ทุกวันนี้ นักการตลาดออนไลน์ต่างคุ้นหูกับคำว่า Always-on บนโลกดิจิตัล ทุกอย่างไม่มีคำว่าหยุดนิ่งหรือพัก ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับคอนเทนต์และแพลตฟอร์มได้ตลอดเวลาและต่อเนื่อง ทำให้สิ่งที่สำคัญต่อโลกแบบ Always-on คงจะหนีไม่พ้น “การรับมือและตอบสนองความต้องการของเหล่าผู้บริโภคอย่างทันท่วงที” นี่คือสิ่งที่จะตัดสินเลยว่าแบรนด์จะอยู่หรือจะไปในเกมส์แห่งดิจิตัลนี้ ผู้บริโภคทุกวันนี้รู้ตัวเท่าทันแบรนด์ พวกเขารู้ดีว่าเสียงของเขาไม่ได้เป็นเสียงที่ไม่มีคนฟัง เพราะเมื่อใดก็ตามที่ใครสักคนส่งเรื่องทุกข์ร้อนใจออกไปบนโซเชียล ในไม่ช้าจะต้องมีคนออกไขความกระจ่างให้แบบไม่ต้องร้องขอหรือรอช้าแต่อย่างใด นั่นเลยเป็นเหตุผลว่าทำไม หลายๆแบรนด์ใช้ช่องทางทวิตเตอร์ในการรับฟังและให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาแก่ผู้บริโภค

บ่อยครั้ง ก็เกินไปกว่าคำว่า “คำแนะนำ” เพราะหลายๆครั้ง ผู้บริโภคมีความซับซ้อนและมีความเป็นปัจเจก ปัญหาที่เล็กน้อยอาจลุกลามจนเกิดดราม่าและก่อผลเสียต่อแบรนด์ได้ โดยเฉพาะเมื่อทุกอย่างไปอยู่บนโลกโซเชียลมีเดีย ที่ที่ทุกอย่างไปเร็วและเป็นสาธารณะ แบรนด์เองก็ควรเตรียมรับมือไว้บ้าง วันนี้ลูกค้ารัก วันหน้ายังไม่มีใครรู้ได้ เหล่านี้คือ 5 ขั้นตอนที่น่าอ่าน ไว้เตรียมรับมือว่าควรจัดการอย่างไรดี
ในวันที่ดราม่ามาเยือนแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย

หาให้เจอว่าลูกค้าพูดว่าอะไรบ้าง       

เพื่อที่จะเข้าใจปัญหาและการดราม่าอย่างถ่องแท้ นักการตลาดต้องค้นหาให้เจออย่างรอบด้านและรอบคอบว่า “เขากำลังพูดถึงปัญหานี้อย่างไรกันบ้าง” ทั้งดี ทั้งร้าย หาให้ครบทุกประเด็น นอกจากนั้น ต้องหาให้ครบทุกแพลตฟอร์ม อย่าคิดว่าลูกค้าของเราจะไปดราม่าเพียงแค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ตรวจตราดูให้ครบไม่ว่าจะ Facebook, Twitter หรือ Instagram เพราะบางที ดราม่าก็ไม่ได้เกิดและวิ่งไวแต่ใน Twitter ลูกค้าของคุณอาจนำมันมาพูดต่อที่ Facebook ได้เช่นเดียวกัน มากไปกว่านั้น สิ่งที่ต้องระวังคือ ลูกค้าอาจไม่ได้กล่าวถึงชื่อแบรนด์ตรงๆ หรือ “แท็ก” แบรนด์ตรงๆ เวลาพวกเขาไม่พอใจ การใช้งานเครื่องมือจำพวก Social Listening ก็จะทำให้ความแม่นยำในการระบุปัญหาทำได้ดียิ่งขึ้น

แสดงความจริงใจและความอ่อนน้อมอยู่เสมอ

เราไม่สามารถเปลี่ยนสิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้วได้ แต่อย่างน้อยนักการตลาดสามารถควบคุมสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปได้ สิ่งสำคัญที่สุดคือ “จงอ่อนน้อมอยู่ทุกเวลา”

