การสร้างประสบการณ์ระหว่างธุรกิจเรากับลูกค้าเป็นสิ่งที่นักการตลาดยุคดิจิตัลทุกคนทราบและตระหนักดี หลายธุรกิจมองหาวิธีการที่ดีและได้ผลในการเข้าถึงและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยรูปแบบที่แปลกตาและตื่นเต้นยิ่งขึ้น

แต่อะไรก็ไม่ดีไปกว่าการที่เรามีฐานของ “คนรักแบรนด์” จะดีแค่ไหน หากลูกค้าคนปัจจุบันของเรา ออกมาพากันชื่นชมและแสดงความรักในสินค้าของเราอย่างกระตือรือร้นและออกหน้าออกตา นี่ถือเป็นเครื่องมือชิ้นสำคัญที่ใครๆก็อยากได้ เพราะมันช่วยพิสูจน์ถึงพลังของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าของคุณได้อย่างดีทีเดียว

สิ่งที่เรากำลังจะพูดถึงนี้ คือ คุณค่าของคำที่นักการตลาดยุคดิจิตัลรู้กัน “User Generated Content” หรือคอนเทนต์ในรูปแบบต่างๆที่ลูกค้าของเราสร้างให้แบรนด์โดยที่เราไม่จำเป็นต้องร้องขอด้วยความพยายามมากนัก อาจออกแรงนิดหน่อยสัก 10% ที่เหลืออีก 90% เป็นพลังของลูกค้าทั้งหมด เป็นคำยืนยันถึงความประทับใจในสินค้าและบริการที่พวกเขามีต่อเรา เหล่านี้สร้างความน่าเชื่อถือ และแสดงถึงความจริงใจในความรู้สึก เป็นสิ่งที่ออกมาจากข้างในใจของลูกค้าจริงๆ

ถ้ารู้ว่ามันสำคัญขนาดนี้ งั้นลองมาดู Case ที่น่าสนใจกันดีกว่า มาลองดูว่าแบรนด์ต่างๆ หาวิธีทำให้ลูกค้าช่วยสร้าง UGC กันอย่างไรที่เจ๋งๆได้บ้าง

Case ที่ 1 แคมเปญ #AerieReal บน Instagram ของแบรนด์ Aerie

Instagram กลายมาเป็นช่องทางที่หอมหวานของแบรนด์ทุกแบรนด์ เพราะเป็นช่องทางแทบจะทางเดียวเหมาะให้แบรนด์สร้างสรรค์คอนเทนต์แบบภาพที่ดึงดูดลูกค้าแก่ธุรกิจ กล่าวถึงแบรนด์หนึ่งที่มีนามว่า Aerie ธุรกิจของแบรนด์นี้คือการขายเสื้อผ้าผู้หญิง ขายเสื้อผ้าไปมาแล้วจู่ๆ วันหนึ่งแบรนด์เกิดนึกสนุก ด้วยการ ให้ลูกค้าช่วยสร้าง User Generated Content!!!

สิ่งที่แบรนด์ทำคือ การขอให้ลูกค้าสาวๆทุกคน ถ่ายภาพพวกเธอตอนใส่ชุดว่ายน้ำโดยห้ามไม่ให้มีการตกแต่งภาพเพื่อความสวยงามและโพสท์มันลง Instagram

ทุกภาพที่สาวๆโพสท์ขึ้นไป แบรนด์จะบริจาคเงินจำนวนภาพละ 1 ดอลลาร์ให้กับองค์กรการกุศล ที่เน้นช่วยเหลือและให้คำปรึกษากับผู้หญิงที่มีปัญหาทางจิตในเรื่องของการรับประทานอาหาร หรือ กลุ่มคนที่ “กลัวอ้วน” จนมีอาการทางจิตนั่นเอง 

แคมเปญนี้ถือเป็นตัวอย่างที่ดีในแง่ของการกระตุ้นให้ลูกค้าสร้าง UGC ที่ไม่ซับซ้อนแต่ได้ผลเกินคาด สิ่งที่แบรนด์จับมาเล่นเป็นประเด็นคือ “สรีระรูปร่างของผู้หญิง” ที่นับวันผู้คนยิ่งให้ความสนใจ โดยเฉพาะกลุ่มคนที่เป็นคนรุ่นใหม่ยุค มิลเลนเนียลส์​ จึงไม่ต้องสงสัยเลยว่า เมื่อแบรนด์จับเรื่องนี้มา ทำไมมันถึงเกิดกระแสจุดติดได้ง่ายขนาดนี้

Case ที่ 2 เมื่อแบรนด์ Ugg Australia จับ Kylie Jenner มาเป็น Influencer

หนึ่งในวิธีช่วยกระตุ้นให้เกิด UGC ที่ดีวิธีหนึ่งคือการใช้ เหล่า Influencer มาเป็นตัวช่วย ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้คนเด่นคนดังใหญ่โตอะไรมากมาย แต่ที่จำเป็นมากกว่าคือคนเหล่านั้นจะต้อง “น่าเชื่อถือ” ในสายตาของกลุ่มลูกค้าของคุณในธุรกิจที่คุณทำอยู่ มากไปกว่านั้น พวกเขาควรต้องมีฐานของแฟนๆที่ใหญ่พอสมควรในโลก Social Media อีกด้วย

แบรนด์ Ugg Australia ใช้พลังของ Influencer มาช่วยเพื่อสร้าง UGC ด้วยการดึงเอาคนดังอย่าง Kylie Jenner มาเป็นแม่เหล็กดึงดูดให้ลูกค้าสนใจ สิ่งที่แบรนด์ทำคือการให้ Kylie ถ่ายรูปเซลฟี่ของตัวเองพร้อมกับรองเท้าบู้ทส์คู่สวยของแบรนด์

