อุปสรรคสำคัญของ SMEs ในบ้านเราก็คือขาดแคลนเงินทุนและขาดแคลนคนที่มีความสามารถ
2 ปัญหาใหญ่นี้เองที่ทำให้ที่ผ่านมา SMEs ส่วนหนึ่งไม่มีศักยภาพทางการแข่งขันที่เพียงพอ และปรับตัวไม่ทันกับการเปลี่ยนแปลง
ในยุคที่เทคโนโลยีเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกับภาคธุรกิจมากขึ้นพบว่า มี SMEs หลายรายที่อาศัยเครื่องมือ MarTech เหล่านี้มาเป็นผู้ช่วทางธุรกิจ
ณัฐนันท์ ฉันทปริยวาท Chief Strategy and Sales Officer Buzzebees Co., Ltd. กล่าวว่า SMEs ไทยคุ้นเคยกับคำว่า MarTech ถึง 68% แต่มีการนำเอามาใช้จริงๆ เพียง 29% เท่านั้น นั่นหมายความว่า 29% ของผู้ประกอบการที่ขยับตัวก่อนจะสร้างความได้เปรียบผู้ประกอบการที่ยังไม่ได้ใช้จริงที่เหลืออีก 70%
“ใครๆ ก็ใช้ MarTech ได้ไม่ว่าเล็กหรือว่าใหญ่ จริงๆ ร้านกาแฟเล็กๆ ใต้ออฟฟิศไปจนถึงแบรนด์ระดับโลกก็ใช้ได้ เพราะเป็นโซลูชันที่ตอบโจทย์จริงๆ”
MarTech ในปัจจุบันมีโซลูชันให้เลือกใช้งานถึง 14,000 โซลูชัน ซึ่งถือว่าเยอะมาก เหตุผลมาจากตลาดมีความต้องการสูงขึ้น ดังนั้น ณัฐนันท์แนะนำว่าผู้ประกอบการ SMEs ที่ต้องการนำเอาเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาเป็นผู้ช่วยจะต้องวางแผนงานให้ลงตัวเสียก่อน
SMEs เอา MarTech มาใช้อย่างไร?
ณัฐนันท์ กล่าวว่า ปัญหาส่วนใหญ่ของ SMEs คือเงินทุนน้อย เริ่มต้นธุรกิจแบบเล็กๆ ทำกันไม่กี่คน
“SMEs ส่วนใหญ่ไม่มีทางที่จะมีเงิน 20 ล้าน 50 ล้าน เราต้องใช้เงินอย่างคุ้มค่าที่สุด เพราะฉะนั้นแต่ละบาทแต่ละสตางค์เราใช้แบบคิดหนักมากจริงๆ ช่วงต้นๆ คนเก่งๆ ก็ไม่อยากมาทำงานกับเรา เพราะว่าเราเล็ก ไม่เหมือนคนที่ทํางานอยากไปทำงานใน Google ใน Facebook ไหนจะต้องเจอคู่แข่งเลียนแบบ เจอคนที่ใหญ่กว่ามาแข่ง มาทำเลียนแบบ
SMEs ช่วงแรกแค่ว่าทำอย่างไรให้ขายออกก็ยากแล้ว แถมจริงๆแล้ว การรักษาลูกค้าต้นทุนสูงมากๆ ต้องพยายามรักษาลูกค้าไว้ ซึ่งการใช้ MarTech เข้ามาเป็นผู้ช่วยสามารถทำได้ทันที”
ซึ่งตัวช่วยเรื่อง MarTech ในปัจจุบันก็มีระบบเข้ามามากมาย แต่ณัฐนันท์แนะนำให้เข้าใจฟังก์ชันการทำงานที่สามารถแบ่งเบาภาระของเจ้าของธุรกิจ 3 เรื่อง คือ
1. Planning ช่วยวางแผนการตลาด
2. Executing ช่วยในการดำเนินงานต่างๆ ให้ออกมาได้ดี ซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะ SMEs ไม่ได้มีคนเก่งๆ มาทํางาน เราต้องใช้ผู้ช่วยแทน
3. Measuring ช่วยในการวัดประสิทธิภาพในการบริหารงาน
“ถามว่า MarTech ดีอย่างไร 1. ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน เพิ่มความแม่นยำ ใช้คนน้อยลง ประสิทธิภาพสูงขึ้น 2. ช่วยลดต้นทุนในการบริหารงาน 3. ช่วยสร้างจุดแตกต่างทางการแข่งขันได้จริงๆ ในเรื่องของการวางแผนการตลาด เพื่อไม่ให้หลงทาง”
ในส่วนของฟังก์ชันการทำงานของ MarTech เนื่องจาก MarTech ในปัจจุบันมีโซลูชันให้เลือกใช้งานถึง 14,000 โซลูชัน ดังนั้น สำหรับ SMEs ณัฐนันท์แนะนำให้โฟกัสไปที่เครื่องมือ 6 ด้าน คือ
1. Affiliate ซึ่งปัจจุบันเป็นเทรนด์ที่กำลังได้รับความนิยมอย่างมาก สามารถเพิ่มยอดขายได้มากๆ ยอดขายในแอปซื้อขายปัจจุบัน 1 ใน 4 มาจากตรงนี้
“Affiliate เป็นเรื่องที่ต้องใส่ใจ ต้องเลือกให้ถูกต้อง ถูกคน หรือถูกเพจ บางทีก็ไม่ต้อง Mass มาก เลือกรายเล็กๆ หลายๆ คนรวมกันบางครั้งดีกว่า เพราะ Profile กระจายมากกว่า ที่สำคัญคือต้องให้ค่าคอมมิสชั่นที่เหมาะสม อย่างกตรงนี้ อย่ากลัวขาดทุน และอย่าไปมองเขาเป็นร้านขายของ ต้องมองเป็นพาร์ทเนอร์ บางคนถามรายละเอียดเยอะ เพราะว่าเขาตั้งใจทำให้คนที่ติดตามเขาดู”
