ท่ามกลางการพัฒนาเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ที่ต่างมุ่งเพิ่ม Productivity ให้กับมนุษย์ผู้ใช้งาน แต่มนุษย์ก็คือมนุษย์ที่โหยหา Emotional Connection ความสัมพันธ์อันละเอียดอ่อน ความเป็นมิตร อบอุ่นและความเข้าอกเข้าใจ
นี่เองที่ทำให้ Technology Provider เริ่มหันมาให้ความสำคัญกับ Digital Humanization ทำให้เวลามนุษย์ใช้เทคโนโลยีก็รู้สึกว่ามันไม่ใช่แพลตฟอร์มแข็งๆ ไร้ชีวิตชีวา จึงพยายามออกแบบ Customer Journey ที่สอดรับกับความต้องการลึกๆ ของมนุษย์ ช่วยสร้างความผูกพันกับแบรนด์ไปด้วยระหว่างการใช้งาน
LINE เป็นตัวอย่างที่เห็นได้ชัด อาจจะเป็นเพราะแพลตฟอร์มรายนี้มองว่าตัวเองอยู่ในชีวิตของผู้ใช้ในไทยกว่า 56 ล้านคนตลอดทั้งวัน นั่นหมายความว่า การใช้งานไม่ได้จำกัดแค่แชตแน่นอน ทีนี้จะทำยังไงให้เป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ชีวิตอยู่ได้ตลอดวันแบบมีความสุข
จริงๆ แล้ว LINE ให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ Humanization มาตั้งแต่ไหนแต่ไร แต่ระยะหลังเพิ่มดีกรีที่เข้มข้นมากขึ้น ชูการเป็นแพลตฟอร์มที่เข้าใจและห่วงใยในไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของผู้ใช้ เพื่อทำให้ความเป็น “Life Platform” ของ LINE จับต้องได้มากยิ่งขึ้น
คุณณิชารัศมิ์ อาชญาสิทธิวัตร รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด LINE ประเทศไทย กล่าวถึงด้านหนึ่งของกลยุทธ์ Humanization ของ LINE ว่า “เรามุ่งมั่นในการพัฒนาให้ LINE เป็นดิจิทัลแพลตฟอร์มที่เข้าใจผู้คน และเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันที่ไม่ใช่เพียงแค่การติดต่อสื่อสาร แต่ยังสนับสนุนให้ผู้ใช้ได้รับการดูแลใส่ใจ และมีความสมดุลระหว่าง “ชีวิตประจำวัน” และ “เทคโนโลยี” ดังนั้น ตลอดมาเรารับฟังและติดตามความคิดเห็นและพฤติกรรมของผู้ใช้งาน และนำมาเป็นส่วนเสริมที่สำคัญของกลยุทธ์ที่กำลังจะเดินไปข้างหน้าต่อไป”
อย่างไรก็ตาม Digital Humanization จะแจ้งเกิดได้ ย่อมต้องมาจากพื้นฐานความต้องการลึกๆ ของคนใช้งาน ซึ่งมุมมองต่อกลยุทธ์ Humanization ที่ LINE ประเทศไทยใช้ในการขับเคลื่อน Life Platform ประกอบไปด้วย 4 แกนสำคัญด้วยกัน
1) Digital Literacy : การเสริมทักษะการใช้เทคโนโลยีอย่างเท่าเทียม