เพราะแบรนด์รู้ว่า Kylie มีผู้ติดตามในช่องทาง Social Media ของเธออย่างมหาศาล มากไปกว่านั้น หนึ่งใน insight ที่แบรนด์รู้คือเหล่าแฟนๆของ Kylie จะสังเกตทุกรายละเอียดการแต่งกายของเธอเพื่อที่จะไปซื้อมาใช้ตามบ้าง เมื่อเป็นเช่นนี้ การที่แบรนด์ให้ Kylie ใส่รองเท้าบู้ทส์เลยเป็นการส่งสัญญาณให้เหล่าผู้ติดตามไปหาซื้อมาใส่ และถ่ายรูปเซลฟี่ในแบบเดียวกับ Kylie บ้างนั่นเอง

ประเด็นที่น่าเอาไปทำตามคือการให้สินค้าของเราเข้าไปอยู่ในส่วนหนึ่งของคอนเทนต์ทั้งแบบภาพหรือวิดิโอของเหล่า influencer เป็นเหมือนหนทางพิเศษในการเพิ่มการรับรู้ต่อ Social Media ของแบรนด์นั่นเอง

Case ที่ 3 แบรนด์ Warby Parker กับแคมเปญ Try-On

ลูกค้าร้อยทั้งร้อยล้วนอยากลองสินค้าก่อนซื้อ แต่การใช้วิธีเดิมๆอย่าง “ทดลองใช้ 30 วัน” หรืออะไรก็ตามอาจจะน่าเบื่อไปเสียแล้วในยุคนี้ แบรนด์เลยต้องมองหาวิธีอื่นๆ ที่โดดเด่นแต่ยังทำให้ลูกค้ามองเห็นภาพของตัวเองมีประสบการณ์กับการใช้สินค้าได้ เพื่อทำให้เขาอยากลองซื้อ ลองใช้

แบรนด์ Warby Parker เป็นแบรนด์ที่ขายแว่นสายตาแบบสั่งตัดโดยแพทย์ และแว่นกันแดดแฟชั่น สิ่งที่แบรนด์ทำที่น่าสนใจคือการมอบประสบการณ์ “การลองใช้” ให้ลูกค้าด้วยแคมเปญ #WarbyHomeTryOn

ลูกค้าสามารถเลือกแบบแว่นตาได้ 5 แบบ เพื่อเอาไปทดลองใส่ได้ฟรี 5 วัน โดยแบรนด์ขอให้ลูกค้าถ่ายเซลฟี่ตัวเองตอนใส่แว่นตาพร้อมติดแฮชแทก #WarbyHomeTryOn โพสต์ลง Social Media ของตัวเองในช่องทางที่สมัครใจมากที่สุด

ผลการทำแคมเปญพิสูจน์ว่าวิธีนี้สุดยอดมากในแง่การกระตุ้น UGC เพราะลูกค้าที่ถ่ายเซลฟี่กับแว่นตาสามารถแสดงความคิดเห็นหรือบอกความรู้สึกเมื่อเห็นตัวเองใส่ไปพร้อมๆกับการโพสท์ภาพ มากไปกว่านั้น แคมเปญนี้แบรนด์ได้การโฆษณาฟรีๆจากลูกค้าไปเลย

ลูกค้ามีเวลา 5 วันในการตัดสิน ตลอด 5 วัน เขาสามารถใส่แว่นตาแล้วถ่ายเซลฟี่วนไปมาเพื่อขอความเห็นจากเพื่อนๆ เพื่อดูว่าตัวเองเหมาะกับแบบไหนมากที่สุด ความสนุกของกติกาช่วยทำให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์กับสินค้า นอกจากนั้น ยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้รับความเห็นที่ดีจากเพื่อนๆคนรอบข้างของเขาต่อสินค้าของเราอีกด้วย

หลักสำคัญคือ “จงปล่อยให้ลูกค้าได้มีโอกาสทำ”    

การมี UGC คือ การปล่อยให้ลูกค้าแสดงออกถึงความรู้สึกและความเห็นต่อสินค้าในแบบของเขา โดยที่เราไม่ต้องไปบิดเบือนหรือเติมแต่ง นอกจากนั้น ลูกค้าคนอื่นๆยังมีแนวโน้มจะรับฟังและอ่านจากลูกค้าด้วยกันเองมากกว่านั่งฟังคำโฆษณาของแบรนด์ ทำไมน่ะเหรอ? ก็เพราะลูกค้าแค่ต้องการสินค้าที่มีคุณภาพจริงๆ ได้รับการยืนยัน หรือพูดถึงจากคนอื่นๆ ในราคาที่เข้าถึงได้ เขาเลยเลือกฟังและรับสารที่มาจากคนที่เป็นลูกค้าเหมือนกันมากกว่า

อย่าลืมว่า การกระตุ้นให้เกิด UGC ต้องคำนึงด้วยว่า เราจะให้ลูกค้าสร้าง UGC ไปเพื่ออะไร แล้วสิ่งนั้นตอบโจทย์ธุรกิจของเราหรือไม่ การใช้ Influencer หรือเทคนิควิธีการอะไรก็แล้วแต่ จะต้องมั่นใจว่า สิ่งที่เรากำลังทำได้ช่วยผลักดันหรือ “ขายของ” เพื่อท้ายที่สุดให้ UGC เหล่านั้นช่วยตอบผลทางธุรกิจนั่นเอง