หากมองเข้ามาที่ภาพของตลาดค้าปลีกในบ้านเราแล้วจะพบว่า มีการเปลี่ยนแปลงจากช่วง 10 ปีที่ผ่านมาค่อนข้างมาก โดยเฉพาะในมุมของการแข่งขัน ที่ไม่ได้เป็นการแบ่งเซกเมนต์ที่ชัดเจน อาทิ ค้าปลีกที่ขายสินค้าเพื่อความงาม หรือค้าปลีกสินค้าฮาร์ดไลน์เหมือนในอดีต แต่ค้าปลีกในบ้านเราจะถูกขับเคลื่อนผ่านแพลตฟอร์มที่ผู้เล่นค้าปลีกในบ้านเรา โดยเฉพาะผู้เล่นรายใหญ่สร้างขึ้น
เป็นแพลตฟอร์มที่เข้ามาตอบโจทย์และมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบ Omni-channel Experience และเป็นแพลตฟอร์มแบบเปิดสำหรับพันธมิตรที่จะเข้ามาช่วยขับเคลื่อนอีโคซิสเต็มค้าปลีกที่สร้างขึ้นให้เติบโตไปด้วยกันทั้งอีโคซิสเต็ม
โดยภาพของการแข่งขันในตลาดค้าปลีกที่เห็นชัดเจนก็คือผู้ประกอบการทั้งรายเล็กและรายใหญ่ต่างเอาเทคโนโลยีมาเสริมพลังให้กับร้านค้าปลีกแบบออฟไลน์ เพื่อมอบประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า
พูดง่ายๆ คือการเชื่อมต่อประสบการณ์ระหว่างการช็อปปิงออนไลน์กับออฟไลน์แบบไร้รอยต่อ เพียงแค่มี Omni- Channel ยังไม่พอ ค้าปลีกยุคใหม่ต้องมีแพลตฟอร์มแอปพลิเคชันที่เชื่อมต่อ ทั้งเรื่องของการขาย การชำระเงินบนแอปทุก รูปแบบ รวมถึงการจัดส่งสินค้า
ทำให้ช่องทางการรับสินค้าที่มีให้เลือกหลายช่องทาง จะไปรับสินค้าที่สาขาหน้าร้าน หรือส่งถึงหน้าบ้าน โดยเป็นทั้งช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่หลากหลายและเชื่อมโยงกันให้เป็นหนึ่งเดียวทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ซึ่งช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเอาไว้
ทั้งนี้ก็เพื่อทำให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นไปได้ง่ายและรวดเร็ว ก่อนที่จะมีการต่อยอดการพัฒนาสู่การเป็น Super App Commerce แอปที่สามารถทำได้ทุกอย่าง มีทุกอย่างอยู่ในแอปเดียว เช่น ซื้อสินค้า การสั่งอาหาร จองเครื่องบิน ส่งสินค้า ฯลฯ ทำทุกอย่างได้ ขยายบริการครบจบที่เดียว
โดยต้องเน้นหนักไปถึงความสำคัญของข้อมูล หรือ Big Data รวมไปถึงการเชื่อมโยง Omni-channel กับนำเอาแพลตฟอร์มที่เหมาะสมมาใช้ในการขับเคลื่อนธุรกิจ นั่นคือต้องเป็น “Omni-channel + Platform + Data +Technology+ Analyze” เพื่อนำมาใช้ในการศึกษา วิเคราะห์ ผสมผสาน ทำความเข้าใจในพฤติกรรมผู้บริโภคให้เกิดประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพื่อส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า (Customer Experience) อันจะทำให้มีอารมณ์ร่วมในการจับจ่ายใช้สอยซึ่งการเก็บข้อมูลรวมถึง Insight ของลูกค้านั้นก็เพื่อทำให้เข้าใจ Customer Journey ที่จะส่งผลต่อการสร้างฐานลูกค้าประจำในระยะยาว
ภาพที่สะท้อนให้เห็นถึงการปรับตัวของผู้ประกอบการค้าปลีกรายใหญ่ๆ ในบ้านเราก็คือการขยับตัวของกลุ่มเซ็นทรัล ที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มาตลอดในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ที่ช่วงเวลานั้นถือเป็นช่วงเวลาของการ Transformation ของยักษ์ใหญ่รายนี้
