เกิดความเปลี่ยนแปลงขึ้นมากมายในตลาดร้านอาหารของบ้านเรา หลังการแพร่ระบาดของโควิด – 19 โดยหนึ่งในนั้นก็คือการกลับมาคึกคักอีกครั้งของ Dining หรือการเข้ามาใช้บริการนั่งทานในร้าน ที่หนนี้ไม่ใช่แค่การใช้บริการแบบเดิมๆ แต่เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม ตลอดจนเกิดเทรนด์ใหม่ๆ ขึ้น ทำให้ต้องมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ เพื่อให้สามารถรับกับความเปลี่ยน แปลงนี้ได้
“แซม” ไพศาล อ่าวสถาพร กรรมการผู้จัดการของ บริษัท บิสโตร เอเชีย จำกัด บริษัทในเครือไทยเบฟ ให้มุมมองที่น่าสนใจว่า การกลับมาของ Dining มันไม่เหมือนเดิมตรงที่ลูกค้าเริ่มคุ้นชินกับเทคโนโลยีมากขึ้น เลยแสวงหาอะไรที่เขาคุ้นเคย ร้านอาหารจึงต้องให้ความสำคัญกับเรื่องของการ Transformation ที่ต้องมีการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาใช้ในการให้บริการ เพื่อรับกับความคุ้นชินของพวกเขา
ผู้บริหารของบิสโตร เอเซีย ยกตัวอย่างให้เห็นภาพว่า สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างชัดเจนเลยก็คือการ Ordering หรือการสั่งอาหาร สมัยก่อนเราให้สแกนเป็นเมนูและออร์เดอร์จากโทรศัพท์ หรือออร์เดอร์จากที่เป็นสกรีนทัช เขาจะไม่คุ้นเคย แต่ปัจจุบัน ลูกค้าจะคุ้นเคยมากแล้วเขาก็รู้สึกว่าชอบ เพราะง่ายกว่า ไม่ต้องมานั่งเรียกพนักงานเสิร์ฟมาแล้วออร์เดอร์ เขาสามารถทำเองได้ที่โต๊ะ ซึ่งมาจากความคุ้นเคยในการสั่งอาหารผ่านแอปดิลิเวอรี่ในช่วงโควิด ที่ทำให้ไม่เพียงแค่คนเจนใหม่ๆ ที่มีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม แต่ยังรวมถึงคนแทบทุกเจนที่คุ้นเคยในเรื่องนี้ไปแล้ว
ทำให้การทำแอปเพื่อให้ลูกค้าสามารถสแกนแล้วสั่งจากมือถือของตัวเอง กลายเป็นเรื่องที่ร้านอาหารต้องให้ความ สำคัญ และต้องมีโดย ไพศาลบอกว่า เป็นเทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้น เทคโนโลยีจะถูกใช้เพื่อแทนที่คน ซึ่งจะเข้ามาช่วยลดข้อจำกัดในเรื่องของการขาดแคลนบุคลากรได้ทางหนึ่ง
เขายกตัวอย่างให้เห็นถึงการปรับตัวในการทำตลาดของร้านอาหารในเครืออย่าง VANTAGE POINT ที่ลูกค้าไม่ต้องสั่งจากโต๊ะ แต่ใช้รูปแบบของการเดินไปสแกนที่เคาน์เตอร์อาหารแทน ทำให้รู้สึกสนุก และรู้สึกว่าเขาสามารถทำอะไรด้วยตัวเองได้ แล้วสามารถสั่งได้เลยโดยไม่ต้องรอเด็กเสิร์ฟมารับออร์เดอร์ หรือรอเอาเมนูมาให้เสมือนกับการเป็นภาคต่อของความเคยชินจากการสั่งผ่านแอปดิลิเวอรี่ เป็นการ Ordering ที่เขาคุ้นเคยอยู่แล้ว แต่ครั้งนี้ เป็นการออร์เดอร์แล้วนั่งกินที่ร้าน ไม่ใช่ออร์เดอร์แล้วรอคนมาส่ง
