การทำตลาดค้าปลีกในช่วงเวลาต่อจากนี้ไป ไม่ใช่แค่เรื่องของการบริหารสเปซ แมเนจเม้นต์ ที่มองแค่การคืนกลับมาของยอดขายเท่านั้น แต่ยังมองถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้กับลูกค้าซึ่งจะเป็นหัวใจสำคัญในการช่วยรักษาฐานลูกค้าไว้ได้อย่างเหนียวแน่น
เพราะอย่างที่รู้กันอยู่ว่า เครื่องมือ เทคโนโลยี และเทคนิคที่จะช่วยให้เราตระหนักถึงมูลค่าที่แท้จริงของ Customer Data นั้นก็ได้รับการพัฒนาจนถึงจุดที่ให้ผลลัพธ์ที่แทบจะไม่มีอะไรแตกต่างกันเลย แต่ทว่าการสร้าง Customer Experience นั้นกลับเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจนตามแทบไม่ทัน ซึ่งความต้องการที่หมุนเวียนเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วนั้น หัวใจสำคัญจึงอยู่ที่จะทำอย่างไรให้สามารถเข้าใจถึงพฤติกรรมของพวกเขาในแต่ละ Journey ได้ เครื่องมือต่างๆ ที่นำมาใช้นี้ ช่วยให้สามารถเข้าใจ Journey ของลูกค้าในแต่ละช่วงได้ ทำให้สามารถ Offer สิทธิประโยชน์พร้อมกับให้บริการแบบ Personalized ให้กับลูกค้าแต่ละคนได้เป็นอย่างดี ซึ่งการนำเสนอสิ่งต่างๆ เหล่านี้ จะช่วยสร้าง Engage ment และดึงให้ลูกค้าเป็นลูกค้าที่มีลอยัลตี้ต่อเอสซีจี ไปแบบยาวนาน
การสร้างประสบการณ์การช้อปที่เป็น Seamless Experience จึงกลายเป็นหัวใจสำคัญ เพราะเมื่อมองเข้ามาที่ Customer Journey ของลูกค้าที่เป็นเจ้าของบ้านแล้วจะพบว่า ส่วนใหญ่มักจะเริ่มจากการหาข้อมูล ก่อนที่จะตัดสินใจเข้ามาเดินดูสินค้า และเลือกซื้อสินค้า ซึ่งจำเป็นต้องมีการให้คำแนะนำ รวมถึงการออกแบบ และให้ไอเดียเกี่ยกับเรื่องบ้าน ทำให้ร้านค้าวัสดุและสินค้าตกแต่งบ้านในปัจจุบันได้ก้าวข้ามจากแค่การขายตัวสินค้ามาสู่การขายแบบโซลูชั่นที่พร้อมให้คำแนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญ ช่องทางแบบออนไลน์จึงเข้ามาเป็นตัวช่วยเสริมให้การเข้าถึงข้อมูลต่างๆ เป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น
“เพื่อให้สอดรับกับแผนการขยายตลาด เราจะมีการปรับกลยุทธ์ทั้งทางด้าน Merchandising, Pricing, Supply Chain รวมถึงด้าน Back-End Operation ใหม่พร้อมวางกลยุทธ์เชื่อมโยงประสบการณ์แบบ Seamless Experience ให้แก่ลูกค้า เพื่อให้สามารถนำเสนอสินค้า รวมถึงบริการให้ตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการช้อปสินค้าและบริการเกี่ยวกับการทำบ้านให้กับลูกค้า”