ปี 2569 จะเป็นอีกหนึ่งจุดเปลี่ยนครั้งสำคัญของ เคทีซี หลังการประกาศทรานส์ฟอร์มองค์กรเชิงรุก ขับเคลื่อนธุรกิจด้วยกลยุทธ์ “Shift Forward – Survive and Speed Up with Digital & AI” ถือเป็นปีแห่งการวางรากฐานใหม่ของเคทีซีผ่านการเปลี่ยน Core System และการใช้ AI เพื่อเพิ่มขีดความสามารถขององค์กรในระยะยาว
ภายใต้การดูแลของ พิทยา วรปัญญาสกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ KTC แม่ทัพหญิงที่เข้ามาดูแลองค์กรในช่วงที่เศรษฐกิจไทยมีความเปราะบาง และพฤติกรรมผู้บริโภคที่ปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา ท่ามกลางความท้าทายหนนี้เธอเลือก "สร้างรากฐาน" แทนการตั้งเป้า "ไล่ล่าตัวเลข" โดยมีทัพเสริมดรีมทีมจาก 4 ขุนพลหญิงล้วน ประกอบด้วย “รจนา อุษยาพร” ผู้บริหารสูงสุด ดูแลสายงานการเงิน “วิไลวรรณ นพรัตน์” ผู้บริหารสูงสุด ดูแลสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ “ประณยา นิถานานนท์” ผู้บริหารสูงสุด ดูแลสายงานการตลาดบัตรเครดิต และ “พิชามน จิตรเป็นธรรม” ผู้บริหารสูงสุด ดูแลสายงานสินเชื่อบุคคล
โดยในปีที่ผ่านมา ถือเป็นปีที่ท้าทายสำหรับเคทีซีจากปัจจัยลบทั้งเรื่องภูมิรัฐศาสตร์และปัญหาหนี้ครัวเรือนที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจสินเชื่อรายย่อย แต่ถึงกระนั้นการดำเนินงานของเคทีซียังอยู่ในระดับที่น่าพอใจ เป็นผลมาจากการวางรากฐานเรื่อง Digital Transformation และการนำเทคโนโลยี AI มาใช้เพื่อปรับกระบวนการคิด กลยุทธ์ และการปฏิบัติงาน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและควบคุมค่าใช้จ่ายได้อย่างเห็นผลชัดเจน
“ในปี 2569 เชื่อว่าเศรษฐกิจของประเทศน่าจะปรับตัวดีขึ้น เรื่องสำคัญที่สุดที่จะเกิดขึ้นในปีหน้าคือการกลับมามุ่งเน้นระบบงานเพื่อต่อยอด Digital Transformation โดยหัวใจหลักคือการเปลี่ยนระบบหลักหรือ Core System หลังจากที่เคยชะลอแผนไปก่อนหน้านี้เพราะความซับซ้อนของระบบแวดล้อม การเปลี่ยนระบบในครั้งนี้มีความสำคัญมากเพราะ เคทีซีไม่ได้เปลี่ยนบ่อยครั้ง ซึ่งล่าสุดทำไปเมื่อกว่า 10 ปีก่อน เราต้องการระบบที่ทันสมัยที่สุดเพื่อสนับสนุนการเติบโตในระยะยาว ช่วยเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขัน ลดต้นทุน และนำเทคโนโลยีมาทำงานแทนในส่วนที่ซ้ำซ้อนเพื่อให้พนักงานได้มีโอกาสพัฒนาทักษะในด้านอื่นแทน”
ในแง่ของการตั้งเป้าหมายการเติบโตในปี 2569 พิทยา ระบุว่า จะตั้งเป้าอย่างระมัดระวังและสอดคล้องกับความเป็นจริงของสภาวะเศรษฐกิจมากที่สุด โดยไม่ได้มองเพียงการเติบโตตัวเลขเหมือนในอดีต แต่เน้นความพร้อมที่จะเติบโตทันทีเมื่อโอกาสทางเศรษฐกิจมาถึง
