จอห์น แม็กเวล หัวหน้าสายงานตลาดผู้บริโภค ของ PwC โกลบอล กล่าวว่า “เอไอได้เข้ามามีอิทธิพลอย่างรวดเร็วต่อตัวผู้บริโภคและธุรกิจค้าปลีก โดยพฤติกรรมของผู้บริโภคในวันนี้เปลี่ยนไปมาก เช่น เมื่อไหร่ก็ตามที่พวกเขาต้องการอะไร ก็สามารถสั่งซื้อได้ทันที ไม่ต้องเก็บไปคิดก่อนตัดสินใจไปซื้อที่ร้าน และคาดว่า ภายในอีก 2 ถึง 3 ปีข้างหน้า เอไอจะเข้ามาปฏิวัติรูปแบบการเก็บข้อมูล การจัดแบ่งประเภทสินค้า รวมถึงรูปแบบการให้บริการลูกค้าของร้านค้าปลีกด้วย”
ช้อปปิ้งผ่านมือถือและร้านค้าดั้งเดิมยังโต
นอกเหนือจากความนิยมในการใช้เอไอที่เพิ่มมากขึ้นแล้ว การซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ หรือ อุปกรณ์ไร้สายต่างๆ ยังคงได้รับความสนใจจากผู้บริโภคทั่วโลกมากขึ้นด้วยเช่นกัน เห็นได้จากกำลังซื้อผ่านอุปกรณ์ไร้สายที่เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่าตัวภายในระยะเวลา 6 ปีหรือ 17% ของการช้อปปิ้งทั้งหมด และคาดว่าในที่สุด จะแซงหน้าการช้อปปิ้งผ่านคอมพิวเตอร์ (20%) ซึ่งปัจจุบันคิดเป็นเพียง 1 ใน 5 ของการจับจ่ายที่เกิดขึ้น โดยสาเหตุสำคัญมาจาก ความสะดวกสบาย ซึ่งถือเป็นปัจจัยหลักที่ผลักดันให้กำลังซื้อออนไลน์เติบโต โดยครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจใช้สมาร์ทโฟนในการชำระสินค้า มากกว่าการซื้อของที่ร้านค้า
ในยุคที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซครองตลาดการช้อปปิ้ง เห็นได้จากผลสำรวจที่ระบุว่า 59% ของผู้บริโภคมีการจับจ่ายสินค้ากับร้านค้าปลีกออนไลน์ นี่ยังได้ส่งผลกระทบต่อความคาดหวังในการจัดส่งสินค้าของผู้บริโภคด้วย ซึ่ง 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจบอกว่า ตนพร้อมที่จะจ่ายมากขึ้น เพื่อให้ได้รับสินค้าภายในวันเดียวกัน หรือเร็วกว่านั้น และ 44% ยอมจ่ายเพื่อให้สามารถเลือกเวลาที่เฉพาะเจาะจงในการรับสินค้า ขณะที่ 38% สนใจวิธีการรับสินค้าด้วยโดรน
แต่แม้ว่าร้านค้าออนไลน์ขนาดใหญ่จะครองตลาดอยู่ในขณะนี้ ร้านค้าแบบดั้งเดิมก็ยังคงมีแนวโน้มเติบโต โดยจำนวนของผู้ตอบแบบสำรวจ ที่ซื้อหาสินค้ากับร้านค้าดังเดิมอยู่เป็นประจำทุกสัปดาห์ ยังคงปรับตัวเพิ่มขึ้นติดต่อกันเป็นปีที่ 4 ในปีนี้จาก 3% เป็น 44%
แม็กเวล กล่าวต่อว่า “ร้านค้าดั้งเดิมยังอาจได้เปรียบจากพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่หน้าร้านมากขึ้นด้วย หลังพฤติกรรมการช้อปปิ้งหันมาเน้นในเรื่องของการได้รับประสบการณ์ที่ดี มากกว่าการซื้อของทั่วๆ ไป”