นอกจากการ สร้างแพลตฟอร์มที่เป็น Omni-channel แล้ว สิ่งที่กลุ่มเซ็นทรัลให้ความสำคัญก็คือเรื่องของดาต้า เพราะนอกจากการมีเทคโนโลยีดิจิทัลลแล้วการมีข้อมูลก็มีบทบาทสำคัญมากขึ้นต่อธุรกิจค้าปลีกที่จะขับเคลื่อนก้าวเข้าสู่การ “ช้อปปิ้งสมัยใหม่” ที่ขับเคลื่อนและสู้กันด้วยดาต้า
กลุ่มเซ็นทรัล มีแพลตฟอร์ม The 1 ที่เข้ามาจัดการในเรื่องนี้ โดยดาต้าที่มีอยู่สามารถเข้ามาตอบโจทย์ลูกค้าเป็นHyper - Personalization ซึ่งดาต้าที่มีอยู่นั้นจะมาจาก 3 ส่วนสำคัญ ไล่ตั้งแต่ ดาต้าที่มาจากค้าปลีกในเครือเซ็นทรัล รีเทล ที่เป็นข้อมูลจากการซื้อจริงของลูกค้า ดาต้าที่ได้จากพันธมิตรที่อยู่ในกลุ่มเซ็นทรัล และสุดท้ายเป็นดาต้าที่ได้จากพันธมิตรนอกเครืออย่างบรรดาบัตรเครดิต รวมถึงคู่ค้าที่อยู่ในศูนย์การค้า ซึ่งในอนาคตอันใกล้นี้ แพลตฟอร์ม The 1 จะมีการขยายความร่วมมือออกไปยังพันธมิตรที่เป็นผู้ประกอบการนอกศูนย์
ครั้งหนึ่ง ญนน์ โภคทรัพย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC เคยกล่าวไว้เมื่อครั้งงานแถลงข่าววิชั่นของเซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น เมื่อเร็วๆ นี้ ว่า นอกจากการมีเทคโนโลยีดิจิทัลแล้วการมีข้อมูลก็มีบทบาทสำคัญมากขึ้นต่อธุรกิจค้าปลีกที่จะขับเคลื่อนก้าวเข้าสู่การเป็น New Retail โดยสิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงที่เร็วมาก จึงต้องเข้าใจความต้องการของพวกเขาทั้งโลกจริงและโลกเสมือนจริง เทคโนโลยีและดาต้าจึงเข้ามาเป็นตัวช่วยในการขับเคลื่อน และสร้างความเข้าใจที่เปลี่ยนแปลงไปได้
“เซ็นทรัล รีเทลต้องเมคชัวร์ว่ามีสินค้าที่มากขึ้น ขณะเดียวกันต้องเป็นสินค้าที่คัดมาเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน โดยจะต้อง Offer เขาได้แบบ 1 to 1 และต้องเข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไร เมื่อไร อย่างไร ที่สำคัญแบบขาดไม่ได้ต้องมีเซอร์วิสที่ดีและแตกต่างจากคู่แข่งขัน”
ไม่เพียงเท่านั้น เซ็นทรัล รีเทลยังเดินหน้าสู่ The Next Era ด้วยการนำ AI เข้าไปในทุกกระบวนการของการทำธุรกิจ อาทิ การสร้าง Next-Gen Omni-channel ที่ผนวกแพลตฟอร์ม Offline และ Online เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้บริโภค
อีกทั้งยังขยายอีโคซิสเต็มจาก B2C สู่ B2B อย่างเต็มรูปแบบ รวมถึงมีการ Integrate AI ให้เข้ากับ HI (Human Intelligence) เพื่อให้พนักงานทำงานได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นไปตามทิศทางของโลกการตลาดที่การสร้างสัมพันธ์ที่ดี หรือการทำให้เกิดลอยัลตี้นั้น ไม่ใช่แค่โปรแกรมสะสมแต้มอีกต่อไป แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ตั้งแต่ก่อนเป็นลูกค้า จนถึงเกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง จนทำให้กลายเป็นความผูกพันกับแบรนด์ในระยะยาวนั่นเอง