ส่วนเรื่องที่น่ากังวลที่สุดคือ การฟื้นตัวของเศรษฐกิจที่ค่อนข้างช้า เนื่องจากธุรกิจของเคทีซีผูกติดกับคุณภาพของลูกค้า ทุกวันนี้คนยังต้องการสินเชื่อตลอดเวลา สังเกตได้จากยอดใบสมัครบัตรเครดิตที่เข้ามาในแต่ละวันแต่สามารถอนุมัติได้ไม่ถึง 40% ถือว่าน้อยมาก ในฟากของสินเชื่อส่วนบุคคลก็เช่นกัน สาเหตุหลักมาจากภาวะหนี้ครัวเรือนสูงและรายได้ที่ค่อนข้างต่ำ ทำให้ต้องประเมินความเสี่ยงอย่างเข้มงวดและไม่สามารถอนุมัติได้
“ถ้าเศรษฐกิจดีขึ้น คนมีงานทำ มีรายได้ การเข้าถึงสินเชื่อเพื่อไปต่อยอดชีวิต หรือใช้จ่ายฉุกเฉินก็จะทำได้ง่ายขึ้น และไม่ต้องไปพึ่งพากู้นอกระบบ”
แต่ถึงกระนั้นในฐานะผู้ประกอบการ พิทยา มีมุมมองในการรับมือกับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ที่เน้นการใช้จ่ายเพื่อตัวเองมากขึ้นตามเทรนด์ Self-celebration โดยให้ความสำคัญกับการสื่อสารเพื่อสร้างการรับรู้ผ่านการนำเสนอบทความเกี่ยวกับการสร้างวินัยทางการเงิน และหลีกเลี่ยงการใช้ข้อความที่จะไปกระตุ้นให้คนใช้เงินเกินตัว เช่น "ใช้ไปก่อนจ่ายทีหลัง" หรือ "ของมันต้องมี" เพื่อกล่อมเกลาพฤติกรรมให้สอดคล้องกับมาตรการรณรงค์ของแบงก์ชาติ
สำหรับการวางระบบ Core System ทางเคทีซีได้ดำเนินการมาระยะหนึ่งแล้ว โดยเลือกใช้เทคโนโลยีที่เป็น Cloud-native เป็นระบบที่ทันสมัยที่สุดในปัจจุบัน ข้อดีคือจะช่วยให้สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ออกสู่ตลาดได้รวดเร็วยิ่งขึ้น รวมถึงรองรับการขยายตัวของธุรกรรมจำนวนมหาศาลในช่วงแคมเปญสำคัญได้อย่างมีเสถียรภาพ โดยวางแผนการเปลี่ยนผ่านอย่างระมัดระวังเพื่อไม่ให้เกิดผลกระทบต่อลูกค้าในการใช้บริการ โดยระบบใหม่จะเน้นเรื่องความปลอดภัยและการใช้งานที่ง่ายขึ้นเป็นหลัก และสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้นกว่าเดิม
พิทยา ยอมรับว่า การพูดเรื่อง Digital Transformation ในตอนนี้อาจมองว่าช้าเกินไป ซึ่งที่ผ่านมาเคทีซีไม่ได้มีจุดแข็งเรื่องไอทีแต่มีจุดแข็งในเรื่อง Security และ Customer Journey ที่ทำให้ได้รับรางวัลมากมาย อย่างไรก็ตาม การทำอะไรเร็วไปทุกอย่างอาจไม่ใช่เรื่องดี AI พูดกันมาหลายปี คนลงทุนกันมากแต่ความสำเร็จยังไม่ชัดเจน
“เคทีซีอาจเริ่มพูดช้าหน่อย ไม่จำเป็นต้องเป็นคนแรกที่ทำ แต่ต้องการมั่นใจว่าทุกบาทที่ลงทุนไป และเวลาของพนักงานที่เสียไปต้องเห็นโอกาสที่จะประสบความสำเร็จจริงๆ วันนี้เราแข่งกันที่ความเร็วและข้อมูล ระบบของเราไม่ได้มีไว้เพื่อการตลาดอย่างเดียว หัวใจสำคัญคือ Security การใช้เทคโนโลยีร่วมกับคนในการมอนิเตอร์ที่มั่นใจในความปลอดภัย 100% เรื่องความเร็วยังต้องพัฒนาต่อ ในอนาคตเมื่อระบบใหม่เสร็จสมบูรณ์ เราจะเชื่อมต่อกับพาร์ทเนอร์ได้คล่องตัวขึ้น เราไม่ใช่ฟินเทคแต่เราอยากทำงานร่วมกับสตาร์ทอัพ หรือฟินเทคเพื่อเป็นสถาบันการเงินที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี”