2. Marketing Automation เครื่องมือที่ช่วยทำให้ SMEs ทำโปรโมชั่นที่แตกต่างกันได้อย่างดี
3. CRM Loyalty & Engagement เครื่องมือที่ช่วยให้ SMEs รับรู้ว่าลูกค้าของเราคือใคร เอาไว้เก็บข้อมูล และไว้สื่อสารกับลูกค้าตลอดเวลา เพราะปัจจุบัน Brand Loyalty ของคอนซูมเมอร์ลดลง ไม่ได้รักแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งแบรนด์เดียว
“ตอนนี้เป็นยุคของข้อมูล ทุกคนต้องเริ่มเก็บข้อมูลลูกค้า ถ้าสินค้าวางขายผ่านหน้าร้านแพลตฟอร์ม เราจะไม่รู้ว่าลูกค้าเราเป็นใครเลย ข้อมูลตรงนี้จะหายไป การที่ลูกค้าอยู่กับเรา สร้างรายได้ระยะยาวได้”
4. Advertising Promotion เครื่องมือหรือแพลตฟอร์มที่เข้ามาช่วยในเรื่องการสื่อสารการตลาด และโปรโมชั่น
5. Chatbot / Chat Commerce เครื่องมือที่เข้ามาช่วยในการสื่อสารกับผู้บริโภค เพื่อช่วยให้เจ้าของกิจการมีเวลาไปทำอย่างอื่นได้มากขึ้น
6. Data & Analytics เครื่องมือเก็บข้อมูล และช่วยวิเคราะห์ข้อมูลที่ทำงานแทนคนได้
เพื่อให้เห็นภาพโซลูชันต่างๆ ของ MarTech ที่ชัดเจน ณัฐนันท์อธิบาย Marketing Funnel พื้นฐานเป็น 4 ช่วง คือ
1. Reach : ทำให้คนมองเห็น สร้างการรับรู้ของแบรนด์ และรวมถึงการให้ข้อเสนอไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายผ่านช่องทางการตลาดที่หลากหลาย
2. Engage : ทำให้คนมีส่วนร่วม ส่งเสริมการมีส่วนร่วมและสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสเปลี่ยนเป็นลูกค้า เพื่อเพิ่มความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการ
3. Convert : การเปลี่ยนเป็นยอดขาย การเชิญขวนกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสเปลี่ยนเป็นลูกค้าให้ซื้อสินค้าหรือบริการตามความต้องการ
4. Retain : การรักษาไว้ซึ่งความภักดีของลูกค้า ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราได้นานที่สุด และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำผ่านการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องและการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคล รวมไปถึงการสร้างรีเลชั่นเพื่อแนะนำสินค้าต่อ
ณัฐนันท์ กล่าวว่า ในแต่ละช่วงเวลาควรใช้เครื่องมือที่แตกต่างกัน ดังนี้
1. Reach ใช้ Affiliate และ Advertising Promotion
2. Engage ใช้ CRM Loyalty & Engagement และ Chatbot / Chat Commerce
3. Convert ใช้ Affiliate, Marketing Automation, CRM Loyalty & Engagement, Advertising Promotion, Chatbot / Chat Commerce และ Data & Analytics
4. Retain ใช้ CRM Loyalty & Engagement, Marketing Automation และ Data & Analytics
4 ข้อคิดก่อนเริ่มต้น
สุดท้ายก่อนที่ SMEs จะเริ่มใช้ MarTech ณัฐนันท์ อยากให้ผู้ประกอบการเข้าใจความจริงพื้นฐานเหล่านี้เสียก่อน เริ่มจาก
1. การเริ่มต้นใช้ MarTech สามารถทำแบบค่อยเป็นค่อยไป ไม่ต้องเริ่มทั้ง 6 ขั้นตอนในเวลาเดียวกัน
2. เมื่อนำ MarTech มาใช้งานแล้วจะต้องทำแบบต่อเนื่อง
3. ต้องพยายามให้ MarTech เข้ามามีส่วนในการทำงานแต่ละวันมากที่สุด
4. มองเรื่องคนที่จะมาทำให้ MarTech ดีๆ ว่าใครในองค์กรจะเป็นคนทำ ถ้ายังไม่มีคนรับผิดชอบเต็บมตัว ก็อย่าเพิ่งเริ่มทำ