ผลการวิจัยที่จัดทำในนามยูพีเอสเกี่ยวกับความต้องการของผู้บริโภคในด้านประสบการณ์ช้อปปิ้งออนไลน์เผยว่าผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกต่างต้องการความสามารถในการติดตามสถานะพัสดุได้ตลอดวงจรการสั่งซื้อและข้อเสนอพิเศษที่ช่วยเพิ่มมูลค่าในขั้นตอนการช้อปปิ้ง ขณะที่ทางเลือกในการส่งที่ผู้ซื้อกำหนดเองได้และนโยบายรับคืนสินค้าด้วยเงื่อนไขง่าย ๆ ก็มีความสำคัญ แต่ผลการศึกษาชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคในภูมิภาคนี้มีความพึงพอใจต่อการคืนสินค้าค่อนข้างต่ำ

ผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper™ ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 7 ในปีนี้ มุ่งเน้นเรื่องพฤติกรรมการซื้อสินค้าแบบออนไลน์ของผู้บริโภค และเป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจพฤติกรรมการซื้อของผู้จัดซื้อในองค์กรธุรกิจ โดยทำการสำรวจในออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง เกาหลีใต้ และในอีก 11 ตลาด รวมทั้งอเมริกา ยุโรป และอินเดีย เพื่อตามติดแนวโน้มและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ผลสำรวจแสดงให้เห็นถึงข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจที่ต้องการขยายฐานลูกค้าในเอเชียแปซิฟิก โดยเจาะลึกลงไปเฉพาะช่วงเวลาที่มีผลต่อการตัดสินใจในเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภค ซึ่งเผยให้เห็นปัจจัยสำคัญสามข้อที่มีผลอย่างยิ่งต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค นั่นคือ ความสามารถในการติดตามสถานะได้ตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า ข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้า และการให้ลูกค้าสามารถกำหนดรูปแบบการซื้อและส่งสินค้าได้อย่างที่ต้องการ

ซิลวี แวน เดน เคิร์กฮอฟ รองประธานฝ่ายการตลาด ยูพีเอส เอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า “ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกทุกวันนี้มีความรอบรู้มากขึ้นเกี่ยวกับทางเลือกต่าง ๆ ในช่องทางช้อปปิ้งออนไลน์ ซึ่งผลักดันให้เกิดความต้องการในเรื่องความชัดเจนและการเข้าถึงข้อมูลตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า เช่นเดียวกับความยืดหยุ่นที่มากขึ้นทั้งในขั้นตอนการช้อปและส่งสินค้า” 

“เมื่อผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้นในการซื้อสินค้าออนไลน์และการแข่งขันรุนแรงขึ้น ความคาดหวังต่าง ๆ ก็มีความซับซ้อนมากขึ้นตามไป และผู้ค้าจำเป็นต้องปรับตัวให้ไวเพื่อให้ก้าวล้ำเทรนด์ การให้ข้อเสนอพิเศษกับลูกค้าต้องไม่ใช่เพียงการมีผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่น แต่ยังรวมไปถึงทางเลือกในการส่งสินค้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากต่อความสำเร็จในยุคของธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่กำลังเปลี่ยนแปลง”

รัสเซล รี้ด กรรมการผู้จัดการ ยูพีเอส ประเทศไทยและเวียดนาม กล่าวว่า “อุตสาหกรรมอีคอมเมอร์ซของไทยคาดว่าจะมีมูลค่าเพิ่มขึ้นจาก 3,000 ล้านดอลล่าร์สหรัฐ ในปี 2561 เป็น 13,000 ล้านดอลล่าร์ในปี 2568 [1]   ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผลจากปริมาณการค้าข้ามพรมแดนและความต้องการในผลิตภัณฑ์ของไทยที่เติบโตขึ้นอย่างมาก”

“ผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper™ ฉบับเอเชียแปซิฟิกจะช่วยให้ผู้ค้าในประเทศไทยมองเห็นช่องทางท่ามกลางการเติบโตที่รวดเร็วนี้ โดยให้บทวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าในภูมิภาค ซึ่งผู้ค้าสามารถอาศัยข้อมูลจากรูปแบบและแนวโน้มในผลการศึกษาเพื่อนำเสนอบริการให้ลูกค้าต่างประเทศได้อย่างที่คาดหวัง เพื่อมัดใจลูกค้าและสร้างโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการใหม่”

นักช้อปอยากได้คำตอบที่ต้องการก่อนตัดสินใจซื้อ

90% ของผู้บริโภคทั่วโลกค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนทำการสั่งซื้อ แม้ว่าข้อมูลที่ผู้ซื้อทั่วโลกค้นหามากที่สุดคือราคา แต่เมื่อเปรียบเทียบกันระหว่างภูมิภาคแล้ว ราคาเป็นประเด็นที่สำคัญน้อยกว่าสำหรับผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกซึ่งอยู่ที่ 74% ขณะที่ในอเมริกาและยุโรปอยู่ที่ 81% ทั้งคู่

การตรวจสอบนโยบายการรับคืนสินค้าของผู้ค้าก็เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนก่อนตัดสินใจซื้อ โดยนักช้อปออนไลน์ถึง 42% ในเอเชียแปซิฟิกมีการตรวจสอบก่อนสั่งซื้อ ซึ่งยืนยันให้เห็นว่าผู้ค้าควรให้ความสำคัญในการแสดงข้อมูลการรับคืนที่ชัดเจนและค้นหาได้ง่าย

นอกจากนั้น ผลการศึกษายังระบุว่านักช้อปอาจยกเลิกคำสั่งซื้อหากมารู้ในภายหลังว่าผู้ค้าทำธุรกิจในต่างประเทศ โดยนักช้อปในจีนถึง 77% เคยทำแบบนี้ เช่นเดียวกับในออสเตรเลียที่มี 65% และในฮ่องกงและเกาหลีใต้มี 60%  ขณะเดียวกัน นักช้อปถึง 75% ในเอเชียแปซิฟิกตั้งใจสั่งซื้อจากผู้ค้าในต่างประเทศ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าการช้อปปิ้งออนไลน์เป็นเรื่องที่ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และเมื่อการสั่งซื้อจากต่างประเทศมักจะใช้เวลาในการส่งที่นานกว่า ช่วงเวลาที่ผู้ซื้อเต็มใจที่จะรออาจขึ้นอยู่กับว่าสินค้านั้นคืออะไร

ข้อเสนอพิเศษในการส่งและบริการที่ดีช่วยดึงให้ลูกค้ากลับมาอีก

ผู้บริโภคยังคงชื่นชอบบริการส่งฟรี เช่นเดียวกับผลการศึกษาในปีที่ผ่าน ๆ มา ซึ่งเห็นได้ชัดเจนถึงเหตุผลหลักที่ทำให้ผู้ซื้อทิ้งตะกร้าสินค้า คือค่าส่งที่มีราคาสูง โดยนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกมักจะพยายามทำให้ค่าส่งลดลง ซึ่ง 37% ยอมซื้อสินค้าเพิ่มเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี และ 27% ยอมซื้อผลิตภัณฑ์อื่นที่ราคาสูงขึ้นเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี ตัวเลขเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่านักช้อปส่วนใหญ่ยอมจ่ายเพิ่มขึ้นในการสั่งซื้อเพื่อให้ได้ค่าส่งที่ถูกลง

นอกเหนือจากเป็นส่วนสำคัญในขั้นตอนก่อนตัดสินใจซื้อ นโยบายรับคืนสินค้าที่ดียังเป็นสิ่งที่ดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการใหม่ โดยการสำรวจพบว่ามีเพียง 5% ของนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกที่รู้สึก “พึงพอใจอย่างมาก” ต่อขั้นตอนการคืนสินค้า ผู้ค้าที่มีนโยบายรับคืนที่ดีจึงมีโอกาสสูงในการก้าวขึ้นเหนือคู่แข่ง โดยสาเหตุหลัก ๆ ของความไม่พอใจจากประสบการณ์ในการคืนสินค้าคือ ความล่าช้าในการรับเงินคืน (โดยเฉลี่ย 32% ของผู้ตอบแบบสอบถามในภูมิภาค) ต้องเป็นฝ่ายจ่ายค่าส่งสินค้าคืน (31%) และความล่าช้าในการรับสินค้าที่ส่งมาแทน (25%)  

นอกจากนั้น นักช้อปพร้อมที่จะบอกเลิกเป็นลูกค้าได้ทันทีเมื่อมีประสบการณ์อันเลวร้ายกับผู้ค้า โดยในเอเชียแปซิฟิก 93% ของผู้บริโภคที่ได้รับบริการแย่ ๆ จะหยุดซื้อสินค้าจากผู้ค้ารายนั้นหรือลดความถี่ในการซื้อลง ซึ่งเป็นสิ่งที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดในหมู่นักช้อปเกาหลีใต้ ที่ 70% จะเลิกซื้อจากผู้ค้ารายนั้นโดยเด็ดขาดหากได้รับบริการที่แย่

ลูกค้าอยากได้ทางเลือกอย่างใจ

ความนิยมด้านสถานที่ส่งสินค้าทางเลือกในเอเชียแปซิฟิกยังคงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยผลการศึกษาที่พบว่ามีเพียง 36% ของผู้บริโภคในภูมิภาคนี้ที่ต้องการรับสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน เมื่อเทียบกับยุโรปที่มีถึง 62% ขณะที่ 19% พอใจที่จะให้สินค้ามาส่งไว้ที่หน้าบ้าน

ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกยังอยากรู้และใช้ประโยชน์จากบริการส่งสินค้าแบบพิเศษ เช่น UPS My Choice^®   การมีทางเลือกในการส่งสินค้าช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย โดยการสำรวจเผยว่าการกำหนดวันรับสินค้าได้คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด

ตลาดซื้อขายสินค้าออนไลน์ก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่กำลังมาแรง นอกจากการสั่งซื้อโดยตรงจากผู้ค้า โดย 93% ของนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกต่างเคยซื้อจากแพล็ตฟอร์มนี้ในช่วงสามเดือนก่อนการสำรวจ ภูมิภาคนี้มีความโดดเด่นด้านความหลากหลายในแต่ละตลาดซึ่งธุรกิจต่าง ๆ ควรพิจารณา โดย 100% ของผู้ตอบแบบสำรวจในจีนต่างเคยซื้อสินค้าจากแพล็ตฟอร์มเหล่านี้ในช่วงสามเดือนก่อนทำการสำรวจ ขณะที่ 14% ของผู้ตอบในออสเตรเลียและ 10% ในฮ่องกงไม่ซื้อสินค้าจากตลาดซื้อขายออนไลน์เลย ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงที่สุดในโลก

ผู้ซื้อในองค์กรธุรกิจก็คิดเหมือนผู้บริโภค

ผลการศึกษาที่ขยายไปครอบคลุมกลุ่มผู้จัดซื้อในองค์กรธุรกิจแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อกลุ่มนี้ก็มีแนวโน้มหลายๆ ด้านแบบเดียวกับผู้บริโภค

เช่นเดียวกับนักช้อปที่เป็นผู้บริโภค 96% ของผู้ซื้อองค์กรในเอเชียแปซิฟิกเห็นว่าความสามารถในการติดตามสถานะพัสดุเป็นสิ่งสำคัญ โดยอยากให้มีวิธีตรวจสอบอยู่บนเว็บไซต์ของผู้ขนส่ง 92% ของผู้ซื้อองค์กรอยากเห็นทุก ๆ ขั้นตอนของการจัดส่งบริหารจัดการโดยผู้ค้าหรือผู้จัดส่งสินค้าเอง โดยเฉพาะในฮ่องกง ซึ่งผู้ตอบแบบสำรวจส่วนใหญ่ต่างเลือกทางเลือกนี้

อย่างไรก็ตาม ประเด็นหนึ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างผู้ตอบทั้งสองกลุ่มคือ 42% ของผู้ซื้อที่เป็นผู้บริโภคจะตรวจสอบนโยบายการรับคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ในขณะที่สัดส่วนของผู้ซื้อองค์กรกลับพุ่งสูงถึง 71% ทั้ง ๆ ที่ผู้ซื้อได้ทำสัญญากับผู้ค้าไว้แล้ว

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ซื้อองค์กรในเอเชียแปซิฟิกมักจะซื้อสินค้าจากตลาดซื้อขายสินค้าออนไลน์ในต่างประเทศในสัดส่วนสูงกว่าระดับเฉลี่ยของทั่วโลก โดย 71% สั่งซื้อจากต่างประเทศ ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงสุดในภูมิภาคทั้งหมดที่สำรวจ และในจำนวนนี้ 42% ระบุเหตุผลว่าสินค้ามีคุณภาพสูงกว่า ขณะที่ 41% ตอบว่าเพราะสินค้าที่ต้องการหาซื้อได้จากต่างประเทศเท่านั้น

อีกประเด็นหนึ่งที่ผู้ซื้อองค์กรทั่วโลกต่างเห็นพ้องกันคือต้องการรู้ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งทั้งหมด หรือราคารวมของสินค้าเมื่อถึงที่หมายแล้ว ซึ่งผู้ซื้อในเอเชียแปซิฟิกถึง 94% ตอบว่าเรื่องนี้มีความสำคัญมาก

“ผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper ประจำปี 2562 ที่ครอบคลุมทั้งผู้บริโภคและผู้ซื้อในองค์กรธุรกิจ เผยให้เห็นว่าในเอเชียแปซิฟิก ทุกคนต่างมองหาทางเลือกใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา และต้องการสั่งซื้อสินค้าด้วยเงื่อนไขที่กำหนดเองได้” แวน เดน เคิร์กฮอฟกล่าวเสริม

            “ในพื้นที่ที่เต็มไปด้วยผู้คนมากมายอย่างอีคอมเมอร์ซ ข้อมูลเชิงลึกจากผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่าง และก้าวล้ำหน้าคู่แข่งไปอีกก้าว ทั้งในวันนี้ วันหน้า หรือปีข้างหน้า”