ในส่วนของการนำ AI มาประยุกต์ใช้ในการทำงาน เคทีซีเริ่มให้พนักงานใช้ Generative AI อย่าง ChatGPT หรือ Microsoft Co-pilot ในการทำงาน สเต็ปแรกคือการให้ความรู้ในเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล โดยเฉพาะแผนกที่มีความอ่อนไหวสูงอย่างการเงินหรือการตรวจสอบที่ต้องกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลให้ชัดเจน หรือในบางแผนกอย่าง MarCom (Marketing Communication) มีการใช้ AI อย่าง Midjourney มาช่วยทำชิ้นงานโฆษณา ทำให้ลดค่าใช้จ่ายได้มาก และนำ AI มาใช้กับการเขียนบทความทำให้ได้คอนเทนต์ที่เข้าใจผลิตภัณฑ์อย่างแท้จริง พร้อมศึกษา AI ในระดับที่ซับซ้อนขึ้น เช่น การพิจารณาสินเชื่อ เพราะการเทรน AI มีค่าใช้จ่ายสูง จึงเน้นใช้เทคโนโลยีที่พิสูจน์แล้วว่าได้ผลจริงก่อน
“ยกตัวอย่าง Call Center ปกติการเทรนพนักงานใหม่ต้องใช้เวลาถึง 2 เดือน เนื่องจากเงื่อนไขผลิตภัณฑ์เยอะมาก ปัจจุบันเราใช้ AI มาช่วยในส่วนของ Knowledge Base เมื่อลูกค้าถามมา พนักงานสามารถ Search หาคำตอบได้ทันที ทำให้บริการรวดเร็วขึ้นโดยไม่ต้องลงทุนสูงในการพัฒนาใหม่ทั้งหมด เพราะเป็นข้อมูลปิดของเราเอง”
เมื่อมีคำถามว่า AI จะมาแทนที่คนในองค์กรเคทีซีหรือไม่? คุณพิทยา มองว่า สำหรับเคทีซีการนำ AI มาใช้ ไม่ใช่การลดคน แต่เป็นการ Up-skill เช่น Call Center เมื่อคนเริ่มใช้แอป KTC Mobile ในการดูคะแนน หรือเช็กยอดมากขึ้น งาน Inquiry จะน้อยลง เคทีซีจะเปลี่ยนพนักงานกลุ่มนี้ไปอยู่ในส่วนของการขาย ซึ่งทำได้ดีมากโดยใช้ผลการปฏิบัติงานรายปี และแรงจูงใจเป็นตัวขับเคลื่อนเพื่อทำให้คนอยากเก่งขึ้น
“เคทีซี มีการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรงมาก มีจุดเด่นเรื่องทีมเวิร์ก เมื่อ 2 ปีที่แล้วที่เพิ่งเข้ารับตำแหน่ง ได้เห็นความไม่เข้าใจกันบ้างในบางจุด แต่ตอนนี้ความกังวลนั้นหมดไปแล้ว หัวหน้าทีมสื่อสารกันได้ดีมาก โดยเฉพาะเวลาเกิดวิกฤต ทุกคนจะรวมตัวกันช่วยคิดแก้ปัญหา เราดูแลพนักงานดีมาก ให้สังคมที่ดี เราให้ความสำคัญกับความถูกต้อง เช่น การเข้าประชุมตรงเวลา เพราะเวลาของทุกคนมีค่า ถ้าเห็นอะไรไม่ถูกต้องเราต้องคุยกันทันที ไม่ใช่ไปพูดลับหลัง สำหรับการ Up-skill พนักงาน เรามีโครงการ Coaching Culture เพื่อให้หัวหน้างานมีทักษะการโค้ช และมี Talent Pool ที่ดึงน้องใหม่ๆ เข้ามาทำโปรเจกต์แข่งกันเหมือน Hackathon เพื่อสร้างไอเดียใหม่ๆ ให้องค์กร”
อย่างไรก็ตาม เคทีซี วางเป้าหมายการดำเนินธุรกิจในปี 2569 คาดว่าพอร์ตสินเชื่อรวมจะขยายตัว 1-2% ควบคู่กับการรักษาอัตราส่วนสินเชื่อด้อยคุณภาพต่อเงินให้สินเชื่อ (NPL Ratio) ให้อยู่ในระดับไม่เกิน 2% และมีแผนระดมเงินกู้ยืมระยะยาวประมาณ 12,000 ล้านบาท เพื่อสนับสนุนการขยายตัวของพอร์ตสินเชื่อ การลงทุนด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง รวมถึงรองรับหุ้นกู้และเงินกู้ยืมระยะยาวที่จะครบกำหนด
รวมถึงการเริ่มเปิดตัวธุรกิจนายหน้าประกันในฐานะธุรกิจใหม่ จะเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างรายได้ของบริษัทที่เพิ่มขึ้นในอนาคต โดยเคทีซียังคงให้ความสำคัญกับการบริหารต้นทุนทางการเงินให้อยู่ในระดับที่เหมาะสม ภายใต้ความเสี่ยงที่ยอมรับได้ คาดว่าต้นทุนทางการเงิน ณ สิ้นปี 2569 จะต่ำกว่าสิ้นปี 2568 ประมาณ 0.15%–0.20%
นอกจากนี้ ในด้านการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตปี 2569 คาดการณ์เติบโตที่ 5% และเพิ่มจำนวนสมาชิกใหม่ 250,000 ราย และธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลตั้งเป้าเติบโต 2% เน้นพอร์ตสินเชื่อเติบโตอย่างมีคุณภาพ เพิ่มสมาชิกใหม่ 110,000 ราย สำหรับบริการสินเชื่อส่วนบุคคลในรูปแบบสินเชื่อจำนำทะเบียนรถ “เคทีซี พี่เบิ้ม รถแลกเงิน” เน้นการขยายฐานสมาชิกผ่านธนาคารกรุงไทย โดยปรับโฉมผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
พิทยา ย้ำว่า สิ่งที่ถือความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในปี 2569 คือการปรับตัวให้ทันต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วท่ามกลางสภาวะเศรษฐกิจที่ยังมีความเปราะบาง เคทีซีจึงไม่ได้มองแค่การเติบโตของตัวเลขผลกำไรเพียงอย่างเดียว แต่มองถึงการสร้างคุณค่าที่ยั่งยืนให้กับลูกค้าและพันธมิตร การลงทุนในเทคโนโลยีและระบบ Core System ครั้งนี้คือเครื่องยืนยันว่า เคทีซีกำลังเตรียมความพร้อมเพื่อก้าวไปข้างหน้าในระยะยาว แม้ปีหน้าอาจจะมีปัจจัยลบภายนอกอยู่บ้าง แต่ด้วยโครงสร้างองค์กรที่คล่องตัวและความพร้อมด้านเทคโนโลยีที่ลงทุนไป เชื่อมั่นว่าเคทีซีจะสามารถฟันฝ่าความท้าทายและเติบโตได้อย่างมั่นคงตามแผนงานที่วางไว้
“เคทีซี มีความพร้อมในทุกมิติ ทั้งในเรื่องของบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญ เทคโนโลยีที่ทันสมัยซึ่งจะเข้ามาช่วยยกระดับการให้บริการ และวิสัยทัศน์ในการดำเนินธุรกิจที่มุ่งเน้นการเติบโตอย่างยั่งยืน โดยเฉพาะในปี 2569 จะได้เห็นนวัตกรรมและบริการใหม่ๆ ที่จะตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิมอย่างแน่นอน” พิทยา สรุปทิ้งท้าย
