วิกฤตโควิด-19 เปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่ายผู้บริโภค โดยนอกจากจะเปลี่ยนหมวดการช้อปปิ้งแล้ว สิ่งหนึ่งที่สะท้อนได้เป็นอย่างดีก็คือ การใช้จ่ายของผู้บริโภคจะยังไม่กลับมาในระดับเทียบเท่ากับปีที่แล้ว สถาบันการเงินจึงหาทางรับมือกับแรงกดดันดังกล่าว วันนี้เรามาดูวิธีการรับมือของ “กรุงศรี คอนซูมเมอร์” หลังเผยผลประกอบการไตรมาส 3 พบว่ายอดใช้จ่ายผ่านบัตรแตะ 196,000 ล้านบาท ยอดสินเชื่อใหม่ 58,000 ล้านบาท ยอดสินเชื่อคงค้าง 133,000 ล้านบาท และคาดว่าตลอดทั้งปี 2563 จะมียอดใช้จ่ายผ่านบัตร 280,000 ล้านบาท ติดลบ 11% ยอดสินเชื่อใหม่ 83,000 ล้านบาท ติดลบ15% และยอดสินเชื่อคงค้าง 144,000 ล้านบาท
ณญาณี เผือกขำ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ผู้ให้บริการด้านบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล อันประกอบไปด้วย บัตรเครดิตกรุงศรี, บัตรกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์, บัตรเครดิตเซ็นทรัล เดอะวัน และบัตรเครดิตเทสโก้ โลตัส วีซ่า กล่าวว่า “ข้อมูลจากสายงานยุทธศาสตร์ด้านการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเชิงลึกของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ซึ่งวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตและบัตรสินเชื่อในเครือของบริษัทตั้งแต่เดือนมีนาคมถึงกันยายน 2563 ชี้ให้เห็นว่า แม้การใช้จ่ายของผู้บริโภคจะยังไม่กลับมาในระดับเทียบเท่ากับปีที่แล้ว แต่ก็เริ่มเห็นสัญญาณที่ดีขึ้น โดยวิกฤตโควิดที่เกิดขึ้น นอกจากจะกระทบต่อภาวะเศรษฐกิจ ยังส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ทุกวัยเริ่มคุ้นชินกับความสะดวกสบายที่ได้จากบริการออนไลน์ แม้คลายล็อกดาวน์แล้ว บริการเหล่านี้ก็ยังเป็นที่นิยม เช่น หมวดช้อปออนไลน์, สินค้าตกแต่งบ้าน, บริการสั่งอาหาร, สตรีมมิ่งและบันเทิงออนไลน์ ขณะที่บางหมวด หลังคลายล็อกดาวน์ก็เริ่มมีการใช้จ่ายเพิ่มขึ้น เช่น หมวดโรงแรมในประเทศ, หมวดร้านอาหาร, ห้างสรรพสินค้า, แฟชั่น, ความงามและเครื่องสำอาง ทั้งนี้ หมวดที่ไม่ได้รับผลกระทบมากนัก โดยยังมียอดใช้จ่ายผ่านบัตรใกล้เคียงกับปีที่ผ่านมา คือ หมวดประกันภัย และซูเปอร์ มาร์เก็ต ที่ยังคงเป็นหมวดใช้จ่ายผ่านบัตรที่สูงที่สุดเป็นอันดับ 1 และ 2 ตามลำดับ”
แม้จะมีแนวโน้มที่ดีขึ้นในไตรมาส 4 แต่ขณะเดียวกันต้องจับตาช่วงหลังโควิด-19 ต่อไป เนื่องจากพบว่าอัตราลูกหนี้คงค้าง หนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ หรือหนี้เสีย (NPL) สูงขึ้น และยังมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น หากเทียบกับปัจจุบันหนี้เสียโดยรวมของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ อยู่ที่ระดับ 2.25% โดยช่วงก่อนโควิด-19 เดือน ก.พ. อยู่ที่ระดับ 2.14% ซึ่งคาดว่าภาวะหนี้เสียจะไม่เกิน 2.5% ไปจนถึงสิ้นปี 2563 เพราะผลกระทบจากภาวะเศรษฐกิจและโควิด-19 ส่งผลให้รายได้ลูกหนี้ลดลง
อย่างไรก็ตาม กรุงศรี คอนซูมเมอร์ มีมาตรการรับมือด้านการเงินจากวิกฤตโควิด-19 ด้วยมาตรการรีไฟแนนซ์ โดยปัจจุบันมีลูกค้าเข้าโครงการในระยะที่ 1 และ 2 รวมประมาณ 90,000 บัญชี เป็นวงเงินประมาณ 4,000 ล้านบาท ซึ่งมาตรการนี้ยังเปิดรับเข้าร่วมมาตรการรีไฟแนนซ์ได้จนถึงปลายปี 2563
แม้ว่าจะสิ้นสุดมาตรการช่วยเหลือระยะที่ 2 ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ในสิ้นปีนี้ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ก็ยังมีมาตรการช่วยเหลือลูกหนี้ต่อเนื่อง ทั้งการลดดอกเบี้ยให้ลูกหนี้และปรับโครงสร้างหนี้ โดยมีการยืดระยะเวลาการผ่อนชำระคืนให้ลูกหนี้ถึง 96 เดือน (8 ปี) ซึ่งสูงที่สุดเท่าที่บริษัทเคยมี จากที่กำหนดระยะเวลาผ่อนชำระหนี้ 48 เดือน
“ขณะนี้ เริ่มมีลูกหนี้บางรายทยอยสมัครเข้าร่วมมาตรการขอปรับโครงสร้างหนี้ TDR (Troubled Debt Restructuring) แล้ว ตั้งแต่ต้นเดือนกันยายน ที่ผ่านมา ณญาณี เผยว่า ได้มีการหารือไปแล้ว 4,400 ล้านบาท ประมาณ 32,000 บัญชี คิดเป็นยอดสินเชื่อคงค้างราว 2,500 ล้านบาท ซึ่งมาตรการนี้จะเปิดไปจนถึงปี 2564”
ในเวลาเดียวกัน บริษัทเตรียมปรับแนวทางการดำเนินธุรกิจ ด้วยการเน้นการดูแลคุณภาพสินทรัพย์ด้วยการบริหารความเสี่ยงอย่างรัดกุม ควบคู่ไปกับการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน โดยนำเอาดิจิทัล และนวัตกรรมมาใช้ เพื่อลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น และยกระดับคุณภาพการบริการ เช่น บริการส่งใบเรียกเก็บเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-billing), การใช้ระบบดิจิทัล เวิร์คโฟลว์ และการนำหุ่นยนต์มาใช้ในกระบวนการทำงานที่มีการทำซ้ำ รวมถึงบริการใหม่ๆ ในแอพพลิ เคชั่นยูชูส (UCHOOSE) เช่น U Manage บริการที่เปิดให้สมาชิกบัตรสามารถดำเนินการผ่านแอพด้วยตนเอง เช่น ตรวจสอบยอดชำระของบัตรเครดิตและสินเชื่อ, ขอ e-statement, บริการจ่ายบิลผ่านแอพ KMA และ SCB, U Product บริการแนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินและประกันภัย, UMall บริการนำเสนอดีลพิเศษสำหรับสินค้าหรือบริการจากพันธมิตรของบริษัท, และ UCard บริการรับสมัครบัตรใหม่ผ่านทางแอพแบบ Digital Lending