เป็นข้อกำหนดหลักที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญอย่างมาก ในการที่จะช่วยรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้บริการ สร้างความพึงพอใจ กระตุ้นการขายจากสินค้าและบริการที่เกี่ยวเนื่อง (cross-selling) และเพิ่มยอดขายปัจจุบัน (up-selling) ให้แก่ธุรกิจได้ ดังนั้นบริษัท ไม่ว่าขนาดเล็กหรือใหญ่ จำเป็นต้องมีการจัดการเชิงรุกและลงทุนด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพื่อที่จะขับเคลื่อนให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่คนเราเน้นการเพิ่มระยะห่างและลดปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันนี้ได้

ไม่ว่าคุณจะชอบใจหรือไม่ก็ตาม คุณก็หลีกหนีความจริงไม่ได้ว่า เทคโนโลยีดิจิทัลได้กลายเป็นเรื่องธรรมดาในชีวิตประจำวันและคืบคลานเข้าไปในวัฒนธรรมการทำงานทั่วโลกเสียแล้ว ประเทศไทยเองก็เช่นเดียวกัน ที่การบริการที่มุ่งสนองความต้องการของลูกค้าแบบทันใจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ (e-commerce platforms) เช่น แกร็บ ไลน์แมน ลาซาด้า และช้อปปี้  ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นและใช้งานแพร่หลายในทุกภาคส่วน ดังนั้นการมีพนักงานที่รู้วิธีจัดการกับความพึงพอใจของลูกค้าและใช้เครื่องมือสื่อสารออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของบริษัท

ผลการสำรวจล่าสุด จาก Infobip พบว่า ประโยชน์หลักของการใช้รูปแบบการทำงานทางไกลและการใช้ทักษะเชิงดิจิทัลมาจากการเปลี่ยนสู่รูปแบบการทำงานจากที่บ้านได้อย่างราบรื่น (54%) และการมีความสามารถในการรับมือกับความต้องการด้านปริมาณงานได้ดีขึ้น (51%)

วันนี้ เรานำเสนอ 4 เทคนิค จาก Infobip ที่จะช่วยเสริมการบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ ในทุกที่ ทุกเวลา เพื่อให้คุณและธุรกิจของคุณมีชัยเหนือใคร

1) รู้ลึก ช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้

คุณคิดว่าวิธีที่ดีที่สุดของการรับมือกับการสื่อสารและการดูแลลูกค้าคืออะไร? แน่นอนว่าคำตอบคือ การเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบและใช้บ่อยครั้งที่สุดนั่นเอง รายงานจาก Infobip พบว่า บริษัทธุรกิจในประเทศไทยบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Instagram (78%), อีเมล (67%), โทรศัพท์สายด่วน Call Centre (51%), ตอบคำถามผ่านเว็บไซต์ (41%), Whatsapp Business (29%) และ Viber (19%) 

ดังนั้น บริษัทต้องไม่เพียงลงทุนในหลากหลายช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับตลาดกลุ่มเป้าหมายเท่านั้น แต่รวมถึงการสรรหาวิธีต่าง ๆ ที่สามารถช่วยในการตอบสนองต่อความต้องการด้านการสื่อสารที่สะดวกที่สุดให้แก่ลูกค้าด้วย ซึ่งอาจเป็นการเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์อย่างสูงสุด

2) ใช้วิธีง่าย ๆ เพื่อการเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่น 

เนื่องจากปัจจุบันการดำเนินงานของธุรกิจยังเป็นรูปแบบทำงานจากทางไกล ดังนั้นธุรกิจอาจประสบปัญหาด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) โดยในประเทศไทยเราพบว่า กว่าครึ่งของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามให้ความเห็นว่า การเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ ๆ คือสองความท้าทายหลักที่พวกเขาเผชิญจากการทำงานแบบทางไกลและการจัดการปัญหาเรื่องการให้บริการลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้นี้แสดงให้เห็นว่า ต่อไปนี้ประเด็นหลักที่เราต้องคำนึงถึง คือ การเปลี่ยนแปลงด้านเทคนิคและการพัฒนาทักษะสำหรับเทคโนโลยีที่จำเป็นให้แก่พนักงาน