“เทรนด์ทั่วโลกรวมถึงบ้านเรามันกำลังเปลี่ยนไป ส่วนหนึ่งมาจากปัญหาการขาดแคลนแรงงานเลยนำพวกRobot เข้ามาแทนที่ อย่างตัว Arm Robot หรือ Arm Cooking รวมถึงพนักงานเสิร์ฟที่เป็น Robot จะมีให้เห็นมากขึ้นบางร้านอัพสเกลไปถึงการนำเรื่องของโดรนมาส่งอาหาร ไม่ใช่เฉพาะในร้าน นอกร้านด้วย เดี๋ยวนี้เขาใช้โดรนส่งอาหาร เทรนด์ในต่างประเทศจะเป็นเรื่องของเทคโนโลยีค่อนข้างมาก ขณะที่เมืองไทยยังไม่ไปถึงขนาดนั้น เทรนด์จะต่างกันนิดหนึ่ง Dining กลับมาจริง แต่คนไทยติดแอปมากขึ้นก็เริ่มคุ้นเคย ร้านอาหารที่มีแอปจะได้เปรียบ จะช่วยเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้น ขณะเดียวกันก็ช่วยลดในเรื่องของการใช้แรงงาน อันนี้คือสิ่งที่เราเห็น ถือเป็นความเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากการ Transformation ของเทคโนโลยี”
ขณะที่อีกความเปลี่ยนแปลงที่ร้านอาหารต้องให้ความสำคัญตามมุมมองของผู้บริหารบิสโตร เอเซียก็คือความ Dynamic หรือความ Flexibility ในร้านอาหารต้องมีมากกว่าเดิม จากการแข่งขันที่รุนแรงของตลาดร้านอาหารบ้านเรา ความDynamic ที่ว่านี้ ต้องสามารถปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าได้มากขึ้น ต่างจากก่อนหน้านั้น ที่ลูกค้าเลือกเฉพาะเจาะจงว่าจะใช้บริการกลุ่มไหน หรือร้านอาหารประเภทไหน แต่ในปัจจุบัน ลูกค้ามีความหลากหลายทั้งเรื่องของประเภทอาหาร และรูปแบบการใช้บริการ จึงต้องปรับตัวให้เข้ากับความแตกต่างนั้นๆ ให้ได้
เช่นเดียวกับเรื่องของความ Flexibility หรือความยืดหยุ่นที่ต้องมีมากขึ้นจากเดิม เพราะการแข่งขันในปัจจุบัน ไม่ใช่แค่การส่งมอบประสบการณ์การใช้บริการแบบธรรม แต่ต้องเป็น Beyond Great Customer Experience ไม่ใช่แค่บริการที่ดีขึ้น แต่มันต้องไปมากกว่านั้น คือต้อง Personalize มากขึ้น
จากเหตุผลข้างต้น ทำให้เกิด Business Model ใหม่ๆ เพื่อรองรับทั้งความ Dynamic และความยืดหยุ่นในการให้ บริการ รวมถึงรองรับการสร้าง Beyond Great Customer Experience ให้มันมีมากขึ้น
เขายกตัวอย่างในเรื่องนี้ให้ฟังว่า หลังการแพร่ระบาดของโควิด – 19 ใหม่ๆ โมเดลของร้านที่เป็น Muti Brand ที่มีมากกว่า 1 แบรนด์ในร้านเดียวกันจะเวิร์ค แต่ปัจจุบัน ไม่ใช่แล้ว ความยืดหยุ่นอาจจะออกมาทั้งเรื่องของความหลากหลายของเมนูที่อาจจะมีการจับมือร่วมกันของร้านอาหารในเครือเพื่อเอาเมนูเด็ดของอีกแบรนด์มาให้บริการ
