ธนาคารกรุงไทยเป็น Main Bank ของไทยที่มีสถานะเป็นธนาคารพาณิชย์ของรัฐ โดยมีหน่วยงานรัฐถือหุ้นใหญ่ ดังนั้นภารกิจหลักของกรุงไทยจึงยังเป็นองค์กรที่มุ่งหวังกำไรเหมือนองค์กรเอกชน โดยไม่เน้นทำกำไรสูงสุด แต่เน้นการสร้างมูลค่าเพิ่ม หรือกำไรอย่างยั่งยืนของ Stakeholder คือทั้งภาครัฐและประชาชน
ในงาน CEO Vision : Business Strategy 2023 ที่ทางธนาคารกรุงไทยได้นำคณะสื่อมวลชนไปดูงานด้าน e-Governance และเทคโนโลยีดิจิทัลภาครัฐและเอกชนของประเทศเอสโตเนีย ผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) อธิบาย Brand Purpose ขององค์กรไว้อย่างชัดเจนว่า “ตัวตนของธนาคาร กรุงไทย คือการทำตัวเองให้มีคุณค่ากับสังคม ทำให้ชีวิตคนไทยและภาคธุรกิจไทยของดีขึ้นทุกวัน”
กระนั้นก็ดีการที่ธนาคารกรุงไทยต้องแข่งขันกับทั้งคู่แข่งที่อยู่ในกลุ่ม Bank และผู้เล่นหน้าใหม่อย่าง Non Bank ที่มีความหวือหวามากกว่าก็ทำให้ทางธนาคารกรุงไทยต้องมีการปรับตัวครั้งใหญ่อย่างทีไม่เคยมีมาก่อน เริ่มตั้งแต่การ Repositioning ในปี 2018 เพื่อให้ภาพลักษณ์ดูทันสมัยขึ้น และเริ่มต้นภารกิจ Invisible Banking อย่างเป็นจริงเป็นจังในปีต่อมา
“การปรับตัวที่รวดเร็วทำให้ธนาคารกรุงไทยสามารถเข้าถึงกลุ่มคนได้มากถึง 40 ล้านคน เราเรียกสิ่งนี้ว่า Connect The Dots วิธีคิดใหม่เปรียบเหมือนการที่เรามีทั้งเรือบรรทุกเครื่องบินที่เป็นเรือหลัก และมีเรือ Speedboat ที่เคลื่อนที่ได้เร็ว”
ผยง อธิบายเพิ่มเติมว่า เพื่อให้ภารกิจ Invisible Banking เห็นเป็นรูปธรรมมากขึ้น ธนาคารกรุงไทยจะเน้นสร้าง Ecosystem ที่มีบทบาทในชีวิตประจำวัน 5 เรื่องสำคัญ คือ Government, Mass Transit, Education, Payment และ Healthcare & Wellness
พร้อมกันนี้กรรมการผู้จัดการใหญ่ธนาคารกรุงไทย ยังได้กล่าวถึงทิศทางการดำเนินธุรกิจธนาคารกรุงไทยในระยะต่อไปที่จะอยู่ภายใต้การเปลี่ยนแปลงของภูมิทัศน์ทางการเงินที่เปิดกว้างใน 3 ด้านคือ
1. Open Infrastructure การสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับทั้งผู้เล่นใหม่และผู้เล่นปัจจุบัน เพื่อให้เกิดการแข่งขันและต่อยอดในเชิงนวัตกรรม
2. Open Data ส่งเสริมให้เกิดการแบ่งปันข้อมูล เช่น การสนับสนุนให้มีธนาคารไร้สาขา หรือ Virtual Bank เป็นต้น
3. Open Competition ซึ่งเป็นเรื่องท้าทายที่สุด จากการแข่งขันที่เปิดกว้างจากผู้เล่นใหม่ เส้นแบ่งการแข่ง ขันระหว่างธนาคารและสถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร (Non-Bank) ที่แยกกันไม่ออก
“Digital Banking ของไทยในปัจจุบันเน้นเรื่อง Payment สูง สิ่งที่แตกต่างจากที่อื่น คือของไทยมีค่าธรรมเนียมศูนย์บาท เพราะฉะนั้นเราต้องมองหาเซอร์วิสใหม่ๆ ที่สร้างรายได้ วิธีการมองของธนาคาร กรุงไทย คือต้องเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์ในแต่ละเรื่องที่เราจะเข้าไป เราถึงต้องมี Krungthai Innovation Lab ซึ่ง The New Journey of Krungthai Innovation Lab จะให้ความสำคัญเรื่อง Digital + Data”
ซึ่งผลลัพธ์ที่เกิดจากการปรับตัวนี้ทำให้ธนาคารกรุงไทยสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ได้หลากหลายช่องทง อาทิ แอปพลิเคชันเป๋าตังปัจจุบันมีผู้ใช้งานมากกว่า 40 ล้านคน แอปพลิเคชัน Krungthai NEXT ซึ่งเป็นระบบปิดมีผู้ใช้งานประมาณ 16 ล้าน แอปพลิเคชันถุงเงินก็มีร้านค้าใช้งานมากกว่า 1.7 ล้านร้านค้า แอฟพลิเคชัน Krungthai Connect ก็มีผู้ใช้งานกว่า 18 ล้านคน