กรณีศึกษาตัวอย่างหนึ่งของบริษัท Wink อาหารแช่แข็งชื่อดัง ที่มักจะตอบและสนทนากับลูกค้าด้วยความอ่อนน้อมอยู่เสมอ ครั้งหนึ่ง Wink เจอปัญหาลูกค้าที่ไม่พอใจและกล่าวโทษสินค้าของแบรนด์บน Facebook สิ่งที่แบรนด์ทำคือ การที่ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาดออกมา กล่าวขอโทษต่อและเสนอที่จะคืนเงินให้เป็นจำนวนเต็มแก่ลูกค้าคนนั้น

ผู้บริหารได้ปิดท้ายการทำความเข้าใจกับลูกค้าด้วยถ้อยคำที่อ่อนน้อม “เราหวังว่าทุกคนจะรักและเพลิดเพลินกับสินค้าของเราเท่าที่เราจะทำได้ แต่เราก็รู้ว่าไม่ใช่ทุกคนจะคิดเช่นนั้น หากเราสามารถช่วยเหลืออะไรได้ เราพร้อมจะทำ ขอเพียงแค่บอกเราผ่านการส่งอีเมลล์มาตามที่เราให้ไว้ และเราขอขอบพระคุณที่อย่างน้อยๆแล้ว พวกคุณได้ลิ้มลองสินค้าของเรา” การตอบโต้ที่แสดงความอ่อนน้อมเช่นนี้จะสร้างแรงบวกต่อสถานการณ์ และทำให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์ขึ้นได้

จงตอบคำถามอย่างโจ่งแจ้งและเป็นสาธารณะ

การจัดการกับดราม่าในโลกโซเชียลเหมือนเล่นกีฬากลางสนามใหญ่ที่มีแต่คนคอบจับจ้องการกระทำของคุณ การตอบโต้ของคุณควรทำอย่างเปิดเผย ตรงไปตรงมาและทำให้ทุกคนที่กำลังเฝ้ามองเข้าใจและรับรู้ได้ว่าคุณรับฟังปัญหาที่เกิดขึ้นและเต็มใจที่จะแก้ไขมัน ให้ความสำคัญและใส่ใจกับมัน

ตอบแค่ไม่เกินสองครั้ง เอาเวลาไปตอบคนอื่นที่รออีกนับร้อยนับพัน

เมื่อเกิดดราม่าที่หน้าฟีด คุณควรตอบและขอโทษลูกค้าแค่ไม่เกินสองครั้ง หลังจากนั้น ให้เป็นการคุยที่เกิดขึ้นในหลังไมค์ (ผ่านการคุยส่วนตัวไม่ว่าจะข้อความหรือการคุยโทรศัพท์ส่วนตัว) การตอบโต้ครั้งแรกคือการเข้าไปกล่าวคำขอโทษและแสดงความอ่อนน้อม ความจริงใจในการแก้ไขปัญหา หากลูกค้ายังคงไม่พอใจ ให้คุณขอโทษและเสนอการพูดคุยในพื้นที่ส่วนตัว หากเขายังไม่พอใจ ให้เพิกเฉยซะ เพราะเป้าหมายของคุณไม่ใช่การเอาอกเอาใจลูกค้าที่ไม่มีความสุข แต่เป็นการจัดการปัญหาในเรื่องที่ใหญ่กว่า ยังมีคนอีกมากที่รอให้คุณเข้าไปพูดคุยด้วย

เปลี่ยนช่องทางการสนทนาด้วย

หลายๆครั้ง ช่องทางโซเชียลมีเดียก็ไม่เอื้ออำนวยให้คุณจัดการกับปัญหาได้อย่างครอบคลุม ให้หันไปจัดการผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น การพูดคุยผ่านโทรศัพท์โดยตรง เพื่อจัดการกับความไม่พอใจของลูกค้า และหยุดการแพร่กระจายของดราม่าในโลกโซเชียลผ่านตัวลูกค้าคนนั้น

การจัดการกับดราม่าในโลกโซเชียลนั้น ไม่ง่ายแต่ก็ไม่ได้ยากอย่างที่คิด เพียงแต่ต้องทำแบบเปิดเผย จริงใจ และมีการวางแผน เพื่อที่จะได้เรียกความน่าเชื่อถือทั้งในมุมของลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคตของแบรนด์ให้กลับคืนมาเช่นเดิม