“พนักงานขายที่มีประสบการณ์ และสามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า เช่น คลาสออกกำลังกาย หรือ การได้เห็นสินค้าจริง ช่วยทำให้ร้านค้าสรรหาสินค้าที่ตรงกับความต้องการของนักช้อปได้มากขึ้น โดยปัจจุบันหน้าร้านมีลักษณะของการเป็นโชว์รูมแสดงสินค้ามากกว่า ร้านค้าธรรมดาๆ”
ทั้งนี้ เครือข่ายสังคมออนไลน์ ยังคงมีอิทธิพลต่อการสร้างแรงบันดาลใจในการซื้อสินค้าของผู้บริโภคมากที่สุดทั้งทางออนไลน์และหน้าร้าน แม้ว่าเปอร์เซ็นต์จะปรับตัวลดลงเล็กน้อย (จาก 39% เป็น 37%) โดยเครือข่ายสังคมออนไลน์มีอิทธิพลสูงที่สุดต่อผู้บริโภคในกลุ่มประเทศตะวันออกกลาง (70%) อินโดนีเซีย (58%) มาเลเซีย (58%) และจีน (52%)
ในส่วนของความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data Privacy) ผลสำรวจได้สะท้อนให้เห็นถึงความท้าทายในการเก็บข้อมูลลูกค้าของผู้ประกอบการค้าปลีก โดยในมุมหนึ่งพบว่า 41% ของผู้บริโภคไม่มีปัญหากับการที่ร้านค้าติดตามพฤติกรรมการซื้อสินค้าของตน เพื่อให้สามารถนำเสนอข้อเสนอพิเศษได้ตรงจุด แต่ในทางกลับกัน มากกว่า 1 ใน 3 ของผู้บริโภค หรือ 37% ก็ต้องการปกป้องความเป็นส่วนตัว และไม่ต้องการให้ร้านค้าติดตาม หรือส่งข้อเสนอใดๆ ให้
อย่างไรก็ดี ผลสำรวจของ PwC ยังพบว่า ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคโดยรวมยังคงเติบโต แม้จะมีปัจจัยเรื่องความกังวลในการใช้จ่ายและบรรยากาศการลงทุนที่ซบเซา ผู้บริโภคทั่วโลกส่วนใหญ่ยังคงวางแผนการใช้จ่ายในระดับเท่าเดิม หรือมากขึ้นกว่าปีที่ผ่านมา โดย 38% ยังคงมีแผนที่จะใช้จ่ายเท่ากับปีที่แล้ว และ 37% วางแผนการใช้จ่ายมากขึ้น
วิไลพร กล่าวสรุปว่า “เป็นที่น่าสนใจว่า ปัจจุบันผู้บริโภคในแถบเอเชีย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้บริโภคชาวไทย ก็นิยมการชอปปิงผ่านอุปกรณ์เอไอเป็นจำนวนมาก โดยผลสำรวจพบว่า ไทยติดอันดับ 5 ของประเทศที่ผู้บริโภคเป็นเจ้าของและมีแผนจะซื้ออุปกรณ์เอไอมาไว้ครอบครองมากที่สุด โดยจีนนำมาเป็นอันดับที่ 1 ตามด้วย เวียดนาม อินโดนีเซีย และ สหรัฐอเมริกา นี่ยังสะท้อนให้เห็นว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคชาวไทย ก็เน้นความสะดวกสบาย และต้องการช่องทางในการจับจ่ายสินค้าที่หลากหลาย รวมทั้งได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเลือกซื้อสินค้าไม่แพ้ผู้บริโภคประเทศอื่นๆ เมื่อเป็นเช่นนี้ ผู้ประกอบการค้าปลีกไทย ก็ต้องเร่งปรับกลยุทธ์ในการจำหน่ายสินค้า โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้ในการเพิ่มช่องทางการขาย รวมทั้งสร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้าที่แปลกใหม่ให้กับลูกค้า ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจและกำลังซื้อที่ยังชะลอตัวในปัจจุบัน”