วิถีชีวิตของผู้คนที่เปลี่ยนไปตามเทคโนโลยี ซึ่งพัฒนาอย่างรวดเร็วในปัจจุบันมีผลทำให้พฤติกรรมในการบริโภคเปลี่ยนแปลงตาม ซึ่งนั่นส่งให้ธุรกิจ  Food Delivery Application เติบโตอย่างก้าวกระโดดในช่วงระยะหลายปีที่ผ่านมา แกร็บฟู้ดถือเป็นแบรนด์ที่มีการเติบโตสูงและต่อเนื่องจนทำให้ล่าสุดจากผลสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2020 แบรนด์ แกร็บฟู้ด ได้รับการโหวตให้เป็นแบรนด์อันดับที่ 1 ซึ่งผู้บริโภคให้ความเชื่อถือในหมวดบริการ Food Delivery Application นอกจากนั้นยังได้รับรางวัล Disruptor Brand Award ซึ่งเป็นอีกหนึ่งรางวัลพิเศษสำหรับแบรนด์ที่สร้างการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม

“แกร็บฟู้ด เปิดตัวตั้งแต่ช่วงปลายปี 2018 และในเดือนเมษายน ปี 2019 เราได้ขึ้นเป็นผู้นำตลาด เรามีรีเสิร์ชจากกันตาร์ว่าปัจจัยที่จะทำให้ผู้บริโภคเข้ามาใช้บริการ Food Delivery Application คือ การมีตัวเลือกอาหารที่หลากหลาย ลูกค้าอยากทานอะไรก็เข้ามาใช้บริการสั่งได้ทันที  ปัจจัยที่ 2 ก็คือ ราคาและโปรโมชั่น สุดท้ายคือ ประสบการณ์การใช้แอปพลิเคชันเมื่อผู้บริโภคใช้งานมากขึ้นเรื่อยๆ แล้ว สเตปต่อไปก็คือทำอย่างไรที่แบรนด์จะพัฒนาบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานแก่ผู้บริโภค ทั้ง 3 ปัจจัยเป็นเรื่องที่มาจากการรีเสิร์ช แต่ปีที่แล้วความสำเร็จที่เกิดขึ้นของเรามาจากปัจจัยอีกส่วนที่สำคัญคือเรื่องของแคมเปญที่เราสื่อสารออกมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่แคมเปญ เฮง เฮง เฮง ในช่วงตรุษจีนหรือ Chicken Festival เป็นต้น ปัจจัยเหล่านี้เป็นตัวกระตุ้นให้ธุรกิจแกร็บฟู้ดใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ” คุณจันต์สุดา ธนานิตยะอุดม ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด แกร็บ ประเทศไทย พูดถึงความสำเร็จของ GrabFood

กลยุทธ์ที่ถือว่าเป็นสูตรสำเร็จของแกร็บฟู้ด มาจากการจับมือกับพาร์ทเนอร์ไม่ว่าจะเป็นประเภท Quick Service Restaurant (QSR) และร้านเล็กที่เป็น SME ซึ่งเข้ามาร่วมธุรกิจกับแกร็บฟู้ด เพื่อผลักดันให้เกิดลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ นอกจากนั้นการทำเมนูที่มีขายเฉพาะบนแกร็บฟู้ด ผ่านแคมเปญ GrabFood Exclusive กว่า 40 เมนูในปีที่ผ่านมาสร้างความพิเศษและแตกต่างให้กับแกร็บฟู้ด ซึ่งเราถือว่าเป็นรายแรกที่ทำเรื่องเหล่านี้

“ปีที่แล้วเราทำงานร่วมกับหลากหลายพาร์ทเนอร์ เช่น  After You Starbucks Bar B Q Plaza Pizza Hut Texas Chicken รวมถึงร้านค้าอื่นออกเมนูเฉพาะสำหรับลูกค้าของเรา เพราะเรามองว่าเมื่อบริการของเรามาถึงจุดหนึ่งแล้วนอกเหนือจากเรื่องของราคาและโปรโมชั่น สิ่งที่ลูกค้ามองหาคือความแตกต่าง ซึ่งแกร็บฟู้ดในฐานะผู้นำตลาดฟู้ดเดลิเวอรี่เราได้ก้าวไปอีกขั้นหนึ่งด้วยการทำงานร่วมกับพาร์ทเนอรร้านอาหารเพื่อสร้างแคมเปญGrabFood XClusive สร้างสรรค์เมนูที่มีขายเฉพาะบนแกร็บฟู้ดที่เดียว เพื่อตอบความต้องการของลูกค้าที่มองหาความแปลกใหม่อยู่เสมอ

