ปัจจุบันผู้คนมองหาความมั่นคง ความปลอดภัยในชีวิตมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นด้านสุขภาพ การงาน และการเงิน ทั้งของตัวเองหรือครอบครัว ทำให้ผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต เป็นอีกหนึ่ง Solution ของการป้องกันความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น แต่เป็นที่ทราบกันดีว่าปัจจุบัน ผู้บริโภคมีความต้องการที่หลากหลายและแตกต่างกัน ดังนั้น ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการด้านประกันชีวิตจึงต้องเข้าใจผู้บริโภคอย่างลึกซึ้งเพื่อตอบสนองความต้องการในทุกกลุ่มทุกไลฟ์สไตล์ได้อย่างแท้จริง
FWD ประกันชีวิต ถือเป็นหนึ่งในตัวอย่างบริษัทที่เข้าใจความต้องการของผู้บริโภคด้วยการยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลักหรือ Customer-led โดยศึกษาความต้องการของผู้บริโภคผ่าน Data และอินไซต์ พร้อมทั้งนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างครอบคลุม
คุณอลิสา อารีพงษ์ ประธานเจ้าหน้าที่สายงานพัฒนาและนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “FWD ประกันชีวิต มีวิสัยทัศน์ที่ต้องการเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิต เราจึงมุ่งเน้นให้ผู้คนเข้าถึงและเห็นความสำคัญของการประกันชีวิต เรามองมุมใหม่เพื่อสร้างความแตกต่าง โดยให้ความสำคัญกับ “ความชัดเจน” ในการสื่อสารกับลูกค้าและผู้บริโภค เริ่มจากการปรับการสื่อสารในสื่อต่างๆ ที่ส่งไปถึงลูกค้า เช่น โบรชัวร์ผลิตภัณฑ์ ข้อมูลผลิตภัณฑ์บนสื่อต่างๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดยเลือกใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อนและมีความโปร่งใส เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ประกันที่ตรงตามความต้องการ ด้วยความเข้าใจอย่างแท้จริง”
จากการรับฟังข้อมูลอินไซต์ พบว่าผู้บริโภคมี Pain Point ในการทำความเข้าใจเนื้อหาความคุ้มครองในเล่มกรมธรรม์ของตัวเอง เนื่องจากเงื่อนไขกรมธรรม์มีรายละเอียดจำนวนมาก การใช้คำที่เป็นศัพท์เฉพาะ หรือภาษาในเชิงกฎหมาย ทำให้การเข้าใจเนื้อหาในกรมธรรม์เป็นไปได้ยาก FWD ประกันชีวิตจึงได้พัฒนา FWD Clarity Policy Manual คู่มือกรมธรรม์ประกันภัยที่เข้าใจง่าย ซึ่งนับเป็นครั้งแรกของวงการประกันชีวิต
คุณอลิสา เล่าว่า “เราทำงานด้วยแนวทางการยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก จากการรับฟังลูกค้า ทำให้ทราบว่าการทำความเข้าใจเนื้อหาในกรมธรรม์ประกันชีวิตเป็นเรื่องยาก เราจึงได้ปรับเปลี่ยนวิธีการสื่อสารรูปเล่มกรมธรรม์ให้เข้าใจง่ายขึ้นในรูปแบบใหม่กับ FWD Clarity Policy Manual คู่มือกรมธรรม์ประกันภัยที่มีการใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน และโปร่งใส โดยลูกค้าสามารถดูคู่มือกรมธรรม์ประกันภัยแบบใหม่นี้ผ่านแอปพลิเคชัน Omne by FWD ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ทุกที่ทุกเวลา”
FWD Clarity Policy Manual ได้มีการปรับภาษาในรูปเล่มกรมธรรม์ที่ใช้ภาษาเชิงกฎหมาย และศัพท์เฉพาะทางด้านประกันภัย ให้เป็นภาษาที่เข้าใจง่าย กระชับได้ใจความ ทาง FWD ได้มีการปรึกษาทีมงานกฎหมาย เพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหายังคงความหมายของข้อกำหนดและข้อสัญญาทางกฏหมาย และคงความน่าเชื่อถือได้เหมือนเดิม ถัดมาเป็นเรื่องของการเรียบเรียงเนื้อหาให้เป็นหมวดหมู่ โดยลำดับตั้งแต่การรู้จักกรมธรรม์ประกันภัยของตนเอง การเริ่มต้น การใช้สิทธิตามกรมธรรม์ การเปลี่ยนแปลงกรมธรรม์ จนถึงการสิ้นสุดความคุ้มครองของกรมธรรม์ และจัดทำสารบัญเพื่อให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว อีกทั้งจัดทำเป็น Infographic เพื่อให้สามารถจดจำได้ง่ายกว่าการใช้ตัวหนังสือจำนวนมากและนำสัญลักษณ์ Icon มาใช้เพื่อให้ดูสบายตา