หรืออาจจะเป็นการมีรูปแบบการให้บริการที่หลากหลายทั้งในรูปแบบของอาหารจานเดียว Full Meal บุฟเฟ่ต์ หรือ อะลาคาร์ท โดยต้องนำเสนอในเรื่องของ Value for Money จากอินไซต์ที่คนไทยมีข้อจำกัดอย่างหนึ่ง คือเรื่องเศรษฐกิจไม่ดี และความไม่แน่นอนทางการเมือง ทำให้คนไทยหันมาใช้จ่ายอย่างระมัดระวังมากขึ้น แต่ยังต้องการบริโภคอะไรที่เป็นพรีเมียม จึงต้องให้ความสำคัญกับเรื่องของความคุ้มค่า คุ้มราคาด้วย
ไพศาล กล่าวต่อว่า การทำร้านอาหารในเครืออย่าง VANTAGE POINT หรือหม่าน ฟู่ หยวน คือตัวอย่างที่ดีในการปรับกลยุทธ์ในเรื่องที่ว่านี้ เพราะร้านอาหารทั้ง 2 แบรนด์ อยู่ในศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์ โดยเฉพาะ VANTAGE POINT ที่มีพื้นที่ถึง 1,000 ตารางเมตร หากวันไหนไม่มีงานที่เข้ามาจัดในศูนย์การประชุม ทำให้แทบจะไม่มีลูกค้าเลย ต่อให้มีการจัดงานก็ไม่ได้หมายความว่าจะมีลูกค้าเข้ามาเต็มร้าน มันยากขึ้น ทำให้มีการออกแบบกลยุทธ์การทำตลาดใหม่ให้มีความยืดหยุ่น ทำโมเดลที่มัน Flexible มากขึ้น ลูกค้าอยากกินแบบไหนก็ได้ จะกินแบบ Single Dish หรือจานเดียวก็ได้ จะกินแบบ Lunch หรือมื้ออาหาร หรือจะกินทั้งแบบ Quick Lunch ในราคาที่ไม่แพงนักก็ได้ หรือจะเข้ามากินแบบ Full Meal ก็จะมีทั้งที่เป็นอะลาคาร์ทและบุฟเฟ่ต์ให้เลือก
ความหลากหลายที่นำเสนอนี้จะเน้นให้ความสำคัญกับเรื่องของความคุ้มค่า คุ้มราคา หรือ Value for Money ที่ลูกค้าจ่ายแค่ 88 บาทสำหรับอาหารจานเดียวก็สามารถมานั่งทานพร้อมกับนั่งชมวิวสวยของสวนเบญจกิติ ทั้งในส่วนของสวนและทะเลสาบ หรือถ้าเป็นบุฟเฟ่ต์ก็มีให้เลือก 3 เทียร์ เป็นความหลากหลายของรูปแบบการใช้บริการที่ค่อนข้างจะได้ผลดี เพราะมีทางเลือกให้ลูกค้ามากขึ้น
ทำให้ยอดขายของ VANTAGE POINTเพิ่มขึ้นในตัวเลขที่น่าสนใจ จนมีการต่อยอดไปสู่การนำเสนอรูปแบบการให้ บริการที่หลากหลายไปยังร้านหม่าน ฟู่ หยวน ที่เน้นความคุ้มค่า คุ้มราคาเช่นกัน โดยเฉพาะกับรูปแบบการให้บริการที่เป็น บุฟเฟ่ต์ที่สามารถได้ความคุ้มค่า คุ้มราคาจากหูฉลามหม้อไฟ 2 หม้อ ที่จ่ายเพียงแค่ราคาหม้อเดียว เป็นต้น
การปรับกลยุทธ์ด้วยการเพิ่มโมเดลการใช้บริการให้หลากหลายมากขึ้น กลายเป็นแรงส่งสำคัญที่วันนี้ ไพศาล บอกว่า ร้านอาหารทั้ง 2 แบรนด์ ไม่ต้องพึ่งทราฟิกจากศูนย์การประชุมอีกต่อไป แต่สามารถผลักดันตัวเองให้เป็น Destination ที่คนมุ่งมาใช้บริการ
