หากพูดถึงความสำเร็จขององค์กรอย่างเงินติดล้อ ที่ในวันนี้กลายเป็นผู้นำสินเชื่อจำนำทะเบียนรถยนต์ขวัญใจรากหญ้า รวมถึงเป็นโบรกเกอร์จำหน่ายประกันวินาศภัยที่มีสาขาให้บริการมากที่สุด คงต้องมองย้อนกลับไปที่ Brand Journey ซึ่งคุณปิยะศักดิ์ อุกฤษฎ์นุกูล กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เงินติดล้อ จำกัด เล่าให้ฟังอย่างเปิดใจว่า กว่าจะมาถึงวันนี้ต้องผ่านการทำงานอย่างหนัก กลั่นกรองความคิดเพื่อตอบโจทย์ให้ได้ก่อนว่า ตัวตนที่แท้จริงของเงินติดล้อคืออะไร แล้วทำไมลูกค้าถึงต้องเลือกเรา

“จริงๆ แล้วมันเป็นเรื่องของ Journey ที่เราเริ่มทำมาประมาณ 3 ปีแล้ว เรียกได้ว่าเป็น Self-Discovery ก็ได้ เป็นการที่เราค้นพบตัวเองว่า จริงๆ แล้วเราอยู่ไปเพื่ออะไร แล้วเราแตกต่างกับแบรนด์อื่นอย่างไรในธุรกิจสินเชื่อ เรามีการทำเวิร์คช็อป รีแบรนด์ มาหลายปีแล้ว ทั้งเรื่องของแบรนด์ โลโก้ แต่นั่นเป็นการปรับแค่ลุคภายนอกเท่านั้น ตั้งแต่ปี 2016 มาจนถึงปีนี้เราทำชัดเจนมากขึ้นว่า Direction ของเราคืออะไร ทำให้เกิด Tagline ที่บอกว่า ชีวิตหมุนต่อได้ แล้วเราไปตีความว่า คำว่าชีวิตหมุนต่อได้หมายถึงอะไร กลายเป็นภาพรวมของ 2017”

ทำให้ในปี 2017 ความสำเร็จของเงินติดล้อเกิดจากการทำทั้งเรื่องของ Internal และ External ไม่ว่าจะเป็นการออกหนังโฆษณา เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เป็น Direction ใหม่ของบริษัทคือ เรื่องของประกัน แต่สิ่งที่เกิดขึ้น คุณปิยะศักดิ์ บอกว่ามาจากการมองความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญ โดยเงินติดล้อมองในภาพรวมทั้งหมดของ Life Stage ผู้บริโภคว่ามีความต้องการอะไรบ้าง จากนั้นจึงคิดผลิตภัณฑ์ที่จะเข้าไปตอบโจทย์ในทุก Life Stage ของคนเหล่านั้น

“เรามองว่า ลูกค้าทั่วไปในชีวิตของคนเหล่านี้ ต้องการเรื่องของสินเชื่อ ไม่ว่าจะเป็นเวลาที่ต้องใช้เงินฉุกเฉิน หรือต้องการซื้อทรัพย์สินที่ใช้เงินสดไม่ได้ พอมีทรัพย์สินแล้วก็ย่อมมีความเสี่ยงต่างๆ ผลิตภัณฑ์ที่เป็นประกันก็จะเข้ามาช่วยตอบโจทย์ลูกค้า” นั่นคือ วิธีคิดของ คุณปิยะศักดิ์

อีกปัจจัยหนึ่งที่ คุณปิยะศักดิ์ มองว่าเป็นปัจจัยที่ทำให้เงินติดล้อประสบความสำเร็จในปีนี้ ก็คือ เรื่องของการเปิดสาขาเพิ่มอีกเป็น 100 กว่าสาขา ซึ่งทั้ง 2 เรื่องเป็นเรื่องที่มาพร้อมกับคำว่า ชีวิตหมุนต่อได้และเจตนาของเงินติดล้อที่ต้องการเป็นองค์กรของโอกาส