“ในโลกดิจิทัล การเรียนรู้เป็นเรื่องที่ทุกคนควรเข้าถึงได้เท่าเทียม ไม่ว่าผู้ใช้อยู่ในวัยใดหรือมีข้อจำกัดทางร่างกายอย่างไร ยิ่งในปัจจุบันประเทศไทยก้าวสู่สังคมผู้สูงอายุอย่างเต็มรูปแบบ LINE จึงมักนำเสนอเทคโนโลยีในรูปแบบที่เข้าถึงและใช้ได้ง่าย สร้างความเท่าเทียมผ่านกิจกรรมต่างๆ อาทิ Smart Senior Workshop ซึ่งเป็นกิจกรรมเวิร์คช็อปสำหรับผู้สูงวัยในการใช้ LINE ในชีวิตประจำวันอย่างสนุกและปลอดภัย เพราะเราเล็งเห็นว่ากลุ่มผู้สูงวัยเป็นกลุ่มเป้าหมายลำดับแรกๆ ของอันตรายทางไซเบอร์ ตามที่เห็นได้ในข่าวต่างๆ ซึ่งในกิจกรรมไม่เพียงแต่จะสอนใช้ LINE ติดต่อสื่อสารกับครอบครัวเพื่อนฝูงให้สนุก แต่เน้นย้ำความรู้ในการใช้อย่างไรให้ปลอดภัย เพราะความรู้ความเข้าใจในวิธีสังเกตและรับมือกับเหล่ามิจฉาชีพ จะเป็นสิ่งที่พวกท่านสามารถปฎิบัติได้เองและยังบอกต่อได้ เกิดเป็นภูมิคุ้มกันบนโลกดิจิทัลที่ขยายออกไป” คุณณิชารัศมิ์ กล่าว
นอกจากนี้ LINE ยังได้จัดกิจกรรมเวิร์คช็อป LINE STICKERS Creators ร่วมกับมูลนิธิออทิสติกแห่งประเทศไทย เพื่อเปิดโอกาสให้กลุ่มเด็กนักเรียนในมูลนิธิฯ ซึ่งมีความสามารถด้านศิลปะเข้าถึง Know-how การสร้างสรรค์ LINE STICKERS เพื่อจำหน่าย ซึ่งก็ตรงกับแนวทางในการผลักดันครีเอเตอร์ของเราที่มุ่งให้โอกาสและความหลากหลายทางงานศิลปะเพื่อการสื่อสาร
2) Safety : การสร้างพื้นที่ปลอดภัยในโลกดิจิทัล
ในแง่ของความปลอดภัย LINE พัฒนาระบบและฟีเจอร์ให้ที่คำนึงถึงความปลอดภัยของผู้ใช้และธุรกิจที่ใช้ LINE อย่างต่อเนื่อง เช่น LINE Official Notification หรือ LON เป็นบริการแจ้งเตือนผ่าน LINE Official Account หรือบัญชีทางการ เพื่อให้แบรนด์ หน่วยงาน หรือองค์กรต่างๆ สามารถส่งข้อความแจ้งเตือน หรืออัพเดทสถานะสำคัญไปยังลูกค้าหรือผู้ใช้ได้โดยตรง โดยมั่นใจได้ว่าเป็นการแจ้งเตือนในรูปแบบที่เป็นทางการจากแบรนด์หรือหน่วยงานตัวจริง โดยหลาก หลายธุรกิจเริ่มมีการใช้งาน LON กันอย่างแพร่หลายมากขึ้น ทั้งในเชิงการแจ้งเตือนธุรกรรม การชำระค่าธรรมเนียม แจ้งเตือนสถานะการสั่งซื้อสินค้า จัดส่งสินค้า ชำระเงินเสร็จสิ้น ข้อความแจ้งเตือนที่ส่งผ่าน LON จะถูกส่งจากบัญชีทางการที่ได้รับการตรวจสอบและรับรองจาก LINE ว่าเป็นแบรนด์หรือองค์กรที่มีตัวตนจริง ยืนยันตัวตนได้ ดังนั้น LON จึงช่วยให้แบรนด์ หน่วยงาน หรือองค์กรสามารถสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการผ่าน LINE ได้อย่างปลอดภัยมากยิ่งขึ้น
ขณะที่ด้านความปลอดภัยของชีวิตผู้ใช้ ยังมี LINE ALERT บริการแจ้งเตือนภัยพิบัติธรรมชาติที่เปิดให้บริการตั้งแต่ปี 2565 จากเหตุการณ์อุทกภัยใหญ่ในพื้นที่ต่างๆ ของประเทศ ตั้งแต่ภาคใต้ในปีนั้นจนถึงภาคเหนือในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ทำให้สามารถเตือนภัยและอัพเดทสถานการณ์ให้กับผู้ที่ติดตามได้ทันท่วงที