“One Single Model ที่มีรูปแบบการให้บริการแบบใดแบบหนึ่งเพียงอย่างเดียว ไม่เวิร์คอีกต่อไปแล้ว สำหรับมุมมองของผม เพราะลูกค้า Demanding ที่ต้องการอะไรมากกว่า One Single Model มันต้องมีหลากหลายโมเดลที่อยู่ในร้านเดียวกัน เมื่อก่อนเราเรียกว่า Multi Shop ที่มีหลายๆ ช้อปอยู่ในร้านเดียวกัน แต่เดียวนี้มันไม่ใช่ ไม่จำเป็นต้องมีหลายๆ ร้านอยู่ในร้านเดียวกัน แต่ต้องเป็นเรื่องของการมีหลากหลายโมเดลในการให้บริการ”
บริษัท บิสโตร เอเชีย จำกัด ในเครือไทยเบฟ ทำธุรกิจอาหารตะวันตกและอาหารเอเชีย รวมถึงอาหารไทย ซึ่งเป็นธุรกิจที่ไทยเบฟ ตั้งขึ้นมาเพื่อเติมเต็มธุรกิจอาหารให้กับตัวเอง มีแบรนด์ร้านอาหารในเครือที่ประกอบไปด้วย แบรนด์ร้านอาหารไทยอย่าง บ้านสุริยาศัย (BAAN SURIYASAI) ไฮด์ แอนด์ ซีค แอทธินี (HYDE & SEEK Athenee) หม่าน ฟู่ หยวน (MAN FU YUAN) โซ อาเซียน (SO Asean Café & Restaurant) สโมสรราชพฤกษ์ (Rajpruek Club) บริการจัดเลี้ยง VANTAGE POINT แบรนด์ร้านอาหารสไตล์ตะวันตก และศูนย์อาหารฟู้ด สตรีท (Food Street) ที่ปัจจุบัน เปิดให้บริการไปแล้วที่ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์ อาหาร CWT รัชดา และอาหารเดอะปาร์ค พระราม 4
ส่วนการขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจ จะสอดรับกับ Passion 2025 ที่ประกอบไปด้วย Build หรือการสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ผ่านทั้งนำเทคโนโลยีเข้ามายกระดับ และเพิ่มตลาดที่น่าสนใจ Strengthen หรือการเพิ่มความแข็งแกร่งให้ธุรกิจหลัก เพื่อรักษาความเป็นผู้นำในระดับอาเซียน Unlock หรือการนำศักยภาพของบริษัทมาก่อให้เกิดมูลค่าสูงสุด ทั้งมุมทรัพยากรภายใน และเครือข่ายพันธมิตร
“ตอนนี้ เรายังอยู่ในช่วงของการ Build ที่เป็นการสร้างฐานลูกค้า รวมถึงสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก ก่อนที่จะมีการขยายพอร์ตที่เป็นแบรนด์ใหม่ๆ เข้ามาเติมเต็ม โดยโครงการ ONE BANGKOK ในเครือไทยเบฟจะเป็นอีกโอกาสทางการตลาดที่จะนำแบรนด์ในพอร์ตเข้าไปเปิด รวมถึงการเปิดแบรนด์ใหม่ๆ เพื่อให้แมตช์กับกลุ่ม เป้าหมายแต่ละกลุ่ม ซึ่งข้อดีของการเป็นบริษัทในเครือไทยเบฟที่มีพร็อพเพอร์ตี้ของตัวเอง ทำให้เราสามารถเลือกทำเลดีๆ ในการเข้าไปเปิดสาขาได้ แน่นอนว่า การเปิดสาขาใหม่ๆ นั้นจะต้องสอดรับกับเทรนด์ของตลาดกำลังมา รวมถึงการต้องตอบโจทย์อินไซต์ของผู้บริโภคอีกด้วย”