แกร็บประเทศไทย เปิดตัวมากว่า 7 ปี ด้วยบริการเรียกรถ โดยเรามอง Pain Point ของผู้บริโภคที่ต้องการใช้บริการรถยนต์สาธารณะอย่างสะดวกสบายและปลอดภัย แกร็บเข้ามาตอบโจทย์ด้วยการให้บริการรับส่งผู้คนจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง หลังจากนั้นเรามองเห็นโอกาสเรื่องของการรับประทานอาหารซึ่งมีความสำคัญสำหรับผู้คนด้วยเช่นกัน แกร็บฟู้ดจึงเกิดขึ้นเพื่อเป็นบริการที่เข้ามาตอบโจทย์ตรงนี้และสร้างคุณค่าให้กับทั้งผู้บริโภค ร้านอาหาร และคนขับรถ

“เรามองว่าเราเป็นแพลตฟอร์มจึงต้องการให้คนที่เข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มเดียวกับเราไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภค คนขับ หรือร้านอาหารต่างได้ประโยชน์ร่วมกัน ในส่วนของผู้บริโภคได้รับความสะดวกสบายในการสั่งอาหารมารับประทานโดยไม่ต้องไปนั่งรอ หรือต่อคิว เราสร้างรายได้ให้กับคนขับทั้งที่เป็นอาชีพเสริมและอาชีพหลัก รวมถึงเรายังสร้างโอกาสให้ร้านอาหารสร้างรายได้เพิ่มมากขึ้นจากเดิมที่ขายผ่านหน้าร้านตอนนี้พาร์ทเนอร์ของเราบางรายมียอดขายที่ผ่านแพลตฟอร์มของเราถึง 50% ของยอดขายทั้งหมด ร้านอาหารขายของได้เพิ่มมากขึ้นในขณะที่ไม่ต้องลงทุนเพิ่มในเรื่องของหน้าร้าน นี่เป็น 3 ขาหลักที่เรามองว่าเราเข้ามาสร้างคุณค่าทำให้ทั้งพาร์ทเนอร์ร้านค้าและพาร์ทเนอร์คนขับเติบโตคู่ไปกับเรา พร้อมกับสร้างความสะดวกสบายให้ผู้บริโภคไปในขณะเดียวกัน”

ปีที่แล้วนอกจากแคมเปญการตลาดที่ปล่อยออกมาอย่างต่อเนื่องทั้งในส่วนของแคมเปญที่เกิดจากเมนูที่ยอดขายดี หรือเมนูตามเทศกาล แกร็บฟู้ดยังเปิดบริการใหม่อย่าง GrabKitchen ด้วยแนวคิดของ Cloud Kitchen หรือครัวกลาง โดยมีคอนเซ็ปต์ในการรวบรวมร้านอาหารและเครื่องดื่มชื่อดังจากทั่วกรุงเทพฯ มาไว้ในที่เดียวเพื่อช่วยขจัดช่องว่างและข้อจำกัดด้านสถานที่ตั้งของร้านอาหารในพื้นที่ต่างๆ พร้อมทั้งเพิ่มตัวเลือกด้านอาหารที่หลากหลายยิ่งขึ้นผ่านการใช้ฐานข้อมูลของแกร็บฟู้ด ปัจจุบันครัวกลางของแกร็บฟู้ดมี 2 สาขา คือ แกร็บคิทเช่นตลาดสามย่านและ แกร็บคิทเช่นวิภาวดี 36 โดยเป็นแหล่งรวมร้านอาหารชื่อดังจากทั่วกรุงเทพฯ สำหรับสาขาตลาดสามย่าน มีร้านดังๆเช่น อองตอง ข้าวซอย เจ๊เกียง โจ๊กกองปราบ ตำป๊อกป๊อก มาม่าอินดี้ โตเกียวโบวล์  ปูไข่ดองของกู ส่วนสาขาวิภาวดี  36 มีร้านอร่อยให้เลือกมากมาย เช่น นายอ้วนเย็นตาโฟ สว่างบะหมี่ก้ามปู รสดีเด็ด by นพ เฮงหอยทอชาวเลปากหม้อปารีส จิว โจ๊กบางลำพู 9 กุ้งอบปูอบ ทั้งสองสาขาเปิดบริการทุกวัน ตั้งแต่เวลา 8 โมงเช้า - 4 ทุ่ม เรื่องเหล่านี้ถือเป็นการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคด้วยบริการใหม่นอกเหนือจากมาตรฐานเดิมของ แกร็บฟู้ด สิ่งสำคัญอีกข้อที่คุณจันต์สุดามองว่าเป็นข้อได้เปรียบของแกร็บฟู้ด คือการมี Operation ที่พร้อม

“เรามีคนขับมากที่สุดเรียกแล้วสามารถรับบริการได้ทันที ส่งได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้เรายังมี Reward ซึ่งถือเป็น Loyalty Program ลูกค้าสั่งอาหารกับเราแล้วได้คะแนนเพื่อนำไปแลกใช้ตามไลฟ์สไตล์ของเขา ในแง่ของพาร์ทเนอร์ที่เป็นคนขับซึ่งสำคัญกับธุรกิจของเรามาก เราก็พยายามออกแบบให้ชีวิตของเขาดีขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้ดีขึ้นโดยใช้เทคโนโลยีที่เรามี”

นอกเหนือจากนั้นแกร็บฟู้ด ยังให้ความสำคัญกับการลดจำนวนขยะพลาสติกโดยลูกค้าสามารถที่จะเลือกรับหรือไม่รับช้อนส้อมพลาสติกได้ที่หน้าสรุปออร์เดอร์ ซึ่งคุณจันต์สุดาเสริมว่า กว่า 84% ของลูกค้าเลือกที่จะไม่รับถึงแม้จะมีคนติบ้างแต่แกร็บฟู้ดมองว่าสิ่งที่ทำดีต่อโลกกลยุทธ์ในการทำการตลาดสำหรับปีนี้ คุณจันต์สุดามองเรื่องของการขยายบริการออกไปยังต่างจังหวัดให้มากขึ้น 

“เราจะขยายออกไปยังเมืองต่างๆ ที่ต้องการความสะดวกสบายมากขึ้น ปีที่แล้วเรามีกรุงเทพฯกับเชียงใหม่ ปัจจุบันนับจนถึงเดือนมีนาคมเรามีบริการใน 19 เมือง 18 จังหวัด และตั้งเป้าจะเพิ่มเป็น 31 เมือง ในเดือนมิถุนายนนี้ โดยเมืองที่มีบริการส่วนใหญ่ของเรามีเมืองหลักอย่างเชียงใหม่ ขอนแก่น อุดร หาดใหญ่ พัทยา ภูเก็ต ซึ่งเป็นเมืองท่องเที่ยวหลักที่เราขยายไปหมดแล้ว ตอนนี้เรากำลังขยายไปสู่เมืองที่เป็นเมืองรองต่อไป”

คุณจันต์สุดากล่าวว่า เป้าหมายการเติบโตในปีนี้ของแกร็บฟู้ด คือการโตอย่างต่อเนื่องเพิ่มขึ้นอีกหลายเท่า โดยกลยุทธ์หลักนอกเหนือจากการขยายไปยังเมืองต่างๆ ก็คือการทำแคมเปญอย่างต่อเนื่องโดยจะมีการจับมือกับพาร์ทเนอร์ร้านอาหารเพิ่มมากขึ้น นอกจากนี้ในแง่ของการสื่อสารผ่านแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่เป็นตัวแทน แบรนด์ของคนรุ่นใหม่อย่าง BNK48 ก็จะยังทำต่อเนื่องเพื่อตอกย้ำแบรนด์

“ความท้าทายของเราคือการเติบโตไปอย่างต่อเนื่องในธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรี่นี้ นอกจากนี้เราก็พยายามพัฒนาระบบเพย์เม้นต์ของเราให้มีความสะดวกมากขึ้นในอนาคตด้วยเช่นเดียวกัน” คุณจันต์สุดา กล่าวปิดท้าย