“Digitization Marketing จะเป็น 1 ในกลยุทธ์หลักของกลุ่มเดอะมอลล์ที่ใช้ในการขับเคลื่อนการทำแคมเปญในช่วงซัมเมอร์นี้ โดยมีการนำดิจิทัลเข้ามาช่วยประมวลการใช้จ่ายของลูกค้า รวมถึงเพื่อจัดการปัญหาที่ผู้บริโภคพบเจอเวลาที่ไปช้อปปิ้ง ซึ่งเป็นการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ตรงตามความต้องการ โดยมีการนำเทคโนโลยีไอโอที (IOT) มาใช้เพื่อบริหารจัดการช่องทางการให้บริการต่างๆ ตั้งแต่จุดรับชำระสินค้าและบริการ การศึกษาพฤติกรรมการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตและลักษณะของผู้บริโภค IOT ช่วยให้การ Shopping ง่ายขึ้น หรือมีความคุ้มค่ามากขึ้น”

นั่นคือคำกล่าวของ วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ กรรมการผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด ที่สะท้อนให้เห็นถึงทิศทางการทำตลาดของกลุ่มเดอะมอลล์ได้เป็นอย่างดีว่ากำลังมุ่งมาที่เรื่องของการเป็น O2O ที่มีการผสานเครื่องมือระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ ได้แบบไร้รอยต่อ

ในช่วงที่ผ่านมา กลุ่มเดอะมอลล์ มีการยกระดับในเรื่องของ Digitization Marketing โดยสร้างเครื่องมือที่เป็นดิจิทัลขึ้นมาเพื่อรองรับกับการทำตลาดในรูปแบบที่ว่านี้อย่างเต็มที่ ไม่ว่าจะเป็นการทำในเรื่องของบิ๊กดาต้ากับฐานคนถือบัตรเอ็มการ์ดของกลุ่มเดอะมอลล์ ที่วันนี้ วรลักษณ์ ยืนยันว่า สามารถออฟเฟอร์ลูกค้าแบบ Personalize ได้แล้ว โดยสามารถเข้าถึงพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้าเดอะมอลล์แบบลงลึกว่าชอบหรือไม่ชอบอะไร ใช้จ่ายแบบไหน หรือชอบใช้บริการร้านอาหารไหน ในช่วงเวลาใด โดยมีการเปิดตัว อินเทลเลเจนซ์ แชตบอท ที่สามารถสามารถเข้าถึง Journey ของผู้บริโภคได้ในทุกช่วง

“เรารู้ว่า ลูกค้าคนนี้ชอบรับประทานอาหารอะไร ในช่วงเวลาไหน จึงสามารถออฟเฟอร์โปรโมชั่นให้กับพวกเขาได้อย่างตรงจุด หรือตรงกับช่วงเวลาที่เขาจะใช้บริการ ทำให้สามารถเข้าใจ Customer Journey ได้อย่างลึกซึ้ง ตั้งแต่ขั้นตอนที่เขากำลังมองหาอะไร รวมถึงเมื่อซื้อแล้ว ยังคาดการณ์ว่าครั้งต่อไปเขาจะซื้ออีกเมื่อไร ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้อย่างตรงจุดมากที่สุด” 

กลุ่มเดอะมอลล์ ให้ความสำคัญกับเรื่องดังกล่าวนี้มาระยะหนึ่ง พร้อมกับทุ่มงบจำนวนมากในการพัฒนาระบบหลังบ้านก่อนที่จะเริ่มทดลองใช้ และหลังจากการเปิดตัวแคมเปญซัมเมอร์ในปีนี้ จะเห็นการทำ Digitization Marketing ของกลุ่มเดอะมอลล์อย่างต่อเนื่องมากขึ้น