3) Wellbeing : สุขภาพกายและใจที่ไม่อาจมองข้าม
ในเมื่อผู้ใช้ใช้ชีวิตประจำวันบนแอป LINE การคำนึงถึงสุขภาพกาย - ใจ ก็เป็นสิ่งที่เราพยายามผลักดันอย่างต่อเนื่องในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา โดยได้ริเริ่มในการนำเสนอคอนเทนต์และแคมเปญที่จะเป็นประโยชน์ต่อสุขภาพของคนไทยไม่ว่าจะเป็นการสร้างคอมมูนิตี้คอนเทนต์ด้านสุขภาพบน LINE TODAY, LINE OPENCHAT และ LINE VOOM เช่น แคมเปญความร่วมมือกับ Love Frankie สำหรับด้านสุขภาพจิต, กิจกรรม Art for Cancer สำหรับผู้ป่วยโรคมะเร็ง นอกจากนี้ยังได้จับมือกับโรงพยาบาลและสถาบันการแพทย์ชั้นนำของประเทศ เพื่อนำเสนอคอนเทนต์สุขภาพในอีกหลายแง่มุมให้เข้าถึงได้สะดวกยิ่งขึ้น ซึ่งในอนาคตจะมีความร่วมมือใหม่ๆ ที่จะเป็นประโยชน์แก่คนไทยบนโลกดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น
นอกจากนี้ ยังให้ความสำคัญกับบริการ LINE OpenChat คอมมูนิตี้บนโลกดิจิทัลที่มีแนวคิด “เปิดตัวเองในพื้นที่สำหรับคุณ” ซึ่งทุกวันนี้เป็นเสมือนแหล่งรวม “แฟนด้อม” ของทุกกลุ่มแฟนคลับในเมืองไทยที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ เพราะเปิดกว้างให้คนที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน สามารถรวมตัวในพื้นที่เดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นตัวบุคคล คนดัง ได้มีอิสระในการแสดงความคิดเห็น ความชื่นชอบและตัวตนกับทั้งสิ่งของ สารพัดความสนใจ และสิ่งที่หลงใหลได้ทุกเวลา ปัจจุบันมีผู้ใช้ในคอมมูนิตี้นี้กว่า 18 ล้านคน
4) Convenience : บริการภาครัฐที่ทำให้ประหยัดเวลามากกว่าที่คิด
แน่นอนว่า ความสะดวกสบายเป็นกุญแจสำคัญของการให้บริการต่างๆ ของ LINE เห็นได้จากการเชื่อมบริการจากภาครัฐด้วย LINE Official Account บัญชีทางการที่เป็นเหมือนศูนย์รวมการสื่อสารและบริการที่สามารถนำไปพัฒนาให้ตรงตามความต้องการของประชาชน ยกตัวอย่าง เช่น สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ หรือสปสช. (ID: @nhso), สำนักงานประกันสังคม (ID: @ssothai), คปภ. รอบรู้ (@oicconnect), TraffyFondueฟองดูว์ (ID: @traffyfondue), ESS Help Me (@esshelpme), หมอพร้อม กระทรวงสาธารณสุข (@475ptmfj) และอีกมากมายที่ช่วยคนไทยประหยัดเวลาการเดินทางไปทำธุรกรรมที่สำนักงานก็สามารถดำเนินการต่างๆ ได้ผ่านบัญชีทางการเหล่านี้
หากจะพูดว่ากลยุทธ์ Humanization ในการสร้าง Life Platform ของ LINE ประเทศไทยมีหมุดหมายสำคัญที่ต้องการพิชิต คือการพัฒนา “คุณภาพชีวิต” ที่เชื่อมเอาโลกดิจิทัลกับโลกที่จับต้องได้ของคนไทยให้ดีขึ้นก็คงไม่ผิด