คุณอลิสา เผยว่า “FWD ได้มีการทำสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับ FWD Clarity Policy Manual พบว่ามีความพึงพอใจสูงถึง 88% สิ่งที่ลูกค้าชอบคือการแบ่งหัวข้อที่ชัดเจนทำให้สามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่าย การใช้ภาพและสีสันที่น่าอ่าน รูปแบบการจัดวางเนื้อหา หัวข้อที่มีความสอดคล้อง รวมถึงเนื้อหาในคู่มือมีความชัดเจน เข้าใจได้ง่าย นอกจากนี้ จากการศึกษายังพบว่า การสื่อสารในรูปแบบ Clarity ทำให้อ่านได้เร็วขึ้นถึง 40% เข้าใจง่ายขึ้นถึง 35% และเพิ่มความเชื่อมั่นและจดจำแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นถึง 64% ที่สำคัญคือมีการยกเลิกประกันน้อยลงถึง 80%”
“FWD ไม่ได้จัดทำ FWD Clarity Policy Manual ขึ้นมาเพื่อทดแทนกรมธรรม์แบบเดิม แต่จัดทำขึ้นมาในรูปแบบของคู่มือเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้อ่านแล้วเข้าใจง่ายขึ้น ได้รับการสื่อสารที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน โปร่งใสตลอดทั้ง Customer Journey ตั้งแต่ขั้นตอนซื้อประกันจากตัวแทน จนถึงการเคลมประกัน ทำให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจอย่างแท้จริง และรับรู้ถึงผลประโยชน์ของความคุ้มครองตามกรมธรรม์ของตัวเองได้ชัดเจนยิ่งขึ้น”
การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของ FWD ประกันชีวิต ไม่ใช่แค่เพียงผลิตภัณฑ์ใหม่หรือบริการใหม่เท่านั้น หากแต่สิ่งนั้นต้องมีจุดเด่นที่แตกต่าง และเป็นผู้บุกเบิกในการช่วยแก้ Pain Point ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นในทุกด้าน อย่าง FWD Clarity Policy Manual คู่มือกรมธรรม์ประกันภัย จะช่วยเข้ามาตอบโจทย์ลูกค้า เรื่องการใช้ผลประโยชน์จากกรมธรรม์ได้อย่างเต็มที่ภายใต้แนวคิด Total Solution Offering โดยการผสาน 3 ปัจจัยหลักในการนำเสนอ ทั้งผลิตภัณฑ์ที่แตกต่าง ตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าในทุกช่วงชีวิตและทุกไลฟ์สไตล์ อีกทั้งมีบริการที่เหนือกว่าเพื่อดูแลลูกค้าอย่างครบวงจร ตั้งแต่ก่อนเคลม (Pre-Claim) ระหว่างเคลม (Claim) และหลังการเคลม (Post-Claim) พร้อมกับการสื่อสารในรูปแบบที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน ตรงประเด็น
ปัจจุบัน FWD Clarity Policy Manual ได้เริ่มนำมาใช้กับสัญญาหลักในผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางตัวแทน ได้แก่ เอฟดับบลิวดี อัลทิเมท เซฟวิ่ง 12/6 เอฟดับบลิวดี ไลฟ์ เซฟวิ่ง 18/9 และประกันเอฟดับบลิวดี ไลฟ์ เซฟวิ่ง 30/15 รวมถึงช่องทางธนาคาร ได้แก่ ประกันเพราะรักมรดกจากใจ 99/5 ประกัน 15/5 Pro (แบบไม่มีความคุ้มครองโรคร้ายแรง) ประกัน 15/5 Pro Max (แบบมีความคุ้มครองโรคร้ายแรง) ประกันทริปเปิ้ล เซเว่น และประกันออมคุ้มคอมโบ ซึ่ง FWD มีแผนที่จะพัฒนา FWD Clarity Policy Manual ให้ครบทุกผลิตภัณฑ์ โดยลูกค้าสามารถดูคู่มือกรมธรรม์ประกันภัยฉบับง่ายผ่านทางแอปพลิเคชัน Omne by FWD ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ทุกที่ทุกเวลา
จะเห็นได้ว่า FWD ประกันชีวิต ได้สร้างความแตกต่างและมีจุดเด่นที่ชัดเจน สร้างแบรนด์ให้เข้าถึงผู้บริโภค นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า มีการปรับวิธีการสื่อสาร ด้วยการเลือกใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน โปร่งใส นอกจากจะให้ลูกค้าสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ประกันที่ตรงตามความต้องการได้แล้ว ยังสามารถตอบโจทย์ลูกค้าเรื่องการใช้ผลประโยชน์จากกรมธรรม์ได้อย่างเต็มที่และดียิ่งขึ้น เรียกได้ว่า ยกระดับ Customer Experience ในทุกมิติ