“เป๋าตังถือเป็นเบอร์ 1 ของดิจิทัล แพลตฟอร์มในเมืองไทย ที่ทำมาเพื่อเป็นหัวลาก และเร่งการเข้าถึงบริการทางการเงินและสังคมไร้เงินสดโดยผ่าน G-Wallet โดยในช่วงการระบาดของ COVID-19 มี เงินหมุนเวียนในระบบของแอปเป๋าตังมากกว่า 600,000 ล้านบาท จากผู้ใช้งานกว่า 40 ล้านคน หรือคิดเป็น 60% ของประชากรไทย”
เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย Sustainable Value Creation หรือการมุ่งสร้างคุณค่า สู่ความยั่งยืน ผยง กล่าวว่า ธนาคารกรุงไทยมีการวางแผนกลยุทธ์ 5 ปี ภายใต้ 7 ยุทธศาสตร์หลัก คือ
1.ปลดล็อกศักยภาพในการสร้างมูลค่าจากการทำธุรกิจกับคู่ค้าของลูกค้า (X2G2X) เร่งต่อยอดยุทธศาสตร์ X2G2X ให้เกิดการเชื่อมโยงในเชิงลึกในกลุ่มลูกค้าต่างๆ ทั้ง B2B B2C G2B และ G2C และมีแพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์คู่ค้าของลูกค้า ทั้งการเร่งสร้าง Economic Value จากแอปฯ เป๋าตัง และถุงเงิน เสริมศักยภาพผู้ประกอบการ SME ให้แข็งแกร่ง ต่อยอดความร่วมมือที่ได้ลงทุนไปแล้วทั้งระบบ Smart Transit ตั๋วร่วม Smart Hospital และ Digital Business Platform เป็นต้น
2.ขับเคลื่อนประสิทธิภาพองค์กรด้วยดิจิทัลและข้อมูล เร่งนำข้อมูลและเทคโนโลยีมาใช้ประโยชน์ ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เป็น Process Digitalization โดยนำระบบ RPA หรือ Robotic Process Automation และการใช้ AI เข้ามาใช้ในกระบวนการทำงานภายในของธนาคารมากขึ้น ทำให้การทำงานรวดเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดการใช้กระดาษ (Paperless) นำไปสู่โครงสร้างการประเมินอัตรากำลังที่เหมาะสมในการให้บริการผ่านสาขา ผสมผสานการให้บริการออนไลน์สู่ออฟไลน์ได้เต็มศักยภาพ โดยช่องทางสาขาจะถูกปรับเป็นการให้บริการทางธุรกิจ และอยู่ระหว่างการทดสอบในพื้นที่ EEC
3.เปิดตัวแพลตฟอร์ม เพื่อสร้างการเติบโตในมิติใหม่ พัฒนาแพลตฟอร์มใหม่ๆ ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบวงจร ทั้ง Virtual Banking ที่ธนาคารจะร่วมกับพันธมิตร เพื่อดำเนินการ และ Wealth-Tech เพื่อเพิ่มความสามารถในการเข้าถึงแหล่งเงินทุนและบริการทางการเงินในทุกระดับชั้น ต่อยอดสร้างศักยภาพการออม เสริมสร้างความมั่งคั่งให้คนไทย
4.สนับสนุนการเติบโตทางเศรษฐกิจอย่างครอบคลุม เท่าเทียม และยั่งยืน ขับเคลื่อนธุรกิจตามแนวทาง ESG สนับสนุนประชาชนทุกกลุ่มเข้าถึงบริการทางการเงินได้อย่างทั่วถึง เท่าเทียม โปร่งใส ลดความเหลื่อมล้ำ ลดช่องว่างการกระจายรายได้ เชื่อมโยงกลุ่มลูกค้า SME กับ Digital Economy และเร่งปรับตัวเข้าสู่กลุ่มอุตสาหกรรม New S-Curve เพื่อร่วมขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยให้เดินหน้าต่อไปได้อย่างยั่งยืน
5.พัฒนาและเสริมสร้างขีดความสามารถการทำงานแห่งอนาคต เร่งสร้างการบริหารความเสี่ยงที่มีประสิทธิ ภาพ ทั้งด้านความพร้อมของระบบรองรับ PDPA & Cyber Risk เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม บริหารจัด การ NPL และ NPA เพื่อแก้ปัญหาปรับเป็นสินทรัพย์ที่สร้างคุณค่าในเวลารวดเร็วขึ้น พร้อมบูรณาการบริษัทในเครือ สร้างประโยชน์จากสินทรัพย์ให้เต็มศักยภาพ บนความร่วมมือแบบ ONE Krungthai
