จับตาดูความเคลื่อนไหวของไลน์ กับการรุกตลาดภาครัฐ B2G

มิ.ย. 13, 2562 N.Rotchana

การสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียอย่าง LINE สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมของคนยุคใหม่ที่นิยมความสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย จนทำให้ LINE กลายเป็นช่องทางการติดต่อที่มีคนใช้มากที่สุดในประเทศไทย

คุณ นรสิทธิ์ สิทธเวชวิจิตร ผู้อำนวยการฝ่ายขายและสื่อโฆษณา LINE ประเทศไทย กล่าวว่า “LINE ถือเป็นแพลตฟอร์มที่คนไทยใช้งานมากถึง 44 ล้านคน และใช้งานบ่อยที่สุดในแต่ละวัน การเชื่อมต่อ LINE กับงานบริการของภาครัฐเพื่อให้เข้าถึงประชาชน จึงสามารถทำได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นคนเมือง คนต่างจังหวัด เด็กหรือผู้สูงอายุ เพราะบุคคลเหล่านี้ล้วนใช้งาน LINE บ่อยครั้งต่อวัน”

พฤติกรรมคนกับการดาวน์โหลดแอปที่เปลี่ยนไป

ปัจจุบันคนอยู่ในจุดที่สั่งอาหารโดยผ่านบริการ food delivery ทำธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ คุยกับเพื่อนไม่เสียค่าโทรศัพท์ เรียกแท็กซี่ผ่านแอปพลิเคชัน หรือการซื้อ-ขายสินค้าผ่านอีคอมเมิร์ส ทำให้เห็นได้ว่าพฤติกรรมของคนเปลี่ยนไป เพราะการมีแอปพลิเคชันและอินเตอร์เน็ตเข้ามาเพื่อตอบโจทย์ความต้องการในชีวิตคน ตั้งแต่เรื่องเล็กๆไปจนถึงเรื่องใหญ่ ทำให้คนใช้ชีวิตได้ง่าย เร็ว และสะดวกสบาย

แต่เพราะโทรศัพท์มือถือที่ใช้ส่วนใหญ่ มีความจุอยู่ที่ 16-32 GB การที่จะถ่ายรูปหรือดาวน์โหลดแอปพลิเคชันเพิ่มมากขึ้น ไม่สอดคล้องกับความจุที่มีอยู่ ทำให้ตอนนี้ มีคนมากกว่า 64 % ดาวน์โหลดแอปพลิเคชันน้อยกว่า 1 แอป ภายใน 1 เดือน และใน 51 % นั้น ไม่ดาวน์โหลดแอปพลิเคชันอะไรเลย กลายเป็นว่าแอปที่ได้สร้างขึ้นมา ไม่มีคนดาวน์โหลด ทำให้ในด้านของผู้สร้างแอปพลิเคชัน ต้องพบกับปัญหาเพราะการสร้างแอปก็ยากแล้ว แต่จะทำยังไงให้คนมาดาวน์โหลดและใช้ไปเรื่อยๆ บวกกับการทำการตลาดให้คนมาใช้แอปแพงกว่าสร้างแอปเสียอีก ทำให้ต้องปิดแอปไป

LINE จึงเข้ามาเป็นตัวแปรสำคัญในการตอบโจทย์ เรื่องแอปพลิเคชันที่หลากหลายมากเกินไป LINE ได้เปิดระบบให้องค์กรทั้งภาครัฐและเอกชน สามารถเชื่อมต่อเพื่อให้เกิดบริการบน LINE ได้โดยตรง การใช้งานบริการของภาครัฐที่เชื่อมต่อกับ LINE จะมีความสะดวก ง่ายและเข้าถึงประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และได้หนุนนโยบายไทยแลนด์ 4.0 และ Smart City ให้เกิดขึ้นจริงในอนาคต

“ด้วยจุดเด่นของ LINE ที่เข้าถึงได้ง่าย โดยไม่ต้องติดตั้งหรือดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นใดๆ เพิ่มเติม เป็นช่องทางที่ผู้บริโภคคุ้นเคยมากที่สุด มีการเปลี่ยนพฤติกรรมผู้ใช้น้อยที่สุด ในขณะเดียวกัน หน่วยงานภาครัฐสามารถออกแบบต่อยอดบริการของตนเองตามความต้องการของประชาชนได้อย่างไม่มีขอบเขตจำกัด จึงทำให้การนำ LINE มาใช้เป็นโซลูชั่นจะช่วยเพิ่มทางเลือกให้ประชาชนในการใช้บริการภาครัฐ เพิ่มความเท่าเทียมด้านการเข้าถึงข้อมูล อำนวยความสะดวกให้กับประชาชนและหน่วยงานภาครัฐเองมากยิ่งขึ้น” คุณนรสิทธิ์ กล่าว

LINE เข้าสู่ตลาดลูกค้าองค์กร

การเชื่อมต่อกับ LINE จะทำให้หน่วยงานได้ข้อมูลของประชาชน เพื่อนำมาพัฒนา ต่อยอดการบริการ และเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการ คุณนรสิทธิ์ ได้กล่าวอีกว่า ทุกคนอยากเปลี่ยนแปลง เอกชนอาจตื่นตัว และได้ล่วงหน้าไปก่อนแล้ว เพราะกระแส Business Transformation มาแรง จึงยกตัวอย่างเคสที่ทำร่วมกับ LINE ดังนี้

SCB

SCB เป็นเคสแรกที่ทำร่วมกับ LINE โดยใช้ตัว Business connect ทำให้ official account ฉลาดขึ้น อดีตการติดตามofficial account จะได้ข่าวสารของแบรนด์ แต่ครั้งนี้ SCB ได้ให้ข่าวสารของตัวเราเอง ทำให้เราเปิดโลกใหม่ คือการสื่อสาร 2 ทาง ก่อนหน้านี้ SCB มีแอปพลิเคชันอยู่แล้ว ทาง SCB ได้มองว่าทำไมต้องเชื่อมต่อกับ LINE ทางนี้ด้วย นั่นเป็นเพราะเมื่อก่อนบางคนไม่ใช้แอป เพราะดูไม่ปลอดภัย แต่ตอนนี้ถ้าแอดไลน์ของ SCB Connect จะช่วยแจ้งเตือนเงินเข้าเงินออก เป็นการประหยัด SMS ต่อเดือนไปแล้ว 20 บาท

Domino pizza

การสั่งพิซซ่าผ่าน official account เป็นการสั่งพิซซ่าผ่าน LINE ข้อดีคือ บางแบรนด์ที่มีแอปพลิเคชันอยู่แล้ว สามารถนำมาแทนที่แอปได้ หรือจะเป็นช่องทางเพิ่มเติม ซึ่งทาง LINE มองว่าแอพพลิเคชั่นจริงๆแล้ว คือสมองหลังบ้านมีช่องทางเข้าโดยโปรแกรมที่เป็นมือถือ จะใช้ผ่าน LINE หรือ ทางเว็บไซต์ก็ได้

สมิติเวช

สมิติเวช ถึงแม้ว่าจะทำธุรกิจโรงพยาบาล แต่ไม่อยากให้ใครป่วย ซึ่งจะต้องมีการดูแลไปถึงที่บ้าน ที่ทำงาน ซึ่งแน่นอนว่า LINE เป็นแพลตฟอร์มที่ทางโรงพยาบาลนึกถึง โจทย์ที่ได้รับจากทางสมิติเวช คือ ประสบการณ์จากสมิติเวชไม่ได้มีแค่ที่โรงพยาบาล ให้เทคโนโลยีเป็นตัวเข้ามาช่วย ซึ่ง LINE อยู่ในมือของลูกค้าทุกคน เป็นการดึงความรู้จากคุณหมอ กลายเป็นความห่วงใยของสมิติเวช กลับไปที่บ้าน ซึ่ง chat bot มีหน้าที่เหมือนเป็นผู้ช่วย ที่อยู่กับเราตลอด chat bot ที่เป็น AI จะช่วยตอบปัญหาสุขภาพเบื้องต้น และสามารถนัดหมายแพทย์ผ่าน LINE ได้ ซึ่งจะมีหน้าที่อำนวยความสะดวกสบายให้กับลูกค้าสมิติเวช และการเชื่อมต่อตรงนี้ทำให้แบรนด์ที่ใช้บริการอยู่ เข้าถึงลูกค้าของสมิติเวชได้ ระบบของสมิติเวชเป็นระบบที่เปิด สามารถเชื่อมต่อกับธนาคารจ่ายค่ายาได้ทันที แพทย์กับคนไข้ก็ใกล้กันมากขึ้น ซึ่งสามารถให้คำแนะนำทางสุขภาพที่เฉพาะเจาะจง ตรงกลุ่มเป้าหมาย

วันนี้สมิติเวชเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถทำให้แบรนด์ที่ใช้บริการของไลน์อยู่ พัฒนาบริการใหม่บนแพลตฟอร์มของ LINE โดยที่แบรนด์หรือนักการตลาด เตรียมเข้าสู่อนาคตของการตลาด ที่ไม่ได้ทำแค่แคมเปญ หรือมิเดีย แต่สามารถสร้างบริการขึ้นมาใหม่บนแพลตฟอร์มของ LINE ได้

จะเป็นอย่างไร ก้าวต่อไปจาก B2B สู่ B2G

ด้าน SERVICE

การไฟฟ้าหรือการประปา มีแอปพลิเคชันอยู่แล้ว ซึ่งจะเป็นช่องทางเพิ่มเติม ในการแจ้งเตือนชำระเงิน เพื่อเข้ามาช่วยแก้ไข Pain point สามารถเช็คประวัติการใช้งานต่างๆได้

กรมสรรพากร ในทุกๆปี จะมีคนตั้งคำถามว่า ภาษีปีนี้เป็นแบบไหน สามารถใช้อะไรลดหย่อนได้บ้าง หรือการเข้าเสิร์ชข้อมูลในอินเตอร์เน็ต ข้อมูลที่ได้รับกลับมาไม่รู้ว่าจริงเท็จหรืออย่างไร แต่ถ้ากรมสรรพากร มี Official account ทุกคนที่ใช้บริการ LINE จะสามารถรู้เรื่องภาษี ว่ามีอะไรอัพเดท สามารถคำนวณภาษีได้ทันที หรือการยื่นภาษีผ่าน LINE ได้ในอนาคต

ด้าน การแจ้งเตือน

ไปรษณีย์ ถ้าในอนาคตมี official account สามารถตรวจเช็คพัสดุผ่าน LINE มีการแจ้งเตือนว่าพัสดุได้รับแล้ว หรือสามารถกดหาได้ว่าไปรษณีย์ที่ใกล้ที่สุดอยู่ตรงไหน ซึ่งจะได้เข้ามาตอบโจทย์ความต้องการของผู้คนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

หากในอนาคตการทำงานในองค์กรภาครัฐในยุคดิจิทัล จะต้องมีความรวดเร็ว ว่องไว และสามารถตอบโจทย์ประชาชนได้ แพลตฟอร์ม LINE อาจเป็นทางเลือกสำคัญที่จะช่วยยกระดับการทำงานและบริการของภาครัฐให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น อีกทั้งยังสามารถช่วยลดต้นทุนระยะยาวให้กับองค์กรได้อีกด้วย

ถึงเวลาที่ทุกหน่วยงานรัฐต้องปรับ ผู้บริหารต้องเปิดกว้าง เปิดรับไอเดียใหม่ๆ แม้ว่าไอเดียนั้นอาจจะไม่น่าจะเกิดขึ้นได้จริงวันนี้ แต่อนาคตอาจสร้างประโยชน์ได้มากมายให้องค์กรอย่างที่ปรากฏให้เห็นมาแล้ว ถ้าทำได้องค์กรภาครัฐจะเป็นปลาใหญ่ที่ว่ายน้ำได้เร็วขึ้นแน่นอน