“เราบอกว่า เราอยากสร้างโอกาสให้คนภายใน หรือพนักงาน รวมทั้งลูกค้า สิ่งที่เราคิดว่าเราช่วยลูกค้าได้ คือช่วยให้เขาเข้าถึงสถาบันการเงินที่ดูแลเขาอย่างยุติธรรม มีความโปร่งใส ชัดเจนในโปรดักต์ เราอยากช่วยคนให้ได้มากที่สุด ซึ่งมันก็สะท้อนไปถึง Strategy ของเราในการเปิดสาขาเพิ่ม”

นอกจากการออกโปรดักต์ที่ตอบโจทย์ รวมทั้งการเปิดสาขาเพิ่มเพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าแล้ว การ Transformation องค์กรก็เป็นสิ่งสำคัญที่เงินติดล้อเริ่มต้นทำอย่างต่อเนื่อง

“เราบอกว่า เราเป็นบริษัทที่สร้างโอกาสให้กับลูกค้าและพนักงาน ดังนั้นเราจึงคิดว่าเราจะเป็นองค์กรที่ Base On ค่านิยม ซึ่งจริงๆ ก็เป็นแบบนี้ทุกที่ แต่ 90% เชื่อเถอะว่าเวลาถามคนในองค์กรอาจจะจำไม่ได้ ถ้าจำได้ก็อาจจะไม่เข้าใจอย่างแท้จริงอธิบายไม่ได้ว่าคืออะไร เพราะฉะนั้นสิ่งที่เราจะทำในปีนี้ ก็คือ การสร้าง Core Value ให้ชัด และค่านิยมของเราต้องสามารถอธิบายได้ให้ชัดเจน เพื่อให้คัดกรองมาเป็นคำถามในการหาคนที่คิดว่าใช่เข้ามาทำงานกับเรา เพราะฉะนั้นในปี 2017 เราจึงเน้นทำเรื่องของการปรับภายในของเรา ให้ชัดเจนในเรื่องของทิศทาง วิธีการ ตอนนี้เราอยู่ในเฟสของการที่ทำให้คนของเราเข้าใจและปฏิบัติตามได้ เราเชื่อว่าการดูแลพนักงานให้เขาเข้าใจจากข้างในก่อนจะสามารถสะท้อนไปสู่การมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้”

แนวความคิดนี้ เกิดจากการมองว่า กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเงินติดล้อว่าอาจจะไม่ได้มีความเข้าใจเรื่องของการประกันภัยมากนัก และที่ผ่านมาก็ไม่มีแบรนด์ไหนที่มองว่าต้องให้ความรู้ความเข้าใจกับเรื่องนี้แก่ลูกค้า แต่ คุณปิยะศักดิ์กลับมองว่าเงินติดล้อเป็นองค์กรที่กำไร ก็คือ ส่วนหนึ่ง แต่การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมจะทำให้องค์กรเติบโตได้อย่างยั่งยืนมากกว่า

“แบรนด์เป็นสิ่งที่ต้องรู้สึกได้ เช่น เราได้ยินคำว่า Nike เราก็จะมีภาพของคนใส่ชุดนักกีฬา หรือคำว่า Just do it หรือเห็นคำว่า เบนซ์ก็จะนึกถึงความหรูหรา ฉะนั้นสิ่งที่เราต้องทำคือ เราต้องสร้างความรู้สึกนั้นในทุก Touchpoint และเราเป็นองค์กรที่มี Touchpoint มาก ทั้งสาขา พนักงาน ช่องทางออนไลน์ คอลเซ็นเตอร์ ซึ่งเราต้องการให้ลูกค้าสัมผัสให้ได้ว่าเราหวังดีกับเขาพร้อมช่วยแก้ปัญหาและดูแลลูกค้าด้วยความจริงใจ ถึงวันนั้นรอยัลตี้มันจะเกิดถ้าเราทำตรงนี้สำเร็จมันจะสะท้อนกลับมาที่แบรนด์ เรามองว่าการทำแบบนี้เป็นการสร้างแบรนด์อย่างยั่งยืน การสร้าง Relationship ที่แฟร์กับลูกค้าตั้งแต่ต้น ไม่ได้หวังแต่จะเอาแต่กำไร เป็นสิ่งที่ถูกต้อง ถ้าพนักงานเข้าใจตรงนี้ ก็จะสามารถปรับตัวได้ง่าย เพราะถ้าเรามีแกนในการออกผลิตภัณฑ์ เรามีแกนในการสื่อสาร มันจะสื่อสารได้ง่ายมาก”

