เมื่อบริษัทของคุณถูกพูดถึงในด้านลบบน Social Media โดยลูกค้าที่กำลังโกรธ นี่คือวิธีการที่คุณควรปฏิบัติ

1 Message Received รับข่าวสาร (คำวิจารณ์ด้านลบของลูกค้าของคุณ) และอ่านข่าวสารนั้นอย่างระมัดระวัง หาให้พบว่าอะไรคือรากเหง้าของปัญหา และหาวิธีการที่จะแก้ไขปัญหาและช่วยเหลือลูกค้า

2  Take a Screenshot บันทึกภาพคำวิจารณ์ด้านลบไว้ เป็นความคิดที่ดีที่จะบันทึกคำวิจารณ์ด้านลบนั้นไว้ เพื่อใช้เป็นประเด็นในการฝึกอบรมผู้ร่วมงาน หรือแชร์ให้ผู้ร่วมงานที่ต้องการติดตามคำวิจารณ์นั้นได้รู้

3 Don't Delete อย่าลบ เพื่อคงไว้ซึ่งความโปร่งใสระหว่างเรากับลูกค้าผู้รับข้อมูลข่าวสารจากเรา การลบคำวิจารณ์ด้านลบแทนที่จะเก็บไว้นั้น เป็นการสื่อสารว่าเราอาจจะมีบางสิ่งที่ต้องซ่อนเร้น

PRO TIP

แต่บางครั้ง คำวิจารณ์ที่ไม่น่าชื่นชมก็อาจจะต้องลบทิ้ง ถ้าคุณพบว่าคำวิจารณ์ด้านลบนั้น สร้างความเสียหายให้แก่ธุรกิจ การคัดสินใจดำเนินการ ขึ้นอยู่กับหลักเกณฑ์การปฏิบัติขององค์กรของคุณ

4 Don't Delay อย่าล่าช้าในการดำเนินการชี้แจง เวลาเป็นกุญแจสำคัญ ผู้ใช้สื่อ Social Media ที่เข้ามาวิจารณ์ในด้านลบกับธุรกิจของเรา ส่วนมากคาดหวังการตอบรับ การชี้แจงอย่างเร็ว ภายในเวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมง และจำเป็นต้องให้แผนกงานที่เกี่ยวข้องกับประเด็นที่ถูกลูกค้าวิจารณ์ในทางลบ เป็นผู้ให้คำตอบที่สามารถสร้างความพอใจให้ลูกค้า

5 Keep Your Cool รักษาความสุขุม ใช้ความสุขุมใจเย็นของคุณ ในการร่างข้อความการตอบรับการวิจารณ์ด้านลบของลูกค้า ความสุขุม ใจเย็น เป็นพื้นฐานของ Customer Service ที่ดี วิธีการตอบรับการวิจารณ์ของคุณ จะเป็นตัวตัดสินความพอใจที่ไม่ใช่เพียงผู้ใช้สินค้าและบริการที่คุณสนทนาด้วย แต่จะรวมไปถึงผู้ติดตามทั้งหมดที่ติดตาม Social Media ของธุรกิจคุณ
 

PRO TIP

อ่านทบทวนร่างเนื้อหาที่ตอบรับต่อคำวิจารณ์ด้านลบครั้งสุดท้าย ก่อนที่จะส่งขึ้นชี้แจงบน Social Media ถามตัวเองว่าจะรู้สึกสบายใจขึ้นไหมที่ได้ชี้แจงอธิบายเรื่องต่างๆ เพื่อที่จะสามารถเผชิญหน้ากับลูกค้าได้

6 Respond การตอบรับ ส่งการตอบสนองคำชี้แจงของคุณต่อคำวิจารณ์ด้านลบใน Social Media  แสดงการขอโทษอย่างจริงใจ และแสดงวิธีการแก้ปัญหา นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะเปลี่ยนความไม่พอใจของลูกค้า ให้เป็นผู้มีความเชื่อถือและชื่นชอบในแบรนด์ที่พร้อมจะแนะนำแบรนด์ของคุณสู่ผู้อื่น

Monitor ติดตามปฏิกิริยาจากลูกค้าของคุณบน Social Media หลังจากคุณแสดงการตอบสนองต่อการวิจารณ์ด้านลบของลูกค้า ด้วยการแสดงความจริงใจในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของคุณ

Cr : digital gian