ปีนี้เป็นปีที่วัตสันเข้ามาทำธุรกิจในประเทศไทยครบ 26 ปี ซึ่งที่ผ่านมาวัตสันเป็นที่ยอมรับของลูกค้าชาว ไทยและเป็นเบอร์หนึ่งในธุรกิจร้านค้าปลีก Health & Beauty มาตลอด หัวใจสำคัญของการได้มาซึ่งการยอมรับ จากบริโภคนี้มาจากแนวคิดในการทำธุรกิจที่เรียกว่า Customer Obsessed

ในเชิงการตลาด Customer-obsessed สื่อความถึง Mindset ในการทำธุรกิจขององค์กรที่มองลูกค้าเป็น จุดศูนย์กลางหรือประมาณว่า เป็นความหลงใหลที่จะทำสิ่งดีๆ ให้กับผู้บริโภคตลอดเวลา

พสิษฐ์ มั่นคงขันติวงศ์ กรรมการผู้จัดการ วัตสัน ประเทศไทย อธิบายว่า สิ่งหนึ่งที่วัตสันทำมาตลอด 26 ปี คือการมี Passion ในการดูแลลูกค้า ทำความเข้าใจ พร้อมตอบสนองทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งสิ่งนี้เป็นสิ่งที่พนักงาน ทุกๆ คนในองค์กรของเรายึดถือ 

“การทุ่มเท ตั้งใจทำเพื่อลูกค้าจะสะท้อนออกมาเป็นผลิตภัณฑ์และบริการที่เราต้องการให้ลูกค้าได้ รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากเราในทุกช่องทางการบริการของเรา Priority ทุกอย่างของวัตสัน คือลูกค้า เรา พยายามที่จะเป็น Solution ให้ลูกค้า เราต้องเข้าใจเขาในทุกมิติ ดังนั้นเราต้องศึกษา ทำความเข้าใจว่าลูกค้า ต้องการอะไรแล้วเราก็พยายามสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า”

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายแนวคิด Customer Obsessed ทางวัตสันเองก็มีการวางกลยุทธ์ในการทำธุรกิจใน ปีนี้ไว้ 3 ด้าน คือ

1. O+O Platform Strategy

พสิษฐ์ อธิบายว่า O+O หรือ Offline Plus Online มาจากการสังเกต เห็นตั้งแต่หลายปีที่แล้วว่า ลูกค้ามี ความต้องการช้อปปิ้งที่สะดวกมากขึ้น ช้อปจากที่ไหนก็ได้ ซึ่งเป็นที่มาของเพิ่มความสะดวกจนเป็นช่องทาง Watsons Online ที่ไม่ได้หยุดอยู่แค่บนเว็บหรือแอป เรามีบริการผ่านพาร์ทเนอร์อย่าง Grab และ Pandamart ด้วย

อีกหนึ่งในการให้บริการจากวัตสันที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคก็คือ Chat & Shop ซึ่งเป็นระบบที่ลูกค้าสามารถ แอด LINE วัตสันเฉพาะสาขา เพื่อสอบถามเรื่องสินค้าและบริการเฉพาะสาขาที่สนใจแบบ One-on-one ซึ่งปัจจุบัน มีให้บริการทั้งหมด 350 สาขาทั่วประเทศ

ปัจจุบันวัตสันมีสาขามากกว่า 630 สาขา ครอบคลุมทุกจังหวัดของประเทศไทย เมื่อมารวมกับช่องทางการ ขายออนไลน์ที่ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นก็ยิ่งทำให้วัตสันสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้แบบ 24 ชั่วโมง

“วัตสันยังคงให้ความสำคัญกับเรื่องหน้าร้าน เนื่องจากเรามีข้อมูลที่บ่งบอกว่า ลูกค้า ยังให้ความ สำคัญกับการจับต้องและทดลองกับสินค้าด้วยตัวเองจริงๆ หรือเป็น Multi Shoppers ที่ให้ความสำคัญกับ การช้อปหลากหลายรูปแบบ เช่น บางท่านเคยนิยมสัมผัสของจริงหน้าร้าน เมื่อรู้จักสินค้าดีพอก็จะผันไป ช้อป Online และซื้อสินค้าอื่นๆ พ่วงในหนึ่งการช้อป ดังนั้น Offline -Online จึงเป็นส่วนเสริมซึ่งกันและกัน อย่างต่อเนื่อง

O+O Platform Strategy ของวัตสันมีความแตกต่างจาก O2O เพราะมันไม่ใช่แค่การช้อปจากช่อง ทางไหนก็ได้ แต่ในทุกช่องทางของ O+O มันต้องเชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อ เนื่องจาก O+O เป็นเรื่องของ Integrated Experiences เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ช่วยให้ลูกค้ามีความสะดวก สามารถช้อปผ่านช่องทางไหนก็ได้ ที่ไหน หรือเวลาไหนก็ได้” 

จากสถิติที่ผ่านมาพบว่า การทำ O+O ของวัตสันไม่มีการทับซ้อนกันของลูกค้าที่ช้อปหน้าร้านและออนไลน์ และลูกค้าที่ช้อปทั้ง 2 ช่องทาง O+O Customer มียอดใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ช้อปเฉพาะหน้าร้านถึง 3 เท่า