6.ยกระดับโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีหลักขององค์กร ลงทุนโครงสร้างพื้นฐานด้าน IT และ Digitalization อย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับโครงสร้างเทคโนโลยีให้มีความทันสมัย มั่นคง ปลอดภัย มีเสถียรภาพ มีประสิทธิภาพและสามารถรองรับจำนวนผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นในอนาคต เพื่อสนับสนุนการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าด้วยต้นทุนที่เหมาะสม
7.ปฏิรูปวัฒนธรรมและปลูกฝังวิธีการทำงานแบบใหม่เพื่อขับเคลื่อนองค์กรด้วยความคล่องตัว ปรับวิธีการทำงานรูปแบบใหม่ให้เป็นไปในลักษณะ Agility มีความกระฉับกระเฉง โดยอาศัยหลักการแบบ Fail Fast Learn Fast ยกระดับพนักงานให้มีทักษะใหม่ๆ (Upskill / Reskill) สามารถดึงดูดบุคลากรที่มีความสามารถในระดับประเทศและระดับโลกเข้ามาทำงานเสริมสร้างความแข็งแกร่ง เป็นองค์กรแห่งการสร้างผู้นำในอนาคต
ผยง กล่าวเพิ่มเติมว่าใน 2-3 เดือนข้างหน้านี้ธนาคารกรุงไทยจะมีการปรับสาขาใหม่ให้ดูทันสมัยขึ้น โดยจะเริ่มนำร่องปรับสาขาที่อยู่ในเขตที่มีผู้คนหนาแน่นในกรุงเทพฯ และจังหวัดหัวเมืองประมาณ 20 สาขาก่อน
“โฉมหน้าสาขาใหม่ เราอยากเห็นรูปแบบสาขาที่คนเข้าไปแล้วจะต้องร้อง Wow สาขาใหม่จะให้ บริการด้วยแท็บเลต เน้นให้คนเข้ามาทำธุรกรรมอื่นๆ มากกว่าการถอนเงินสด เพราะพนักงานไม่ได้ให้ บริการที่เคาน์เตอร์ เราจะเอาระบบสมาร์ทคิวมาใช้ ทำให้การเข้าไปใช้บริการในสาขาทำได้เร็วขึ้น
ส่วนบางสาขาที่ไม่ทำกำไร เราต้องพิจารณาเรื่องการตอบโจทย์ทางสังคมด้วย บางสาขาอาจจะไม่กำไร แต่ว่าสาขาใดที่อยู่ในรัศมีที่ไม่มีธนาคารเลย เราอาจจะต้องเปิดให้บริการต่อไป เพราะว่าเป็นเรื่องของการตอบโจทย์เรื่องความยั่งยืน สนับสนุนการเติบโตทางเศรษฐกิจอย่างเท่าเทียม”
ผยง ย้ำว่า รูปแบบสาขาใหม่นี้จะทำให้ธนาคารเข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของลูกค้า เมื่อนำมารวมกับข้อมูลจากการที่เขามาปฏิสัมพันธ์จากช่องทางดิจิทัลก็จะทำให้ธนาคารมีข้อมูลทั้ง 2 ด้าน และสามารถนำไปพัฒนาเป็นสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้
“ยุคนี้ต้อง Think Big, Fail Fast, Learn Faster เราปรับวิธีการทำงานเป็น Agile การที่จะสร้างคนแบบ New GEN เราต้องสร้าง Flexible Work Place ที่สามารถทำงานกับพาร์ทเนอร์ที่ไม่ได้อยู่ในประเทศไทยได้ ไม่ใช่แค่ Work From Home
ส่วนคนที่อยู่กับเรามานาน เช่น พนักงานสาขา การจะดึงเอาคนเก่าเข้ามาในระบบดิจิทัล เราต้องสร้างการมีส่วนร่วมด้วยการเอานวัตกรรมกับเครื่องมือใหม่ๆ เข้ามาเชื่อมกับผู้บริโภคด้วยการเอาพนักงานสาขาเข้ามาช่วย ให้เขารู้สึกว่ามีส่วนร่วม เพื่อให้ได้เห็นว่าโลกเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร และต้อง Upskill -Reskill เมื่อก่อนใครทำงานทางไหน มักจะเติบโตทางนั้นในสาขาหรือแผนกนั้น แต่ปัจจุบันถ้าจะให้อยู่รอดต้องเปลี่ยน เราเริ่มพัฒนาคนตั้งแต่ 5 ปีที่แล้ว ให้คนเหล่านี้พร้อมที่จะย้ายงานข้ามฟังก์ชั่น ข้ามพื่นที่ และต้องพร้อมที่จะเรียนรู้ใหม่ๆ เราสร้างถนนให้ปรับเปลี่ยน หาพื้นที่ให้คนกลุ่มนี้ได้ทดลองได้เรียนรู้ ส่วนคนที่ไม่พร้อมจริงๆ เราก็หาทางออกให้เช่น Early Retire เป็นต้น”
