ต่อเนื่องเป็นปีที่ 10 แล้ว กับการรักษาตำแหน่งแชมป์แบรนด์ไม้และวัสดุทดแทนไม้ ที่ผู้บริโภคให้ความเชื่อถือมากที่สุดเป็นอันดับ 1 จากผลสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2021 ของ เฌอร่า

คุณวิโรจน์ ทานัชฌาสัย ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เฌอร่า จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า กว่า 47 ปีที่ เฌอร่า อยู่คู่คนไทยมา เฌอร่า พยายามพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ ตลอดจนโซลูชั่นใหม่ๆ ออกมาตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคอยู่เสมอ

จริงอยู่ที่ว่า เฌอร่า คือ แบรนด์แรกที่เริ่มต้นทำผลิตภัณฑ์ทดแทนไม้ ประสบความสำเร็จจนกลายมาเป็น Generic Name ที่ทุกคนเรียกกันจนติดปาก แต่ก็ใช่ว่าความสำเร็จที่เกิดขึ้นจะมาจากการเป็น “ผู้เริ่มต้น” อย่างเดียว

คุณวิโรจน์ บอกกับเราว่า ปัจจัยสำคัญที่ทำให้เฌอร่าเป็นแบรนด์ครองใจผู้บริโภค และถูกอ้างถึงมากที่สุด ไม่ใช่เพราะชื่อเรียกที่ติดปาก แต่เกิดจากความเข้าใจในพฤติกรรมของผู้บริโภค สถานการณ์ รวมไปถึงสิ่งแวดล้อม ซึ่งนั่นคือหัวใจสำคัญที่ทำให้ เฌอร่า สามารถพัฒนาสินค้าและบริการออกมาตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างตรงจุด ดั่งสโลแกนของแบรนด์ที่ว่า เฌอร่า “เข้าใจคุณ ทุกเรื่องบ้าน”

จากเทรนด์การแต่งบ้านโทนไม้สีอ่อนที่มีความอบอุ่นและความโมเดิร์น เฌอร่าจึงพัฒนาออกมาเป็น 2 เฉดสีใหม่ “Beech Series” สีบีช โทนไม้สีอ่อนสไตล์ธรรมชาติเป็นรายแรก ด้วยเทคโนโลยีสีโปร่งแสง  สวยเหมือนไม้ธรรมชาติ  และ “Modern Series” สีเทาโมเดิร์น  สำหรับผู้ที่หลงใหลในสไตล์โมเดิร์นมินิมอล นวัตกรรมสีสำเร็จทั้ง 2 เฉดสีใหม่นี้ยังคงความโดดเด่นในเรื่องวัสดุที่มีความทนทานตลอดอายุการใช้งาน

“เฌอร่าเรียนรู้และได้ข้อมูลจากผู้บริโภคผ่านการ In-depth Interview ทั้ง Quantitation และการ Observation เยอะมาก จนเราเข้าใจความต้องการของลูกค้า และเป็นแหล่งข้อมูลที่ทำให้เราได้ทิศทางการพัฒนาสินค้ามาหลาย Project 

การจะเข้าใจและเข้าถึงผู้บริโภคได้แม้ไม่ใช่เรื่องง่ายแต่ก็ไม่ได้ยากเกินไปที่จะรู้ เฌอร่าใช้วิธีพาตัวเองเข้าไปอยู่ในทุกที่ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ เพื่อสร้างความใกล้ชิดไปพร้อมๆ กับวิจัยเก็บข้อมูล ตั้งแต่ปัญหาเฟ้นหาความต้องการ ตลอดจนสื่อสารกับผู้บริโภค

“เรามีการวางแผนการทำการตลาดให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างชัดเจน เราจึงมุ่งความสำคัญจัดสรรงบประมาณสำหรับการทำวิจัย เพื่อเข้าใจ Consumer Journey ของแต่ละกลุ่ม เป็นผลให้มีการเลือกใช้สื่อที่เข้าถึง Target ทุก Touchpoint ตั้งแต่การหาข้อมูล หาดีไซน์ จนถึงประสบการณ์การใช้สินค้าจริงๆ เป็น Integrated Plan Online to Offline ที่ต้องทำควบคู่กันไป”

หลายคนต่างทราบดีว่าในปีที่ผ่านมา สถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 สร้างผลกระทบอันใหญ่หลวงให้กับทุกภาคส่วน ซึ่งเฌอร่าเองก็เป็นอีกหนึ่งองค์กรที่ได้รับผลกระทบครั้งนี้ด้วยเช่นกัน Event หลายงานถูกยกเลิกไป แผนการตลาดปี 2564 ครึ่งปีแรกที่วางไว้ก็ไม่สามารถดำเนินการต่อได้ แต่ด้วยจุดแข็งเรื่อง “ความเข้าใจผู้บริโภค” ทำให้เฌอร่าสามารถพลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้เกิดเป็นโซลูชั่น สร้าง ต่อเติม ที่พัฒนามาจากความเข้าใจในพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างแท้จริง