แม้จะมองว่า ในวันนี้เงินติดล้อก้าวมาพบกับความสำเร็จในระดับหนึ่ง แต่กว่าจะมาถึงจุดนี้ คุณปิยะศักดิ์บอกเราว่า “ไม่มีอะไรง่ายเพียงแต่ถ้ามันยากเราก็ขยันทำหน่อย”

ก่อนหน้านี้ สิ่งที่ยากสำหรับเงินติดล้อคือ จะทำอย่างไรให้ลูกค้าเห็นความแตกต่างระหว่างเงินติดล้อกับแบรนด์คู่แข่งที่ต้องยอมรับว่า ยังมีคนเข้าใจผิดว่าเป็นเครือเดียวกัน ซึ่งคุณปิยะศักดิ์ มองว่าถือเป็นข้อดี เพราะทำให้เงินติดล้อต้องทำงานหนักเพื่อตอบทั้งพนักงาน และลูกค้าให้ได้ว่า เงินติดล้อเป็นใคร เหมือนหรือแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร และทำไมลูกค้าถึงต้องเลือกแบรนด์นี้

“ถ้าถามว่า เราเปลี่ยนปัญหาอุปสรรคให้เป็นโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไร ผมมองว่าธุรกิจบริการมันอยู่ที่Relationship อยู่ที่การแนะนำเราจึงมั่นใจว่า เมื่อคนไว้ใจเราเขาก็จะบอกต่อแบรนด์ของเรากับคนที่เขารู้จักพวกนี้เป็นโอกาสทางธุรกิจทั้งหมด และเมื่อไหร่ที่ตัวเขาเองติดปัญหาเขาก็จะนึกถึงเรา ทุกสิ่งทุกอย่างมาด้วยความเชื่อใจเมื่อลูกค้าเชื่อใจในแบรนด์เรานำเสนออะไรเขาก็จะสนใจ สิ่งสำคัญคือ เราต้องอย่าไปเอาเปรียบความเชื่อใจของลูกค้า”

สำหรับเป้าหมายต่อไปของเงินติดล้อ คุณปิยะศักดิ์ มองว่า แบ่งได้เป็นทั้งส่วนของ Internal และ External โดยส่วนของ Internal หรือเป้าหมายทางธุรกิจตั้งเป้าไว้ว่าใน 3 ปี จะเห็นสาขาของเงินติดล้อเพิ่มเป็น 1000 สาขา จากเดิมที่มีอยู่ในปีนี้ประมาณ 592 สาขา รวมถึงตั้งเป้ามีฐานลูกค้าที่โตจากเดิม 2-3 เท่า จาก 3-4 แสนในตอนนี้ เป็น1 ล้าน รวมถึงต้องการเป็นผู้นำในด้านประกันภัยรถยนต์ โดยมีกลุ่มเป้าหมายหลักคือ คนกลุ่มที่ยังไม่มีประกันภัย

ส่วนของ External เป้าหมายคือ ต้องการเห็นความเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมนี้ โดยมีเงินติดล้อเป็นผู้นำในด้านของความยุทติธรรมและความโปร่งใส คุณปิยะศักดิ์ ย้ำกับเราในตอนท้ายว่า

“เราอยากให้เจ้าอื่นเป็นแบบเราเช่นเดียวกัน แต่วิธีเดียวของเรา ก็คือ การทำให้ลูกค้าเห็นถึงความโปร่งใสที่เขาควรจะได้รับ เมื่อลูกค้าเห็นเขาก็จะเรียกร้องสิ่งเหล่านี้จากบริษัทอื่นด้วยเช่นกัน”