รายงาน Thailand’s Future Shopper 2023: Divergence and Disruption of the Status Quo ของ วันเดอร์แมน ธอมสัน ชี้ให้เห็นถึงความหลากหลายที่จะทำให้ทุกอย่างไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป
จากผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 1,014 คนมาจากกลุ่ม Baby Boomers, Gen X, Gen Y และ Gen Z เพศชาย 47% เพศหญิง 52% อายุ 16 – 55 ปี จากกรุงเทพมหานคร 60% ต่างจังหวัด 40%
นับเป็นครั้งแรกที่ภาพของการช้อปปิ้งออนไลน์มีความชัดเจน หลังการระบาดของโควิด ผู้คนออกไปนอกบ้าน ซื้อของในร้านค้ามากขึ้น แต่ดิจิทัลก็ยังคงแข็งแกร่ง นักช้อปรุ่นใหม่ให้ความสำคัญกับความหลากหลายและความพึงพอใจในทันที ขณะที่คนอายุมากกว่าให้ความสำคัญกับข้อเสนอและความคุ้มค่า โดยพฤติกรรมการช้อปของคนไทยตลอด Consumer Journey ตั้งแต่แรงบันดาลใจ – การค้นหา – การซื้อ ส่วนใหญ่ (60% - 70%) กล่าวว่ามากกว่า 50% ของแต่ละสเต็ปของ Consumer Journey เกิดขึ้นบนออนไลน์ที่มีความหลากหลายและไม่เหมือนเดิม
ในส่วนกระบวนการซื้อจากรายงานชี้ให้เห็นว่า ปี 2566 จำนวนนักช้อปออนไลน์ที่ใช้จ่ายมากกว่า 90% เพิ่มขึ้น 300% และทุกช่วงระดับของการใช้จ่ายตั้งแต่ 1,000 – 35,000 บาท มีโวลุ่มการจ่ายเพิ่มขึ้นประมาณ 5% - 10% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว กลุ่มที่ช้อปมากกว่า 30,000 บาท คือ กลุ่ม Millennials ที่อายุน้อยกว่า (25 – 34) และ Gen X (45 – 54) ที่น่าสนใจ คือ มาร์เก็ตเพลสยังคงเป็นช่องทางการซื้ออันดับต้นๆ แต่มีทิศทางลดลงอย่าง Shopee แต่เห็นการเติบโตในมาร์เก็ตเพลสอื่นๆ เช่น Lazada, 7-Eleven Online รวมถึงช่องทางรีเทลเว็บไซต์ของห้างสรรพสินค้า แบรนด์เว็บไซต์ ตลอดจนช่องทางเฉพาะ เช่น เกม และ Metaverse
สถิติที่น่าสนใจคือ ปี 2566 ผู้บริโภคซื้อสินค้าจากแบรนด์เว็บไซต์บ่อยกว่าโซเชียลมีเดียเสียอีก!
เนื่องจากผู้คนชอบเนื้อหาและข้อมูลที่มีคุณภาพถูกต้องชัดเจน รวมถึงราคาที่ดีกว่าและจัดส่งฟรีเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการเลือกซื้อของโดยตรงจากแบรนด์เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ
ทั้งนี้พบว่า KOL มีอิทธิพลมากที่สุดในการกระตุ้นการซื้อถึง 28% ตามด้วยครอบครัว 17% ส่วนพลังของสตรีมเมอร์ที่มีอิทธิพลต่อการซื้อลดลงอย่างมากจาก 17% เหลือเพียง 4%
โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในการช้อปปิ้งออนไลน์ โดยจำนวนผู้ซื้อของบนโซเชียลเติบโตจาก 62% ในปีที่ผ่านมาไปอยู่ที่ 80% Facebook ยังคงเป็นผู้นำในโซเชียลแพลตฟอร์ม แต่มีทิศทางลดลงจาก 61% เป็น 38% ผู้คนหันไปช้อปทาง TikTok มากขึ้นจาก 8.11% ในปีที่ผ่านมา ไปอยู่ที่ 29.8% ในปีนี้ ซึ่ง Live Shopping ยังเป็นกลยุทธ์หลักในการสร้างยอดขาย 73% กล่าวว่าพวกเขาได้ซื้อสินค้าหลังจากดูไลฟ์สดจากโซเชียล แต่ก็ไม่ได้เป็นตัวชี้วัดในเรื่องการสร้าง Brand Loyalty ตัวขับเคลื่อนหลักที่จะสร้างลูกค้าประจำคือ ข้อเสนอที่ดี ประสบการณ์ที่ดี และการจัดส่งที่รวดเร็ว
การช้อปปิ้งออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น มาพร้อมกับความคาดหวังที่มากขึ้น นอกจากการจัดส่งที่ฟรีหรือถูกกว่าแล้ว นักช้อปต้องการประสบการณ์การจัดส่งที่สะดวก ส่งทุกที่ อย่างรวดเร็วมากขึ้น โดยส่วนใหญ่ (42%) คาดหวังว่าจะได้รับสินค้าภายใน 2 – 3 วัน และมีนักช้อปที่คาดว่าจะได้รับสินค้าภายใน 12 ชั่วโมงเพิ่มสูงขึ้นถึง 30% และ 30% ของ Gen Z คาดหวังการจัดส่งภายใน 1 ชั่วโมง! ส่วนหมวดหมู่ที่ผู้คนยินดีรอนานที่สุด (มากกว่า 2 วัน) ได้แก่ รถยนต์ สินค้าลักชัวรี่ สินค้ามือสอง เสื้อผ้าและของเล่น
แม้ภูมิทัศน์การช้อปปิ้งออนไลน์จะเกิดการกระจายตัวที่ชัดเจน แต่ Shopee และมาร์เก็ตเพลสอื่นๆ ยังคงมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวมดีที่สุด โดยเฉพาะด้าน "ราคาที่ดีที่สุด" และ "ความง่ายต่อการค้นหาผลิตภัณฑ์" รองลงมาคือ รีเทลเว็บไซต์ในด้าน "การบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง" และ "ของที่ต้องการมีอยู่ในสต็อก" ส่วนแบรนด์เว็บไซต์มีจุดเด่นด้าน "การเข้าถึงแบรนด์ที่ผู้บริโภคต้องการ" ในขณะที่จุดแข็งของโซเชียลมีเดียอยู่ที่ "เนื้อหาที่มีความเกี่ยวข้องกับผู้บริโภค" และ "รีวิวและคำแนะนำผลิตภัณฑ์" ซึ่งยิ่งผู้บริโภคมีประสบการณ์ที่ดียิ่งนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น
นอกจากนี้นักช้อปออนไลน์ยังต้องการความสะดวก ง่ายดาย และความหลากหลายในการชำระเงิน ทั้งยังต้องการประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ทันสมัยด้วยเทคโนโลยีและมีความสนุกสนานมากขึ้น เพราะการช้อปปิ้งออนไลน์ได้เปลี่ยนจากความจำเป็นต่อการใช้งานไปสู่ “Retail Therapy” ที่ให้ความรื่นรมย์เติมเต็มความสุขของวัน นักช้อปยุคนี้จึงต้องการการช้อปปิ้งที่ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อมอบประสบการณ์ความบันเทิงให้กับพวกเขามากขึ้น