตรวจสอบข้อมูลและให้ความช่วยเหลือเป็นรายกรณี

ต่อมาปลายเดือนมีนาคมภาครัฐออกมาตรการล็อกดาวน์ ธุรกิจหยุดชะงัก ลูกค้าเกิดความกังวลจึงมีลูกค้าติดต่อเพื่อขอพักชำระหนี้เพิ่มจาก 1,000 รายเป็นกว่า 10,000 รายต่อวัน ผ่านทางสาขา และคอลเซ็นเตอร์ กรุงศรี ออโต้ จึงหาวิธีลดระยะห่างทางสังคม โดยพัฒนาระบบให้บริการลูกค้าบนเว็บไซต์ (On Web Request) เพื่อรองรับโครงการ “พัก...ผ่อน กับกรุงศรี ออโต้” ช่วยให้ลูกค้าสามารถกรอกข้อมูลส่วนตัว และแสดงความจำนงในการเข้าร่วมโครงการฯ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับไป

“กรุงศรี ออโต้ เป็นองค์กรใหญ่ก็จริง แต่เรามีการปรับโครงสร้างการทำงานเมื่อ 4 ปีก่อนในลักษณะแบบ Agile Way of Working หรือการทำงานแบบฉับไว ไร้รอยต่อ ทำให้เราตอบสนองต่อตลาดได้เร็ว ลดระยะเวลาในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ จากเดิมที่ต้องใช้เวลาประมาณ 6 เดือน สำหรับการออกฟีเจอร์ใหม่ สามารถลดลงเหลือประมาณ 2 - 3 เดือนสำหรับฟีเจอร์ทั่วไป ซึ่งระบบ On web Request ในการยื่นคำร้องขอพักชำระหนี้ ใช้เวลาพัฒนาเพียงไม่ถึง 10 วัน เพราะเรามองว่าปัญหาของลูกค้าเป็นสิ่งที่รอไม่ได้ และเราต้องเข้าไปช่วยเหลือเขาให้ได้เร็วที่สุด”

ในเวลาเดียวกัน กรุงศรี ออโต้ เริ่มนำร่องให้บริการ GO Application by Krungsri Auto ในเดือนเมษายน ที่ผ่านมา โดยเปิดให้ลูกค้าปัจจุบันสามารถเช็กค่างวดและชำระค่างวดได้ เพื่อลดความกังวลจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 ต่อมาในเดือนพฤศจิกายน จึงเปิดตัวเต็มรูปแบบและเพิ่มฟีเจอร์สำหรับผู้ใช้รถทั่วไป เช่น ราคาน้ำมันประจำวัน และสิทธิประโยชน์ร่วมกับพันธมิตรผ่านบัตร The 1 และผู้ช่วยอัจฉริยะ “คานะ (KANA)” ช่วยตอบคำถามผ่านแชตในการ ซื้อประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล ทำให้ GO Application by Krungsri Auto มียอดดาวน์โหลด 560,000 ครั้งเมื่อสิ้นสุดปี 2563 ซึ่งนอกจากจะเป็นเกตเวย์ให้ลูกค้าเข้าถึงบริการของกรุงศรี ออโต้ ได้อย่างสะดวกรวดเร็วแล้ว ยังช่วยรักษาฐานลูกค้าให้อยู่ในระบบ และเกิด Daily Transaction อีกด้วย

หลักการ Empathy ในการดูแลลูกค้าดังกล่าว ทำให้ปีที่ผ่านมากรุงศรี ออโต้ สามารถช่วยเหลือลูกค้ารวมทั้งสิ้น 650,000 ราย จากฐานลูกค้าทั้งหมด 1.8 ล้านราย ที่สำคัญลูกค้าประมาณ 83% ที่เข้าร่วมโครงการฯ สามารถกลับมาชำระค่างวดได้ตามปกติ มีเพียง 7% เท่านั้นที่ยังคงอยู่ในโครงการปรับโครงสร้างหนี้

“เรามีการเทรนพนักงานเพิ่มเติมเพื่อดูแลลูกค้าให้เขาผ่านวิกฤตครั้งนี้ไปด้วยกัน ส่วนลูกค้าที่ไม่เคยค้างชำระหนี้เราจะจัดทีมงานให้ช่วยโทรไปเตือนเมื่อถึงระยะผ่อนชำระ ทั้งยังทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษา อย่างน้อยให้เขาคลายกังวล และเราก็จะคอยสอบถามเสมอเพื่อเปิดทางให้เขาเข้าโครงการหากมีความจำเป็น”

