รายงานฉบับใหม่ของเอคเซนเชอร์ ระบุถึงกระแสดิจิทัลที่ถาโถมอย่างต่อเนื่องตลอดสองทศวรรษ เทคโนโลยีและนวัตกรรมต่าง ๆ ที่พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ทั้งคนและองค์กรจึงหันกลับมาทบทวนถึงสิ่งที่ต้องการจริง ๆ ในชีวิต รวมถึงคุณค่าที่ยึดมั่น พื้นฐานเหล่านี้ได้หล่อหลอมเป็นแนวการออกแบบใหม่ๆ และทำให้คุณค่าของมนุษย์กลายเป็นหัวใจแห่งการขับเคลื่อนนวัตกรรม ดังที่รายงาน Fjord Trends 2019 ของเอคเซนเชอร์ อินเทอร์แอคทีฟ ได้สะท้อนออกมาจากการมองภาพรวมของธุรกิจ เทคโนโลยี และการออกแบบ ในอนาคต
รายงานฟยอร์ดเทรนด์ ยังเผยให้เห็นอีกว่า การที่องค์กรต่าง ๆ มุ่งลงทุนด้านนวัตกรรมกันมากมายในช่วงหลายปีที่ผ่านมา กลับทำให้ลูกค้ารู้สึกว่านวัตกรรมนั้นท่วมท้นเกินรับไหว อีกทั้งยังเบียดบังเวลาและความเอาใจใส่ที่องค์กรควรให้กับลูกค้า ในอดีตเราเคยโหยหาความแปลกใหม่ ความน่าตื่นเต้น และความสุขเฉพาะหน้า แต่ปัจจุบันเรากลับมองหาความสงบและสาระท่ามกลางโลกที่แสนวุ่นวาย ผู้คนและองค์กรต่าง ๆ จึงกลับมาย้อนสำรวจจิตใจและความรู้สึกเพื่อค้นหาคุณค่าที่แท้จริงในชีวิต หันหลังให้กลับผลิตภัณฑ์และการบริการทั้งหลายที่ไม่ตอบสนองความต้องการ ความผูกพันที่มีให้กับเทคโนโลยีและแบรนด์ทั้งหลายจึงเปลี่ยนแปรไป
“แวดวงดิจิทัลกำลังเผชิญกับภาวะการเก็บกวาดครั้งใหญ่ ถึงเวลาที่เราต้องตัดสินใจว่าอะไรที่ยังคงมีคุณค่าและมีความสำคัญสำหรับเรา” นายนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ และหัวหน้าสายงานบริการทางการเงิน เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าว “ทุกวันนี้ ดิจิทัลได้แพร่หลายดาษดื่นมากจนไม่มีความแปลกใหม่ คนจึงจัดระเบียบเลือกสรรผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของเขาจริง ๆ อาจตัดบางอย่างออกไป อาจเลิกรับข่าวสารความเคลื่อนไหวถ้าเห็นว่าไม่คุ้มกับคุณค่าที่ได้รับ การออกแบบหรือดีไซน์จึงมีบทบาทมาก และสำคัญยิ่งกว่าทุกยุคที่เคยเป็นมา”
กรอบความคิด (mindset) ที่เปลี่ยนไปส่งผลสำคัญในหลายด้าน ขณะเดียวกันก็ได้เปิดประตูสู่โอกาสใหม่อีกมหาศาล สำหรับทั้งตัวองค์กรและประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ จึงถึงเวลาแห่งการทบทวนทุกสิ่ง และคิดใหม่ทำใหม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้า ว่าสิ่งที่คนต้องการและให้ค่าจริง ๆ คือสิ่งใด
นนทวัฒน์ เผยว่า “ผู้ชนะในปี 2562 จะเป็นองค์กรที่ทำให้คนรู้สึกได้ถึงคุณค่าและความสำคัญ (relevance) ไม่เพียงต่อชีวิตของเขาแต่กับโลกใบนี้ด้วย ซึ่งการสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้น (value creation) ไม่ใช่เพียงแค่เติบโตมากขึ้นกว่าเดิม แต่ต้องดีกว่าเดิมด้วย เอคเซนเชอร์นั้น มีพันธกิจที่มุ่งสร้างสรรค์ พัฒนา และช่วยให้องค์กรต่าง ๆ นำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า จึงเชื่อว่าเทรนด์ต่าง ๆ ในปีนี้ จะสอดรับและสนับสนุนหลักการดำเนินงานของเราได้เป็นอย่างดี โดยเห็นว่าประสบการณ์ที่ดีที่สุด คือประสบการณ์ที่ช่วยให้ชีวิตความเป็นอยู่ของผู้คนดีขึ้น เจริญรุ่งเรือง และมีความหมายสำหรับชีวิตมากขึ้น”
รายงาน Fjord Trends 2019 ได้สำรวจแนวคิด 7 ประการที่คาดว่าจะมีบทบาทกำหนดรูปแบบประสบการณ์ในยุคหน้า พร้อมแนะนำสิ่งที่องค์กรสามารถนำไปปฎิบัติเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับโอกาสในภายภาคหน้าได้:
1) นิ่งเสียตำลึงทอง (Silence is Gold): ความรู้สึกว่ามากมายเกินรับไหวกลายเป็นปัญหาที่บั่นทอนสุขภาพไปแล้ว แบรนด์จึงควรใช้หลักการออกแบบที่ใส่ใจในทุกด้าน (mindful design) ในการเชื่อมโยงตนเองกับผู้บริโภคในปัจจุบันที่ต้องการสงบจิตสงบใจท่ามกลางโลกอันวุ่นวาย
2) อย่ารอให้ถึงฟางเส้นสุดท้าย (The Last Straw?): แนวคิดเรื่องความยั่งยืนได้รับการพูดถึงมาอย่างกว้างขวางและยาวนาน คนส่วนใหญ่จึงคาดหวังให้ผลิตภัณฑ์และการบริการต่างๆ มาพร้อมกับความยั่งยืน ถ้าไม่ยั่งยืน ก็จะไม่สนใจ
3) ข้อมูลแบบมินิมัล (Data Minimalism): ผู้บริโภคและองค์กรมีมุมมองด้านความสำคัญของข้อมูลส่วนบุคคลต่างกัน ความโปร่งใสจึงอาจเป็นกุญแจสำคัญในการเติมเต็มช่องว่างตรงนี้
4) ต้องมองข้ามช็อต (Ahead of the Curb): ความเคลื่อนไหวของชีวิตในเมือง ไล่ตั้งแต่การเริ่มนำสกู๊ตเตอร์ไฟฟ้าไปจนถึงโดรนมาใช้ ทำ ให้เกิดความสับสน ไร้ระเบียบ ต่างคนต่างมีแนวทางของตัวเอง ควรถึงเวลาจัดการให้เกิดระบบนิเวศหนึ่งเดียวที่รองรับความต้องการแบบเรียลไทม์ได้
5) ทั่วถึงในความต่าง (The Inclusivity Paradox): ปี 2561 ได้ส่งสัญญาณเตือนให้เราหันมารับฟังความคิดเห็นที่หลากหลาย แต่จะออก แบบอย่างไรให้ครอบคลุมทุกความต้องการ ทั่วถึงโดยไม่ตกหล่นใคร จึงควรเลิกมองคนแยกเป็นกลุ่ม ๆ และปรับแนวคิดเสียใหม่
6) พลิกโฉมการจัดการพื้นที่ (Space Odyssey): การใช้พื้นที่เพื่อการทำงานและการค้าต้องพลิกโฉมใหม่หมดด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ถึงเวลาที่จะต้องคิดใหม่เกี่ยวกับการออกแบบพื้นที่ในการใช้งาน ทั้งวิธีคิดและเครื่องมืออุปกรณ์ที่ใช้
7) ความเป็นจริงสังเคราะห์ (Synthetic Realities): เราต่างอยู่ในโลกใหม่ที่แม้แต่ความจริงก็ผ่านการปรับแต่งและสังเคราะห์มาแล้ว หน้าตาคนเรายังสลับกันได้ เสียงและสำเนียงก็จำลองกันได้ ความเป็นจริงที่สังเคราะห์จึงเหมือนจริงอย่างไม่น่าเชื่อ องค์กรจึงควรคิดหาวิธีการใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ พร้อมกับจัดการบริหารความเสี่ยงด้วย
“ช่วงเวลานี้ถือเป็นโอกาสทองของการออกแบบด้วยความใส่ใจและให้ความหมายลึกซึ้ง ซึ่งสามารถนำมาพลิกโฉมสิ่งต่าง ๆ ได้มากกว่าในอดีต เราได้มาถึงช่วงการปฏิวัติเชิงสร้างสรรค์ ที่องค์กรควรพลิกให้เป็นโอกาสการคิดใหม่ทำใหม่เพื่อให้ผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ของตนเป็นส่วนหนึ่งของการดูแลโลกของเราและมวลมนุษย์ได้ดียิ่งขึ้น” นนทวัฒน์ กล่าว
รายงาน Fjord Trends 2019 เป็นผลจากการระดมสมองของนักออกแบบและนักพัฒนากว่า 1,000 คนจากสตูดิโอ 28 แห่งของ Fjord ทั่วโลก รายงานนี้ จัดทำเป็นรายปี โดยประมวลจากประสบการณ์ตรง งานวิจัยที่มีหลักฐานประจักษ์ รวมทั้งผลงานของลูกค้าต่าง ๆ ทั่วโลก ผู้สนใจสามารถอ่านรายงานฉบับเต็มได้ที่ www.trends.fjordnet.com และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นผ่านแฮชแท็ก #FjordTrends ทางทวิตเตอร์
เอคเซนเชอร์ อินเทอร์แอคทีฟ ร่วมมือกับลูกค้า เช่น Telefonica และ Auris Health ในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ในรูปแบบใหม่ให้แก่ลูกค้า ท่านสามารถติดตามการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอันทรงคุณค่าและความสำคัญต่อธุรกิจได้ทาง [email protected]