และจะเป็นการดีกว่าไหม หากบริษัทสามารถเลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ใช่ ที่จะช่วยเปลี่ยนและพัฒนาพนักงานด้านการดูแลลูกค้าได้? จริงอยู่ที่วิธีแก้ปัญหาด้านการให้บริการลูกค้าที่สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าไปให้บริการและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้สะดวกขึ้นนั้นมีอยู่มากมาย แต่หากคุณต้องการลงทุนด้านนี้ระยะยาว โดยเฉพาะในช่วงเวลาแห่งความท้าทายนี้ด้วยแล้วล่ะก็ กลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสารและเชื่อมโยงระหว่างหลายช่องทางแบบ omnichannel เป็นวิธีที่คุณไม่ควรพลาด ดูตัวอย่างง่าย ๆ จาก Conversations ศูนย์ Contact Centre ออนไลน์ผ่านระบบคลาวด์ของ Infobip ที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและตัวแทนผ่านหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันแบบ Omnichannel ภายในพื้นที่ทำงานเดียวกันแบบเรียบง่ายและราบรื่น

3) เสริมสร้างทักษะและความรู้ทางดิจิตอลให้แก่พนักงาน 

การเปลี่ยนรูปแบบการทำงานใหม่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย บริษัทจึงควรให้ความสำคัญและเร่งพัฒนาพนักงานด้านการดูแลลูกค้าสำหรับการทำงานทางไกล – เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นเมื่อเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงมาถึง ซึ่งสามารถทำได้ผ่านระบบฝึกอบรมออนไลน์ด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า หรือ CX Software ที่จะช่วยให้พนักงานจัดการกับความต้องการของลูกค้าจากทางไกลได้โดยรวมรวบผ่านระบบเดียว

การฝึกอบรมนี้เป็นจุดสำคัญมากสำหรับประเทศไทย ซึ่งมีจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่งที่แสดงความคิดเห็นว่า การฝึกอบรมพนักงาน (56%) การเตรียมความพร้อมสำหรับระบบใหม่ (51.67%) และการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานจากระบบเดิม (55%) เป็นข้อพิจารณาหลักเมื่อนำระบบการดูแลลูกค้าแบบดิจิตอลมาประยุกต์ใช้ และหากบริษัทสามารถสร้างทักษะที่จำเป็นให้แก่พนักงาน เพิ่มความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้งาน และฝึกอบรมให้สามารถใช้ระบบการดูแลลูกค้าแบบดิจิตอลใด้อย่างคล่องแคล่วและเต็มรูปแบบ จะเป็นก้าวสำคัญสำหรับการดูแลและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของบริษัทในประเทศไทยอย่างแน่นอน

4) ชูความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นหลัก ในทุกจุดสัมผัสดิจิตอล

เนื่องจากปัจจุบันมีการเคลื่อนย้ายแพลตฟอร์มการให้บริการลูกค้าและบริการหลังการขายไปสู่ออนไลน์อย่างรวดเร็ว ดังนั้นประเด็นเรื่องความปลอดภัยจึงกลายเป็นจุดสำคัญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ทั้งนี้การบริการลูกค้าบางประเภทต้องอาศัยการป้อนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อสามารถให้บริการได้ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม รายงานจาก Infobip พบว่า 20% ของลูกค้าจะไม่ตัดสินใจซื้อหากพวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัยกับการให้ข้อมูลส่วนตัว ดังนั้น การย้ำให้ลูกค้ามั่นใจโดยใช้มาตรการป้องกันข้อมูลต่าง ๆ เช่น การใช้การยืนยัน 2 ขั้นตอน (Two-Factor Authentication (2FA)) และการใช้เทคโนโลยีระบุตัวตนแบบ Biometrics จึงนับเป็นส่วนสำคัญ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของระบบ Customer Service แบบอัตโนมัติ

โดยรวมๆ แล้ว การใช้เครื่องมือใหม่ๆมาใช้ และการเสริมทักษะทางดิจิตอลอาจนำไปสู่ความท้าทายภายในบริษัทอื่นๆ อีกมาก โดยเฉพาะเรื่องการจัดการพนักงานและการปรับระบบการทำงาน แต่เราก็หลีกหนีความจริงไม่ได้ว่าการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคแห่งดิจิตอลนั้นมาถึงแล้วและจะอยู่กับเราต่อไปอย่างแน่นอน ดังนั้นบริษัทควรใช้โอกาสนี้เพื่อพัฒนา เติบโต และเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต โดยมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริการดูแลลูกค้า และมุ่งเป้าในการสร้างประสบการณ์ที่ดีในรูปแบบดิจิตอลให้แก่ลูกค้า ซึ่งไม่ใช่เฉพาะในประเทศ แต่ให้แก่ลูกค้าทั่วโลก ที่จะเข้ามาถึงเราได้ ในเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคสมัยดิจิตอลแห่งนี้