เสียงเบรกลากยาวตามด้วยเสียงกระแทกอย่างแรง มักเป็นจุดเริ่มต้นของสถานการณ์ไม่คาดคิดที่สร้างความตื่นตระหนกตกใจให้แก่ผู้ขับขี่อยู่เสมอ แรงสั่นสะเทือนและความสับสนในชั่ววินาทีนั้น ทำให้อาการตกใจเข้าครอบงำสติสัมปชัญญะของผู้ประสบเหตุอย่างรวดเร็ว ความพยายามดึงสติกลับมาเพื่อควานหาสมาร์ตโฟน หรือการกดเบอร์โทรศัพท์สายด่วนของบริษัทประกันภัย กลายเป็นเรื่องยุ่งยากเกินกว่าจะจัดการ
การพยายามอธิบายหมุดพิกัดสถานที่เกิดเหตุให้เจ้าหน้าที่รับทราบ ยิ่งสร้างความสับสนแก่ผู้ที่กำลังบาดเจ็บหรือเสียขวัญ อุปสรรคทางด้านสภาพจิตใจและความตระหนกในภาวะฉุกเฉินเหล่านี้ ถือเป็นโจทย์ใหญ่ของอุตสาหกรรมประกันภัยมาอย่างยาวนาน
รูปแบบการบริการผู้เอาประกันภัยแบบดั้งเดิมมักตั้งอยู่บนหลักการตั้งรับบริษัทประกันภัยจะเริ่มขยับตัวให้ความช่วยเหลือ ต่อเมื่อได้รับการติดต่อจากผู้ขับขี่ที่โทรศัพท์แจ้งเหตุด้วยตัวเองเท่านั้น ข้อจำกัดดังกล่าวสร้างช่วงเวลาสูญเปล่า หรือเกิดช่องว่างของการช่วยเหลือในนาทีชีวิตอย่างเลี่ยงไม่ได้ การเกิดความยุ่งยากในขั้นตอนติดต่อประสานงาน ยิ่งซ้ำเติมความเครียดของผู้ใช้รถเมื่อเกิดอุบัติเหตุ การนำเทคโนโลยีเข้ามาปิดช่องว่างความเสี่ยง จึงเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนาระบบประกันภัยยุคใหม่
คุณเทพพันธ์ อัศวะธนกุล กรรมการรองกรรมการผู้อำนวยการ บริษัท ประกันภัยไทยวิวัฒน์ จำกัด (มหาชน) สะท้อนมุมมองทิศทางองค์กรไว้ว่า “เมื่อพูดถึงประกันภัย สิ่งที่คนส่วนใหญ่นึกถึงคือ Peace of Mind หรือความอุ่นใจจากการมีหลักประกันเมื่อเกิดเหตุไม่คาดคิด บริษัทมองว่าบทบาทของประกันภัยสามารถก้าวไปได้ไกลกว่าการดูแลเมื่อเกิดเหตุเพียงอย่างเดียว ความมุ่งมั่นนี้จึงขยายสู่การเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ผ่านแนวคิด Beyond Peace of Mind สู่ Quality of Life การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ดำเนินไปโดยมีแนวคิด คิดเผื่อ เพื่อทุกชีวิต เป็นเข็มทิศสำคัญ เป้าหมายสำคัญคือการช่วยให้คนไทยมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นอย่างยั่งยืน”
การก้าวข้ามขอบเขตเดิมจากการชดเชยค่าเสียหาย มาสู่การดูแลความปลอดภัยในชีวิตประจำวัน สะท้อนชัดเจนผ่านงาน THAIVIVAT NEXT MOVE วาระครบรอบ 75 ปี ได้กลายเป็นเวทีในการเปิดตัวนวัตกรรมตรวจจับอุบัติเหตุอัตโนมัติ (Crash Detection) ระบบนี้ถูกดีไซน์ขึ้นมาเพื่อรับมือกับนาทีชีวิตโดยเฉพาะ การออกแบบเกิดขึ้นจากความเข้าใจลึกซึ้งว่า วินาทีฉุกเฉินนั้นผู้ขับขี่ไม่มีเวลาประมวลผลเรื่องขั้นตอนหรือเอกสารต่างๆ ความตื่นตระหนกทำให้การตัดสินใจเป็นไปได้ยากลำบาก ระบบจึงเข้ามาทำหน้าที่แทนทั้งหมด
ปรัชญาเบื้องหลังเทคโนโลยีถูกสร้างขึ้น เพื่อปรับเปลี่ยนบริการจากระบบ Reactive ให้กลายเป็น Proactive การยื่นมือเข้าช่วยเหลือเชิงรุกแบบเรียลไทม์ตั้งแต่วินาทีแรก เกิดขึ้นเพื่อเปลี่ยน Panic Moment ให้กลายเป็นความอุ่นใจแบบ Zero Panic ผู้ขับขี่จึงหลุดพ้นจากภาระการจัดการความวุ่นวายหลังเกิดอุบัติเหตุด้วยตัวเองเพียงลำพัง แนวคิดนี้คือการคิดเผื่อในวินาทีที่ผู้ใช้งานไม่มีเวลาคิด สภาพจิตใจของผู้ประสบเหตุได้รับการปกป้องดูแลไปพร้อมกับการจัดการทางเทคนิค
เบื้องหลังสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีของ Crash Detection ไม่ใช่ฮาร์ดแวร์ราคาสูงที่ต้องซื้อมาติดตั้งเพิ่มให้เป็นภาระแก่ผู้บริโภค โครงสร้างระบบพึ่งพาการทำงานของอุปกรณ์ใกล้ตัวที่มีอยู่แล้วในชีวิตประจำวันอย่างสมาร์ตโฟน การออกแบบเน้นความสะดวกและเรียบง่าย เพียงแค่มีแอปพลิเคชัน Thaivivat ติดตั้งไว้บนเครื่องเท่านั้น การใช้งานไม่มีความยุ่งยากซับซ้อน และไม่ต้องดัดแปลงตัวรถยนต์เลยแม้แต่น้อย
ดร.เฉลิมพล สายประเสริฐ ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการ บริษัท ประกันภัยไทยวิวัฒน์ จำกัด (มหาชน) อธิบายรายละเอียดเชิงเทคนิคไว้ว่า “Crash Detection ออกแบบให้ใช้งานง่ายโดยไม่ต้องติดตั้งอุปกรณ์เพิ่มเติม ระบบรองรับการทำงานบนสมาร์ตโฟนทุกรุ่น ทั้งระบบปฏิบัติการ iOS และ Android ตัวระบบดึงเอาเซนเซอร์ที่มีในเครื่องมาประมวลผลร่วมกับอัลกอริทึมวิเคราะห์การเคลื่อนไหว การตรวจจับประมวลผลจากแรงกระแทกและรูปแบบพฤติกรรมตัวรถ เพื่อประเมินการเกิดอุบัติเหตุอย่างแม่นยำ”
การทำงานของระบบร้อยเรียงกันอย่างต่อเนื่องผ่านกระบวนการสำคัญ 5 ขั้นตอน
ขั้นตอนแรกเริ่มต้นจากการตรวจจับ หรือ Detect เมื่อเกิดแรงกระแทก เซนเซอร์บนสมาร์ตโฟนจะส่งสัญญาณให้อัลกอริทึมวิเคราะห์ทันทีว่าเข้าเงื่อนไขอุบัติเหตุหรือไม่ การทำงานในส่วนนี้เกิดขึ้นเบื้องหลังในทันทีที่มีแรงสั่นสะเทือนผิดปกติ อัลกอริทึมจะคัดกรองพฤติกรรมการเคลื่อนไหวอย่างมีประสิทธิภาพ
ขั้นตอนถัดมาคือการแจ้งเตือน หรือ Alert ระบบจะส่งสัญญาณการแจ้งเตือนขึ้นบนหน้าจอสมาร์ตโฟนทันที กระบวนการนี้ทำงานอัตโนมัติ เพื่อส่งสัญญาณให้ผู้ใช้รถทราบว่าระบบตรวจพบเหตุผิดปกติ และเตรียมพร้อมให้ความช่วยเหลือ ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องดิ้นรนค้นหาแอปพลิเคชันด้วยตัวเองในขณะตกใจหน้าจอแจ้งเตือนจะแสดงขึ้นมาให้เห็นอย่างชัดเจน
ขั้นตอนที่สามคือการกดขอความช่วยเหลือคลิกเดียว หรือ One-Click Service สภาวะตื่นตระหนกอาจทำให้การค้นหาเบอร์โทรศัพท์สายด่วนทำได้ยากลำบาก หน้าจอแอปพลิเคชันจึงถูกออกแบบ UX/UI ให้มีปุ่มกดยืนยันขอความช่วยเหลือที่เด่นชัด การแตะสัมผัสเพียงครั้งเดียวจะเริ่มกระบวนการประสานงานทันที การออกแบบส่วนนี้ช่วยลดความซับซ้อนของการกรอกข้อมูลลงได้อย่างหมดสิ้น ผู้ใช้กดปุ่มยืนยันโดยไม่ต้องพิมพ์ข้อความใดๆ ทั้งสิ้น
ขั้นตอนที่สี่คือการส่งพิกัดถึงเจ้าหน้าที่ หรือ Location Report ปัญหาการแจ้งตำแหน่งสถานที่เกิดเหตุคลาดเคลื่อนจะถูกขจัดไปอย่างสิ้นเชิง ระบบจะส่งพิกัดตำแหน่งจาก GPS บนสมาร์ตโฟน ตรงไปยังศูนย์ปฏิบัติการโดยอัตโนมัติ ช่วยลดเวลาการค้นหาจุดเกิดเหตุของทีมช่วยเหลือ ความแม่นยำของตำแหน่ง GPS ทำให้ศูนย์ปฏิบัติการวางแผนการส่งทีมช่วยเหลือได้ทันที การประสานงานจึงรวดเร็วและตรงจุดจุดเกิดเหตุอย่างแท้จริง
ขั้นตอนสุดท้ายคือการช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ หรือ Real-time Assistance ศูนย์ปฏิบัติการจะประสานงานสั่งการเจ้าหน้าที่สำรวจภัยในพื้นที่ใกล้เคียง ออกเดินทางช่วยเหลือทันที หน้าจอแอปพลิเคชันของผู้ขับขี่จะแสดงสถานะการเดินทางของเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ ทำให้ทราบตำแหน่งและระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่เดินทางมาถึง การสื่อสารสองทางแบบเรียลไทม์ช่วยเพิ่มความมั่นใจตลอดการรอคอย ผู้ประสบเหตุสามารถมองเห็นความเคลื่อนไหวของทีมช่วยเหลือตลอดเวลา
การติดตามสถานะของเจ้าหน้าที่ผ่านหน้าจอ มีผลอย่างมากต่อสภาพจิตใจของผู้ประสบเหตุ การรับรู้ระยะเวลาการรอคอย ช่วยผ่อนคลายความวิตกกังวลที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้ขับขี่จะรู้สึกถึงความอบอุ่นใจ และมั่นใจในความช่วยเหลือที่กำลังเดินทางมาถึงในนาทีฉุกเฉิน ความรู้สึกสบายใจที่เกิดขึ้น เกิดจากการรับรู้ข้อมูลที่ชัดเจนและแม่นยำ
ฟีเจอร์ Crash Detection ถือเป็นหนึ่งในนวัตกรรมสำคัญที่รวมอยู่ใน Thaivivat Application แอปพลิเคชันได้รับการพัฒนามาอย่างยาวนานเกือบ 10 ปี เพื่อให้เป็นศูนย์รวมบริการประกันภัยแบบ One Stop Service นอกจากการตรวจจับอุบัติเหตุแล้ว แอปพลิเคชันยังครอบคลุมตั้งแต่การแจ้งเคลม การตรวจสภาพรถ ไปจนถึงบริการเสริมต่างๆ การเชื่อมโยงบริการทั้งหมดไว้บนระบบเดียว ช่วยสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นไร้รอยต่อ ผู้ใช้งานรับบริการทุกอย่างผ่านแอปพลิเคชันเดียวได้อย่างสะดวกสบาย
คุณจีรพันธ์ สรุปทิศทางองค์กรไว้ว่า “โอกาสครบรอบ 75 ปีนี้ การพัฒนา Crash Detection สะท้อนทิศทางของไทยวิวัฒน์ในการนำเทคโนโลยีมาช่วยดูแลลูกค้าในช่วงเวลาที่ต้องการความช่วยเหลือ สิ่งนี้คือส่วนหนึ่งของการพัฒนาประกันภัยให้ตอบโจทย์ชีวิตผู้คนมากขึ้น องค์กรยังคงมุ่งมั่นเป็นพลังร่วมดูแลสังคมไปพร้อมกันด้วย”
วิวัฒนาการของระบบ Crash Detection นับเป็นก้าวสำคัญของการยกระดับมาตรฐานความคุ้มครองในวงการประกันภัยรถยนต์ การทำงานร่วมกันระหว่างซอฟต์แวร์ อัลกอริทึม และศูนย์ปฏิบัติการ โดยไม่สร้างภาระค่าอุปกรณ์เพิ่ม ถือเป็นการมอบบริการที่จริงใจ ผู้บริโภคได้รับการดูแลที่ครอบคลุม สะดวกสบาย และรวดเร็ว
ความสำเร็จในการสร้างระบบช่วยเหลือนี้ ตอกย้ำว่านวัตกรรมที่ดีไม่จำเป็นต้องเริ่มจากเทคโนโลยีที่ซับซ้อนเกินไป จุดเริ่มต้นเกิดจากการเข้าใจความตื่นตระหนกของผู้ใช้งาน แล้วนำเทคโนโลยีที่มีอยู่มาต่อยอดด้วยความใส่ใจ การเปลี่ยนนาทีชีวิตที่วุ่นวายให้เป็นความอุ่นใจ จึงกลายเป็นความจริงที่สัมผัสได้บนท้องถนน การคิดเผื่อเพื่อทุกชีวิตจึงไม่ใช่เพียงคำฮิตติดหู แต่เป็นนวัตกรรมที่พร้อมใช้งานจริงเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นอย่างยั่งยืน