เป้าหมายการขยายธุรกิจของวัตสันจากนี้ต่อไปจะยังคงรักษาสมดุลระหว่างช่องทาง Offline –Online โดยมี การปรับสัดส่วนไปตามสถานการณ์และพฤติกรรมของผู้บริโภค โดยวัตสันมีเป้าหมายที่จะเพิ่มสาขาใหม่อย่างน้อยปี ละ 50 สาขา รวมถึงยังได้มีการพัฒนาร้านแบบ Market Model ซึ่งความแตกต่างจากสาขาปกติ คือทำ Assortment จากพฤติกรรมของลูกค้าเป็นหลัก โดยปัจจุบันมีการทดลองเปิดไปแล้วประมาณ 10 สาขา

2. The New Beautiful

The New Beautiful ถือเป็นแนวคิดใหม่ในการดำเนินธุรกิจของวัตสัน ที่ถูกออกแบบขึ้นเพื่อตอบสนอง เทรนด์ความงามแบบใหม่ที่ให้คำนิยาม หรือคำจำกัดความใหม่ในเรื่องความงามที่มีความหลากหลาย ไม่จำกัดเพศ รสนิยม สีผิว ฯลฯ

นวลพรรณ ชัยนาม ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ วัตสัน ประเทศไทย อธิบายว่า ความงามที่แท้จริง ต้องส่องประกายมาจากความสุขภายใน ความมั่นใจ ตลอดจนการมีทัศนคติที่ดีต่อตัวเอง ผู้อื่นและสิ่งต่างๆ บนโลก ใบนี้ โดยวัตสันยังส่งเสริมให้ลูกค้าและผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นในความงามตัวเองทั้งภายในและภายนอก  

“The New Beautiful คือการใช้ชีวิตอย่างเข้าใจ ยอมรับ และเคารพในทุกความแตกต่าง มีความสุข กับสิ่งที่เราเป็น ซึ่งรวมไปถึงการทำความดีเพื่อให้เรารู้สึกดี รู้สึกมั่นใจ มีความสุข หลักๆ แล้ว วัตสันมี หน้าที่ส่งเสริมให้ทุกคนเห็นคุณค่าและความงามตามแบบฉบับและไลฟ์สไตล์ของแต่ละบุคคลผ่านสินค้า และบริการด้านสุขภาพและความงามที่ตอบโจทย์การใช้ชีวิตรูปแบบต่างๆ พร้อมส่งต่อแรงบันดาลใจกับ แนวคิด The New Beautiful เพื่อความงามที่หลากหลายต่อไป”

วัตสันได้เริ่มเดินกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับ The New Beautiful มาตั้งแต่ต้นปี ผ่านแคมเปญ Empower Women โดยสนับสนุนทุกคุณค่าและสร้างความเท่าเทียมกันให้กับทุกคนในสังคม ผ่านการขายวัตสันโบว์สีเขียว ในวันสตรีสากล ซึ่งวัตสันได้นำรายได้ไปบริจาคให้กับสมาคมส่งเสริมสถานภาพสตรีฯ เพื่อเป็นอีกทางในการช่วย Empower ให้พวกเขาเหล่านั้นพร้อมกลับเข้าสู่สังคมอย่างมั่นใจ

3. Sustainability

นอกเหนือจากการขยายสาขาและหานวัตกรรมใหม่ๆ ทิศทางการดำเนินธุรกิจของวัตสันในทศวรรษที่ 3 จะเน้นการพัฒนาเพื่อความยั่งยืน หรือ Sustainability ซึ่งประกอบไปด้วย 4 แกนหลักสำคัญ ได้แก่ ชุมชน (Community), พนักงาน (Personnel), ผู้คน (People) และโลก (Planet) เช่น การรณรงค์ปลูกต้นไม้ ปล่อยสัตว์ทะเล การลดการใช้ถุงพลาสติก การพัฒนาสินค้าที่เป็นมิตรต่อปะการัง การลดพลังงาน 30% ภายในปี 2030 ตลอดจนการ ระดมเงินบริภาคเพื่อบ้านพักฉุกเฉิน เป็นต้น

“การให้ความสำคัญในเรื่องนี้ A.S.Watson Group ประกาศวิสัยทัศน์เพื่อความยั่งยืน ภายในปี 2030 เพื่อเป็น Commitment ต่อสังคม เป็นส่วนหนึ่งของการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมเพื่อโลกที่ ยั่งยืนขึ้นสำหรับทุกคน อาทิ เป้าหมายการลดการใช้พลังงานไฟฟ้าลง 30% จากปี 2015 และหันไปใช้ พลังงานหมุนเวียนมากขึ้น, ลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก 50% จากปี 2018, ลดการใช้พลาสติกพีวีซี 100% และสำหรับ Packaging ที่ใช้พลาสติก ต้องเป็นพลาสติก PCR (คือ Post-consumer Recycled พลาสติกที่ ผ่านการรีไซเคิลมาแล้ว) อยู่ในบรรจุภัณฑ์อย่างน้อย 20%, ปรับเปลี่ยน Packaging ในกลุ่ม Dermaction Men Beauty ไม่ใช้สีดำสนิท เนื่องจาก Black Plastic นำไปรีไซเคิลต่อไม่ได้ เป็นต้น”