“เราสามารถที่จะเก็บข้อมูล Big Data ซึ่งสามารถให้บริบทเรื่องของการใช้สินค้าของลูกค้าเราก็จะสามารถส่งข้อมูลการตลาดที่ตรงความต้องการตลอด Customer Journey เราได้ใช้ IOT เพื่อช่วยลูกค้าประหยัดขึ้นผ่านการใช้ Beacon เมื่อลูกค้าเดินเข้ามาในศูนย์การค้า หรือดีพาร์ตเมนต์สโตร์ ลูกค้าก็จะได้รับข้อความผ่านแอพพลิเคชั่นเอ็มการ์ดซึ่งจะเป็นโปรโมชั่นส่วนลดวันนี้ เรายังมีบริการลูกค้าผ่านเทคโนโลยี อาทิ Chatbot ผ่านทาง LINE The Mall Group ซึ่งคอยช่วยในการตอบคำถาม มอบโปรโมชั่นพิเศษ และช่องทางในการจำหน่ายสินค้าต่างๆ เพิ่มความสะดวกสบาย ทำให้ลูกค้าสะดวกยิ่งขึ้น ตอบโจทย์ความต้องการและไลฟ์สไตล์ของลูกค้ายุคนี้ ซึ่งข้อมูล Big Data นั้นนำมาใช้ประโยชน์ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น  ทั้งในแง่โปรโมชั่น การบริการภายในศูนย์การค้า และห้างสรรพสินค้า ตลอดจนกิจกรรม CRM ผ่านช่องทางต่างๆ อย่างต่อเนื่อง”

วรลักษณ์ บอกว่า หัวใจสำคัญในการทำตลาดค้าปลีกในช่วงเวลาต่อจากนี้ไปก็คือ การสร้างประสบการณ์ที่เป็น Immersive Eexperience ซึ่งเป็นการดึงลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมกับสิ่งที่ศูนย์การค้า และแบรนด์สินค้า-บริการนำเสนอ มากกว่าที่จะมุ่งแต่ขายของอย่างเดียว

การจัดแคมเปญซัมเมอร์ของศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าในกลุ่มเดอะมอลล์ คือตัวอย่างในเรื่องนี้ โดยได้ทุ่มงบประมาณกว่า 270 ล้านบาท จัดแคมเปญพิเศษรวมซิกเนเจอร์อีเวนท์ของทั้งศูนย์การค้าภายใต้ชื่อ “The Mall Sanook Stadium” และ “Made in Summer” ของ ดีพาร์ตเมนต์สโตร์ทุกสาขา สร้างสีสันตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าทุกไลฟ์สไตล์ พร้อมอัดโปรโมชั่นเอาใจนักช้อป โดยงานจะจัดขึ้นตั้งแต่วันที่ 7 มีนาคม – 26 พฤษภาคม 2562 ที่ศูนย์การค้าเดอะมอลล์ และกลุ่มดีพาร์ตเมนต์สโตร์ เดอะมอลล์ เอ็มโพเรี่ยม เอ็มควอเทียร์ และพารากอน

เขาบอกว่า ไฮไลท์หนึ่งของแคมเปญก็คือ การทำ Collaboration ดึงแบรนด์อมยิ้มที่มีชื่อเสียงระดับโลกอย่าง Chupa Chups ที่สีสันสดใส สนุกสนาน มีความเป็นไลฟ์สไตล์ เหมาะกับเทศกาลซัมเมอร์ มาร่วมกันทำอีเวนท์ภายใต้ชื่อ Sanook Stadium ตลอดจนการนำเอาสัญลักษณ์ โลโก้ของ Chupa Chups มาใช้ตกแต่งบรรยากาศของกิจกรรมในศูนย์การค้ารวมถึงของพรีเมียมคอลเลคชั่นพิเศษ

นอกจากนี้ยังได้นำกลยุทธ์การสร้าง Storytelling Content โดยสร้างเรื่องราวความสนุกมาถ่ายทอดผ่านInfluencer เน็ตไอดอล และบล็อกเกอร์ที่มีคาแร็กเตอร์สนุกสนาน รวมถึงยังให้ความสำคัญกับ Customer Engagementโดยสร้าง Engagement ผ่านสินค้าและบริการให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม โดยเฉพาะเน้นการทำ CRM กับสมาชิกบัตร M Card, SCB M Visa เพื่อเสริมสร้างความรักความผูกพันกับแบรนด์เดอะมอลล์ ตลอดจนมอบสิทธิประโยชน์และประสบการณ์สุดพิเศษให้กับลูกค้า ถือเป็นการทำกิจกรรมการตลาดที่มีการผสานระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ได้อย่างลงตัว.....