ตลอดระยะเวลาการดำเนินธุรกิจของ “เคาน์เตอร์เซอร์วิส” เราจะเห็นถึงความพยายามปรับธุรกิจให้เข้ากับยุคสมัยและสถานการณ์ความเป็นไปของโลกเสมอ ทำให้วันนี้เคาน์เตอร์เซอร์วิสเป็นมากกว่าผู้ให้บริการรับชำระเงินนอกจากตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าแล้วยังสร้างประโยชน์กับคนในสังคม

นี่จึงเป็นที่มาของการคว้า 2 รางวัลใหญ่บนเวทีทั้งในระดับประเทศและระดับเอเชียแปซิกฟิก นั่นคือ Thailand Quality Award (TQA) และ Global Performance Excellence Award 2023 เป็นรางวัลที่จัดโดย Asia Pacific Quality Organization หรือ APQO ซึ่งปีนี้เป็นครั้งแรก ตั้งแต่มีเกณฑ์รางวัลมา 28 ปี ที่องค์กรจากประเทศไทยได้รับรางวัลความเป็นเลิศในด้านการบริหารจัดการสูงสุดระดับ World Class

เบื้องหลังสำคัญมาจาก Leadership Excellence ของ “วีรเดช อัครผลพานิช” แม่ทัพใหญ่เคาน์เตอร์เซอร์วิสที่ลงมือทำและ Empower พนักงานในทุกมิติเพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ทั้งยังพาองค์กรก้าวสู่สุดยอดองค์กรคุณภาพ และมีความเป็นเลิศในการบริหารจัดการระดับโลก

คุณวีรเดช อัครผลพานิช กรรมการผู้จัดการ บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ในกลุ่มธุรกิจซีพี ออลล์ กล่าวถึงที่มาของนวัตกรรมและความสำเร็จด้านการบริหารจัดการว่า จำเป็นต้องมาจากวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งและคำนึงถึงความยั่งยืน

“แนวทางการสร้างความยั่งยืนให้องค์กรสอนเราว่าจะต้องคำนึงถึงลูกค้า สังคม ชุมชนทั้งภาพเล็กและใหญ่ แตกต่างการทำธุรกิจแบบดั้งเดิมที่มุ่งแต่แสวงหาผลกำไรอย่างเดียว ดังนั้นองค์กรจะยั่งยืนได้นอกจากธุรกิจต้องมีกำไรแล้ว ภายใต้กำไรหรือรายได้ที่ได้มาต้องตอบความต้องการของลูกค้า ที่เราเรียกตรงนี้ว่า Market In ไม่ใช่ Product Out ที่ผลิตสินค้าจากความต้องการของตัวเองโดยไม่นึกถึงลูกค้า”

ซึ่งที่นี่มีวิธีการทำงานแบบบูรณาการผ่าน Cross Function หรือในปัจจุบันมักเรียกว่า Collaboration แต่ใจความสำคัญก็คือร่วมกันทำร่วมกันคิด แม้ต่างฝ่ายต่างมากันคนละศาสตร์มีบทบาทหน้าที่ต่างกัน แต่เมื่อมาร่วมกันทำในสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ระหว่างการทำย่อมเกิดมุมมองต่างๆ แล้วนำมาคลุกรวมกัน ชิ้นงานจะเกิดเป็นความสมบูรณ์ใกล้เคียง 100% มากที่สุดและเร็วที่สุด

“นวัตกรรมเกิดขึ้นมาจากการสะสมสร้างองค์ความรู้และทีมงานแผนกต่างๆ ช่วยกันคิดให้เกิดการสร้างนวัตกรรม ดังนั้นวัตกรรมจึงไม่ได้เกิดจากคนใดคนหนึ่งเพียงคนเดียว แต่ทุกคนช่วยกันโดยยึดหลักลูกค้าเป็นที่ตั้งผลลัพธ์ที่ได้คือการสร้างความแตกต่าง และนำเสนอสิ่งใหม่ให้กับตลาด การส่งมอบสินค้าบริการตามความต้องการของลูกค้าย่อมมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จสูงกว่า”

อย่างไรก็ดี นวัตกรรมจะเกิดขึ้นไม่ได้หากไม่ได้รับการสนับสนุนจากผู้นำที่เปิดกว้างทางความคิด ซึ่งคุณวีรเดช อธิบายว่า ผู้นำในระดับต่างๆ ต้องลงมาใกล้ชิด แนะนำส่งเสริม สนับสนุน ผลักดันให้ทีมงานกล้าคิดกล้าทำ รวมถึงเข้าไปร่วมแก้ปัญหา

“บทบาทการนำ เราจะใช้ทฤษฎี 70:30 โดยจะบอกกับทีมงานว่าถ้าคิดสิ่งใดให้กล้าคิด เมื่อคิดเสร็จแล้วให้ถอยหลังกลับมา 1 ก้าว แล้วมองกลับเข้าไป ถ้า 70% ในใจบอกว่าน่าจะทำได้ 30% คือความเสี่ยง คำอนุญาตจากผมคือให้ทำเลยผิดถูกจะรับผิดชอบให้ ขอให้ทำ เพราะถ้าเราไม่ลงไปทำย่อมไม่เกิดการเรียนรู้ แต่อย่าลืมว่าการตัดสินใจตรงนี้ เขาได้ฝึกในการคิดถึง 70% ไปแล้ว ดังนั้นเปอร์เซ็นต์ความเสี่ยงจึงต่ำ เมื่อได้ลงไปทำ หากผิดพลาดระหว่างทาง ทุกคนลงไปช่วยกำกับ ความเสี่ยง 30% มันจะถูกลงลงโดยปริยาย น้องทำ 70 พี่ทำ 30 ปิดความเสี่ยงตรงนั้น ผลลัพธ์ที่ได้มันคือใกล้ 100% ทฤษฎีที่สำคัญคือโลกนี้ไม่มีอะไร 100% แต่ทำอย่างไรให้ใกล้ 100 มากที่สุด นี่คือหลักการที่เคาน์เตอร์เซอร์วิสทำมาโดยตลอด”