“COVID-19 ทำให้คนอยู่บ้านมากขึ้น เมื่อเขาอยู่บ้านมากขึ้น เขาก็มักจะต้องการสร้างพื้นที่ความสุขให้มากขึ้น ทิศทางในการปรับปรุงต่อเติมบ้านจึงมากขึ้นตามไปด้วย เราจึงจัดให้มี SHERA One Stop Service ขึ้นมา เพื่อรองรับความต้องการเข้าถึงการต่อเติมพื้นที่ใช้สอยและระบบโซลาร์เซลล์ตัวช่วยลดค่าไฟฟ้าในตอนกลางวันของผู้บริโภค”

ความเข้าใจที่ว่าไม่เพียงแต่จะเข้าใจเพื่อมาพัฒนาสินค้าหรือบริการเท่านั้น เฌอร่าหยิบเอาความเข้าใจที่มีมาใช้เป็นกลยุทธ์สำคัญในการสื่อสารไปสู่ผู้บริโภค ด้วยการ Customize คอนเทนต์ แยกย่อยไปตามความสนใจของผู้บริโภค

“เรามีความมุ่งมั่นที่จะสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย ด้วยคอนเทนต์ที่ง่ายต่อความเข้าใจ โดยเราแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นหลายกลุ่ม เพราะผู้บริโภคแต่ละกลุ่มใช้ไม้ไฟเบอร์ซีเมนต์ที่แตกต่างกัน มองหาข้อมูลคุณสมบัติที่ต่างกัน ดังนั้น Message ที่สื่อสารออกไปของเฌอร่า จึงถูก Customize ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม”

เฌอร่า มองว่าตลาดวัสดุก่อสร้างมีทิศทางเติบโตขึ้นและเป็นบวกจากปัจจัยแวดล้อมหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเทรนด์การซื้อบ้านมือสองและการรีโนเวทบ้านที่เพิ่มมากขึ้น แผนการตลาดในไปนี้ เฌอร่าจึงจะมุ่งเน้นการทำตลาดที่สร้างการเติบโตในกลุ่มที่อยู่อาศัยมากเป็นพิเศษ ทั้งยังมีแผนเร่งพัฒนาทุกแพลตฟอร์มออนไลน์ให้สมบูรณ์เร็วขึ้น

“เราวางแผนมุ่งเน้นการเติบโตใน Residential Segment และหน่วยงานของภาครัฐ ผ่านสินค้าที่พัฒนามาเพื่อตอบโจทย์คุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น เช่น บริการออกแบบและติดตั้งสร้างพื้นที่ใช้สอย และระบบประหยัดพลังงานโซลาร์ เพื่อรองรับพฤติกรรมการก่อสร้างและรีโนเวทบ้านของปีนี้”

พร้อมกันนี้ คุณวิโรจน์ เปิดเผยว่า หลายปีให้หลังพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อการดำเนินธุรกิจที่ทุกองค์กรต้องพยายามปรับตัว เปลี่ยนแปลงตาม เฌอร่า ในฐานะองค์กรที่พัฒนาตัวเองให้ทันต่อโลกและพฤติกรรมผู้บริโภคอยู่ตลอดเวลาก็ได้นำ Digital Technology เข้ามาปรับใช้กับทั้งองค์กร ตั้งแต่พัฒนา Digital Commerce สำหรับทีมที่ดูแลเรื่องการขายและการตลาด เพื่อเพิ่มช่องทางในการจัดจำหน่าย เปลี่ยนแปลงรูปแบบการวางแผนการผลิตสินค้าและการจัดเก็บ Stock โดยนำ Global Technology มาใช้ด้วยระบบ Warehouse Management System เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดเก็บสินค้า รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานทั้งหมดของระบบโรงงานอุตสาหกรรมให้ก้าวหน้ามากยิ่งขึ้นด้วย Smart Factory Technology ที่ช่วยในเรื่อง Automatic Control และ Auto Rejection

นอกจากนี้ยังมีการหยิบเอาเทคโนโลยี AR, VR มาเสริมศักยภาพการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าให้เห็นภาพเสมือนจริงทั้งสีและลาย Inspiration ของการใช้สินค้าให้ดียิ่งขึ้น เพื่อรองรับการขายสินค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์อีกด้วย นับว่าเป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่ครบเครื่องทั้งในเรื่องของการพัฒนาตนเอง รวมไปถึงความเข้าใจในพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคอย่างแท้จริงเลยก็ว่าได้ สำหรับเฌอร่า แต่อย่างที่ทราบดีว่า การรักษานั้นยากกว่าการสร้างใหม่

คุณวิโรจน์ บอกกับเราว่า 10 ปีที่ผ่านมา เฌอร่าตอบโจทย์ผู้บริโภคมาโดยตลอด และยังคงต้องตอบโจทย์ผู้บริโภคให้แม่นยำมากยิ่งขึ้นต่อๆ ไป สิ่งสำคัญที่จะทำให้แบรนด์ยังรักษาความเป็นเบอร์ 1 เอาไว้ได้ คือ ต้องพยายามปรับตัวในการเข้าใจลูกค้าอยู่เสมอ รู้ลึกขึ้น สามารถออกผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้นได้เรื่อยๆ แม้ในวันที่สภาพแวดล้อมต่างๆ เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา