แม้สถานการณ์ COVID-19 จะเป็นสิ่งที่ไม่เคยมีใครคาดคิดมาก่อนก็จริง แต่ความสามารถในการรับมือต่างหาก น่าจะเป็นบทพิสูจน์ถึงความแข็งแกร่งขององค์กร
เช่นเดียวกับ “เคอรี่ เอ็กซ์เพรส” ที่ประเมินสถานการณ์ และเตรียมพร้อมด้วย Business Continuous Planning ที่จัดทำขึ้นตั้งแต่ช่วงต้นปีเริ่มจากออกมาตรการต่างๆ เพื่อป้องกันความเสี่ยงในการติดเชื้อของพนักงานเคอรี่และผลักดันเทคโนโลยีTouchlessที่ออกตัวไปก่อนหน้านี้แล้วอย่างการชำระเงินผ่านอีเพย์เม้นต์เพื่อให้ลูกค้านำมาใช้มากขึ้น พร้อมสำรวจพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
คุณวราวุธ นาถประดิษฐ์ กรรมการและกรรมการบริหารสายงานพัฒนาธุรกิจการค้า บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน)กล่าวว่า เคอรี่เป็นหนึ่งในธุรกิจที่หยุดให้บริการไม่ได้ในช่วง COVID-19 บริษัทจึง Alert อยู่ตลอดเวลา โดยประเมินด้านความปลอดภัย และลดความเสี่ยงต่อการติดเชื้อเป็นหลักตามหลัก Safety Come First แต่ช่วงออก พ.ร.ก.ฉุกเฉิน ส่งผลให้ปริมาณการส่งเพิ่มขึ้นในระยะเวลานานขึ้นแบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน แต่จุดแข็งของ เคอรี่ที่วางระบบการบริหารการจัดส่งรองรับ Peak Season มาหลายปี แม้ยอดการส่งจะโตขึ้นจากเดิม 1-2 เท่าในช่วง 1-2 สัปดาห์ก็สามารถรับมือกับสถานการณ์ได้เป็นอย่างดี
ไม่เพียงเท่านั้นCOVID-19 ยังส่งผลให้เกิดพฤติกรรมการส่งแบบใหม่ นั่นคือ ยอดการส่งสินค้าจำพวกผลไม้และอาหารเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัวอย่างเห็นได้ชัด แต่กลับไม่ได้รับการบรรจุหีบห่ออย่างถูกต้องประกอบกับการจัดส่งใช้เวลานานกว่าเดิม เนื่องจากด่านตรวจที่มีอยู่ทั่วประเทศ ทำให้พัสดุได้รับความเสียหาย เมื่อรับรู้ถึง Pain ดังกล่าว เคอรี่แสดงความรับผิดชอบด้วยการชดใช้ค่าเสียหายโดยไม่มีเงื่อนไข จากนั้นจึงจัดทีมงานสื่อสารไปยังลูกค้าทันทีโดยประกาศหยุดส่งของประเภทนี้ก่อนระยะหนึ่ง เพื่อเป็นแสดงความจริงใจต่อลูกค้าว่าสินค้าดังกล่าวมีความเสี่ยงที่จะเสียหาย พร้อมให้ความรู้การบรรจุสินค้าประเภทนี้ให้ถูกต้องในเวลาเดียวกันก็ตั้งโปรเจ็กต์Fruit Delivery Management เร่งผลิตกล่องและอุปกรณ์สำหรับบรรจุภัณฑ์สำหรับผลไม้โดยเฉพาะ และแจกคูปองส่วนลดการจัดส่งให้กับลูกค้า เพียงแค่อาทิตย์เดียว เคอรี่ก็กลับมาให้บริการจัดส่งผลไม้ที่มีประสิทธิภาพกว่าเดิมนี่แสดงให้เห็นว่า ไม่เพียงแต่การบริหารจัดส่งพัสดุเท่านั้น แต่เคอรี่ยังบริหารความคาดหวังของลูกค้าในช่วง Over Panic ได้ดีอีกด้วย
“Customer Centric เป็นหัวใจในการทำธุรกิจของเราอยู่แล้วก็จริง แต่พอมี COVID-19 ทุกอย่างเป็น Priority หมด ทำยังไงจะรับมือให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ ซึ่งเรากรูมมิ่งพนักงานใหม่เอาใจเขามาใส่ใจเรามากขึ้นหมายความว่าถ้าลูกค้า Angry มา พนักงานต้องทำให้ลูกค้า Less Angry หรือลดความโกรธอย่างเดียวไม่ได้แล้ว แต่ตอนนี้ต้องให้เขา Happy ด้วยการหาโซลูชั่นแก้ Pain ลูกค้าให้ได้ภายในระยะเวลาฉับพลัน เพื่อสร้างประสบการณ์การจัดส่งให้เขารู้สึกมีความสุข”
คุณวราวุธ กล่าวถึงความสามารถเข้าจัดการแก้ปัญหาและวิกฤตครั้งนี้ได้เร็ว เพราะเคอรี่มีจุดแข็งของLean & Flat Organization ที่ออกแบบมาตั้งแต่ต้น ดังนั้นทุกคนจะทำงานเป็นทีมเดียวคอยช่วยเหลือกัน และด้วยโครงสร้างที่เข้าถึงกันง่ายนี่เอง ทำให้สื่อสารกันได้อย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพ จึงไม่ต้องแปลกใจว่าทำไมพนักงาน 20,000 คนที่กระจายอยู่ 15,000 สาขาทั่วประเทศจึงรับรู้ข้อมูลพร้อมกันในคราวเดียวได้ ยิ่งไปกว่านั้นที่นี่ไม่ได้แค่Work Hard แต่ยังWork Super Hard ทำให้รับมือกับวิกฤตได้ค่อนข้างดี
ถึงแม้ว่าวันนี้ภาครัฐจะผ่อนคลายมาตรการบ้างแล้วก็ตามที แต่สำหรับเคอรี่จะยังเป็นองค์กรที่ยกการ์ดขึ้นสูงเสมอ โดยคุมเข้มมาตรการความปลอดภัยเพื่อลดความเสี่ยงในการติดเชื้อ