จากการประชุมประจำปีของ World Economic Forum 2017
ได้มีการประชุมเกี่ยวกับอนาคตของธุรกิจค้าปลีกในอีก 10 ปีข้างหน้า ซึ่งยากจะคาดเดาถึงพฤติกรรมการช็อปปิ้งของผู้บริโภคว่าจะเป็นอย่างไร ไม่มีใครสามารถเข้าใจถึงรายละเอียดทั้งหมด แต่สิ่งหนึ่งที่แน่นอนก็คือมันจะแตกต่างจากวันนี้มาก
Doug McMillon, President และ CEO, Walmart ได้พูดถึง 3 เทรนด์ของธุรกิจค้าปลีกในการประชุม WEF 2017 และนี่คือแนวคิดโดยสรุปของเขา
วันนี้การเปลี่ยนแปลงมีความรวดเร็ว เมื่อสิบปีที่ผ่านมา ตอนนั้นลูกค้าส่วนใหญ่ ยังอ่านข้อมูลเกี่ยวกับ iPhone ตัวแรก และยังสงสัยว่าจะเป็นประโยชน์เพียงใด แต่ตอนนี้พวกเขาคาดหวังถึงการสั่งซื้อสินค้าที่วางบนเชลฟ์ในห้างหรือร้านค้า ผ่านโทรศัพท์มือถือของตน และได้รับสินค้านั้นๆในวันเดียวกัน หรือภายในไม่กี่ชั่วโมง หรือแม้กระทั่งในไม่กี่นาที
สิ่งเหล่านี้จะเกิดได้มันขึ้นอยู่กับธุรกิจค้าปลีกสามารถปรับเปลี่ยนการบริหารจัดการธุรกิจของตน ให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเหล่านี้ได้มากน้อยเพียงใด พวกเขาจะสามารถเป็นผู้นำในท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้ หรือทำตัวเองให้สูญหายไปในกระแสของการเปลี่ยนแปลง
ลูกค้าของธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบัน ได้คาดหวังว่าจะได้สิ่งใหม่ๆจากการซื้อสินค้าจากห้างหรือร้านค้าปลีก นี่คือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่า ประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาจะเป็นเช่นไรในอีก 10 ปีนับจากนี้
1. Customer Empowerment and Greater Influence พลังแห่งศักยภาพของลูกค้าและอิทธิพลที่ยิ่งใหญ่ของพวกเขา
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเป้าหมายสำคัญอันดับหนึ่งสำหรับผู้ค้าปลีก และในอนาคตลูกค้าจะยิ่งมีอำนาจมากขึ้นกว่าเดิม ในการผลักดันการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาต้องการ เนื่องจากพวกเขาสามารถควบคุมประสบการณ์การช็อปปิ้งของตนเองได้มากขึ้น
เทคโนโลยี อินเทอร์เน็ต, โทรศัพท์มือถือ และการวิเคราะห์ กำลังถูกใช้เพื่อทุกสิ่งทุกอย่าง ลูกค้าต้องการสำรวจ และพวกเขาต้องการการเข้าถึงรายการสินค้าได้ง่าย และทำได้ตลอดเวลา เรื่องของราคาและบริการ ได้ถูกเปลี่ยนแปลงโดยเทคโนโลยีที่ลูกค้าคาดว่า จะช่วยพวกเขาประหยัดเวลาและเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์ในการช็อปปิ้ง ในขณะที่ประหยัดเงิน ลูกต้าจะเติมเต็มความต้องการในชีวิตประจำวัน เช่น การซื้อผงซักฟอก, กระดาษ, หลอดไฟ, แชมพู, ลวดเย็บกระดาษ ฯลฯ ในวิธีที่ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ผ่านการเชื่อมข้อมูลระหว่างร้านค้า, อีคอมเมิร์ซ, การรวบรวมสินค้า และการจัดส่งสินค้าถึงมือลูกค้า ด้วยการสนับสนุนจากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI-Artificial Intelligence)
ความปรารถนาของลูกค้า อย่างเช่น ต้องการ สินค้าที่เป็นแฟชั่นใหม่ล่าสุด, ผลิตภัณฑ์ที่มีความสดจากแหล่งผลิต และสิ่งใหม่ๆอื่นๆที่พวกเขาไม่เคยเห็นมาก่อน และลูกค้าจะยิ่งสนุกกับการสำรวจในร้านค้าผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตมากขึ้น เมื่อพวกเขาได้ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น Virtual Reality
ผู้ค้าปลีกที่ให้ประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ไม่ซ้ำกันอย่างแท้จริงและสนุกสนาน พร้อมเตรียมทีมงานของพวกเขา เพื่อให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า จะได้รับประโยชน์มากที่สุด
ที่ Walmart เราได้เห็นลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับความเป็นตัวตนของเขา และความสะดวกสบาย ผ่านความสำเร็จของเรา ในการได้รับสินค้าและบริการจากร้านค้าของเราในหลายตลาดทั่วโลก
ด้วยการเติบโตของเทคโนโลยี Internet of Thing (IoT) ลูกค้าจะได้เพลิดเพลินกับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เชื่อมต่อกันมากขึ้น หรือ Smart Shopping ผ่านเครือข่ายที่เกิดจากการเชื่อมต่อโลกทางกายภาพและโลกดิจิทัล เข้าสู่ระบบนิเวศน์ของอุปกรณ์ (Devices) แบบพกพาต่างๆ, รวมถึงยานพาหนะ,ร้านค้าและซอฟต์แวร์
Internet of Thing, โดรน, หุ่นยนต์ส่งสินค้า, การพิมพ์แบบ 3 มิติ (3D Printing) และรถยนต์ขับเคลื่อนตัวเอง (Self-Driving Cars) จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ และเพิ่มซัพพลายเชนให้มากขึ้นได้อีกด้วย ทำให้ทั้งสองด้านของสมการ - คือ Demand และ Supply อุปสงค์และอุปทาน จะมีการเสนอสนองอย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ลูกค้าจะยังคงต้องการความโปร่งใสในด้านราคา และห่วงโซ่อุปทาน พวกเขาจะใช้เวลาน้อยในการค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ แต่พวกเขาจะสนใจมากยิ่งขึ้นเกี่ยวกับที่มาของสินค้านั้นๆ พวกเขาจะเลือกซื้อสินค้ากับร้านค้าปลีกที่ให้ความโปร่งใส เพื่อให้พวกเขารู้สึกดีกับสินค้าที่ซื้อ ซึ่งเรื่องนี้ผู้ค้าปลีกต้องทำงานร่วมกับผู้ผลิตสินค้าไปถึงต้นทางของการผลิตสินค้านั้นๆ ด้วยความรับผิดชอบและยั่งยืน ผู้ค้าปลีกที่ทำเช่นนี้และเปิดเผยข้อมูลให้เป็นที่รับรู้ในสาธารณะ จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากขึ้น