ที่ผ่านมา เคาน์เตอร์เซอร์วิสคิดค้นนวัตกรรมมากมายเพื่อลูกค้าที่ปัจจุบันมีอยู่ในระบบมากกว่าครึ่งของประชากร  แม้จะเริ่มต้นจากการเป็นตัวแทนรับชำระบิลและค่าสินค้าในร้าน 7-Eleven ทั่วประเทศทั้งค่าบัตรเครดิต ค่าสาธารณูปโภค ตั๋วโดยสาร และบัตรคอนเสิร์ต จนถึงวันนี้ให้บริการครอบคลุมทุกภาคส่วน ทั้งภาครัฐ วิสาหกิจ เอกชน และสถาบันการเงิน

เคาน์เตอร์เซอร์วิสขยายธุรกิจบริการภาคการเงินอีกเยอะแยะมากมาย โดยล่าสุดเป็น Non-Bank รายแรกที่ได้รับอนุญาตจากธนาคารแห่งประเทศไทยให้ทำหน้าที่เป็นตัวแทนธนาคารพาณิชย์หรือ Banking Agent ฝาก ถอน โอน กู้ และเปิดบัญชีใน 6 ธนาคารหลัก จะเห็นได้ว่าการให้บริการธุรกรรมการเงินใกล้บ้านตลอด 24 ชั่วโมง ของเคาน์เตอร์เซอร์วิสช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายในการเดินทาง และสร้างการเข้าถึงให้กับลูกค้าธนาคารให้ได้รับความสะดวกยิ่งขึ้น ทั้งยังมีความปลอดภัยจากกระบวนการ KYC (Know Your Customer) ตามเกณฑ์ของสถาบันการเงินหรือผู้ให้บริการสินทรัพย์ดิจิทัลใช้เพื่อตรวจสอบและยืนยันตัวตนลูกค้า 

นอกจากนี้ยังได้รับใบอนุญาตจาก คปภ. เป็นนายหน้าประกันทั้งวินาศภัยและประกันชีวิตประเภทไมโครอินชัวรันส์เพื่อส่งเสริมและสนับสนุนให้คนไทยเข้าถึงความคุ้มครองจากประกันให้มากที่สุด รวมถึงเป็นจุดชำระค่าสมัครสอบของหน่วยงานภาครัฐ อาทิ TGAT/TPAT และโรงเรียนเตรียมทหาร เป็นต้น

“เนื่องจากเคาน์เตอร์เซอร์วิสมีโอกาสสัมผัสลูกค้าที่เป็นฐานใหญ่ของประชากร เราจึงเป็นนายหน้าประกันไมโครอินชัวรันส์ ซึ่งมีราคากรมธรรม์ไม่สูงมาก เมื่อราคาไม่สูงแปลว่าทำรายได้จากค่าธรรมเนียมไม่มาก เช่นเดียวกับการรับสมัครสอบต่างๆ ที่เราไม่ได้คำนึงถึงกำไรเป็นตัวตั้งแต่คำนึงถึงประชาชนเป็นหลัก หากสามารถสร้างประโยชน์ให้กับเขาได้ เรายินดีที่จะทำ”

นี่เป็นส่วนหนึ่งเท่านั้น เพราะเคาน์เตอร์เซอร์วิสยังมีบริการอื่นๆ อีกมาก ไม่ว่าจะเป็นตัวกลางของสะพานบุญสำหรับการบริจาคโครงการและมูลนิธิต่างๆ ทั้งยังเดินหน้าดูแลรับผิดชอบสังคม โดยเฉพาะด้านการศึกษาและศาสนา ผ่านโครงการ “สานฝัน ปันสุข” ร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการสนับสนุนและการเผยแพร่พระพุทธศาสนาให้กับราษฎรบนพื้นที่สูง ร่วมกับมูลนิธิเผยแพร่พระพุทธศาสนาแก่ชนถิ่นกันดารในพระราชูปถัมภ์สมเด็จพระศรีนครินทราบรมราชชนนี และกรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการ กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์รวมถึงเป็นช่องทางการสมัครสอบ GAT/PAT โรงเรียนนายร้อยตำรวจ และโรงเรียนเตรียมทหาร เป็นต้น เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้สมัคร

รางวัล TQA และ Global Performance Excellence Award 2023 นอกจากการันตีสุดยอดองค์กรคุณภาพแล้วยังเป็นภาพสะท้อนความมุ่งมั่นขององค์กร ที่ทำธุรกิจควบคู่ไปกับดูแลสังคม พร้อมต่อยอดออกมาเป็นบริการใหม่ๆ ในอนาคต สอดคล้องความต้องการของลูกค้า และเป็นประโยชน์ต่อคนในสังคม และทำให้องค์กรเติบโตอย่างยั่งยืนอีกด้วย