สำหรับแนวทางการทำงานในปีนี้ หลังประเทศไทยเผชิญกับโรคระบาด COVID-19 รอบใหม่ กรุงศรี ออโต้ ยังคงช่วยเหลือลูกค้าที่ได้รับผลกระทบผ่านมาตรการพักชำระหนี้ และปรับโครงสร้างหนี้ ส่วนในแง่ของการดำเนินธุรกิจนั้น จะมีการพัฒนากระบวนการทำงานให้ตอบโจทย์ รวมถึงเดินหน้าใช้เทคโนโลยีในการพัฒนากระบวนการภายใน

“ปัจจุบันเรามี iCreate ระบบประมวลข้อมูลส่วนตัวของผู้สมัครสินเชื่อในแบบฟอร์มออนไลน์ จากเดิมลูกค้าที่ขอสินเชื่อที่โชว์รูม สาขา หรืองานอีเวนท์ ต้องกรอกข้อมูลลงบนกระดาษ พอมี iCreate ลูกค้าเพียงยื่นบัตรประชาชน ระบบจะนำข้อมูลส่วนตัวลงในแบบฟอร์มออนไลน์ ทำให้ Process การอนุมัติสินเชื่อรวดเร็วยิ่งขึ้นกว่าเดิม E-Consent ระบบการให้ความยินยอมในการเปิดเผยข้อมูลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ผ่านระบบอินเตอร์เน็ตในการขอสินเชื่อถือเป็นการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลของหน่วยงานภายนอก (บริษัทข้อมูลเครดิตแห่งชาติ) ครั้งแรกในตลาดสินเชื่อ ยานยนต์ ลูกค้าเพียงยื่นบัตรประชาชนให้พนักงานเสียบกับเครื่องอ่านบัตร และยืนยันการเปิดเผยข้อมูลเครดิตผ่านการกรอกรหัส OTP ซึ่งการใช้เทคโนโลยีทั้ง 2 ระบบทำให้กระบวนการเช็กข้อมูลเบื้องต้นเพื่อการขอสินเชื่อใช้เวลาเพียงไม่เกิน 15 นาที และ iPartner ระบบบริการรายละเอียดและสถานะของใบสมัครสินเชื่อให้ดีลเลอร์ติดตามผลได้แบบ Real Time ซึ่งเราจะมีการพัฒนา Krungsri Auto Ecosystem ของเราให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ครบวงจรยิ่งขึ้นต่อไป”

คุณกฤติยา ยังคาดการณ์ภาพรวมของธุรกิจสินเชื่อรถยนต์ปีนี้ว่าจะกลับมาฟื้นตัวคิดเป็นการเติบโต 1-2%เมื่อเทียบจากปีที่แล้ว กรุงศรี ออโต้ จึงตั้งเป้าหมายยอดสินเชื่อคงค้างรวม 448,000 ล้านบาท หรือเติบโต 5%

“เราเตรียมแผนการตลาดปีนี้ด้วยการมอบข้อเสนอดอกเบี้ยพิเศษ และของกำนัลสำหรับลูกค้าที่ขอสินเชื่อในงานจัดแสดงรถยนต์ และสินค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์ อย่าง Bangkok International Motor Show, FAST Auto Show Thailand, Big Motor Sale และ Motor Expo ทั้ง 4 งาน ทั้งยังมีแผนรุกตลาดสินเชื่อเพื่อคนมีรถอย่างต่อเนื่องตามดีมานด์ที่มากขึ้น แต่ท้ายที่สุดแล้ว การทำธุรกิจในปัจจุบัน ต้องมีถึง 2 ฐานที่มั่น คือธุรกิจรากฐานเดิมของเรา และโมเดลธุรกิจใหม่ที่ต้องเติบโตคู่ขนานกันไป  กรุงศรี ออโต้ ได้เตรียมความพร้อมเพื่อตอบโจทย์ความท้าทายในอนาคตผ่าน 3 แนวทาง นั่นคือ วางรากฐานด้าน Digital Lending และการสร้างอีโคซิสเต็มที่จะทำให้เข้าถึงผู้ใช้รถได้หลากหลายมิติ ยกระดับและปรับทักษะพนักงาน (Upskill & Reskill) เพื่อขับเคลื่อนองค์กรอย่างเต็มประสิทธิภาพ และสร้างองค์กรที่ใช้ข้อมูลในการขับเคลื่อนธุรกิจ (Data-driven Organization)”

ตอกย้ำการเป็นผู้นำธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ครบวงจรตัวจริงในตลาด