ตลอดระยะเวลากว่า 7 ทศวรรษ ที่ผ่านมา “ห้างเซ็นทรัล” กลายเป็นห้างที่มีความ Dynamic อยู่ตลอดเวลา จากการทำการตลาดในหลากหลายรูปแบบ ซึ่งล้วนเป็น Innovation ใหม่ๆ ที่ได้เข้ามาสร้างความแปลกใหม่ให้กับวงการค้าปลีกไทยอย่างสม่ำเสมอ

ความสำเร็จของ ห้างเซ็นทรัล ยังสะท้อนภาพผ่านผลการสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2021 ครั้งล่าสุด ที่ “ห้างเซ็นทรัล” สามารถรักษาความเป็นเบอร์ 1 ในหมวดช่องทางขายสมัยใหม่ กลุ่มห้างสรรพสินค้าและซูเปอร์มาร์เก็ตที่ผู้บริโภคให้ความไว้วางใจ และเชื่อถือสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่ 15

ลูกค้าคือหัวใจสำคัญ

คุณรวิศรา จิราธิวัฒน์ ประธานบริหารฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และ บริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวถึง ปัจจัยความสำเร็จที่ทำให้ห้างเซ็นทรัลครองใจคนไทยมาตลอด 74 ปี จนถึงปัจจุบัน เป็นผลมาจากการที่ห้างเซ็นทรัลไม่เคยหยุดพัฒนาตัวเองเพื่อให้สอดรับกับเทรนด์ของโลก และพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปทุกวัน

“หัวใจสำคัญของเรา คือลูกค้า เราใส่ใจลูกค้า และอยู่ในทุกจังหวะชีวิตของลูกค้า ดำเนินธุรกิจด้วยความซื่อสัตย์ และจริงใจ เรายึดหลัก Customer Centric ในการทำงาน เพื่อสร้าง Customer Life Time Value”

กลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง 3 หลักการสำคัญ คือ

1) สร้างธุรกิจ เพื่อความสุขของลูกค้า ไม่ใช่แค่เพื่อยอดขาย

2) วิเคราะห์ข้อมูล เพื่อต่อยอดจาก Customer Insight สู่ Personalization ไม่ใช่แค่เพื่อเก็บข้อมูล และ

3) เติบโตจากการขยายฐานลูกค้า สร้าง Loyalty และ Life Time Value

ห้างเซ็นทรัล เป็นผู้นำในการสร้างมาตรฐานใหม่ๆ ให้แก่วงการค้าปลีกเสมอ เราเป็น Creator ที่พยายามครีเอทแคมเปญการตลาดใหม่ๆ ออกมา เช่น แคมเปญ Central Midnight Sale #Shop Unfriend ที่เข้าถึงอินไซต์พฤติกรรมของลูกค้า เราสร้างหนังสั้นในกิมมิคสนุกๆ ที่เรียกรอยยิ้มได้จากทุกคนในคอนเซ็ปต์ เพื่อนกันเว้นวันเซล ที่เกิดขึ้นในช่วงสถานการณ์โควิด-19 เกิดอิมแพคและได้รับผลตอบรับที่ดีจากลูกค้าทั้งในโซเชียลมีเดีย และหน้าร้าน ส่งผลให้ Traffic เพิ่มขึ้น 23% ยอดขายเพิ่มขึ้น 50% และเกิด Transactions เพิ่มขึ้น 28%” โดยหนังสั้น #Shop Unfriend ยังได้รับรางวัล Grand Prix จาก “Spikes Asia 2021” เทศกาลประกวดภาพยนตร์โฆษณาที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียแปซิฟิก

ห้างแรกที่เชื่อมต่อแบบ Omni-Channel

สิ่งที่น่าสนใจ คือ ห้างเซ็นทรัล เป็นห้างแรก และห้างเดียวในประเทศไทยที่เป็น Omni-Channel มีการเชื่อมต่อหน้าร้านและออนไลน์ได้อย่างสมบูรณ์แบบ และยังเป็นห้างแรกที่จัดทำ Omni-Campaign เพื่อเชื่อมต่อประสบการณ์ช้อปให้ลูกค้าแบบ Seamless Experience อย่างเช่นแคมเปญ Central and Robinson with You During Covid-19 ซึ่งเป็นแคมเปญที่ออกมาเพื่อดูแลลูกค้าในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ให้สามารถอุ่นใจได้ยิ่งขึ้นกับบริการต่างๆ ของห้างเซ็นทรัลที่มีไว้รองรับทุกความต้องการ

โดยทำผ่าน 4 กลยุทธ์ คือ 1) Stores Clean & Safe ห้างเซ็นทรัล สะอาดปลอดภัย ให้ลูกค้ามาใช้บริการที่หน้าร้านได้อย่างมั่นใจกับมาตรการเข้มด้านสุขอนามัย 2) CENTRAL APP ที่เพิ่งเปิดตัวเมื่อปลายปี 2563 ถือเป็น APP แรกของธุรกิจห้างสรรพสินค้าในไทย ที่ลูกค้าสามารถช้อปสินค้าทั้งบน Online และในห้างได้ รวมถึงสามารถตรวจสอบโปรโมชั่นของห้างเซ็นทรัลแต่ละสาขาได้ตั้งแต่ที่บ้าน หรือเก็บคูปองที่มีใน APP เพื่อนำไปใช้ที่ห้างเซ็นทรัล จัดส่งไว คืนสินค้าง่าย การันตีคุณภาพ และยังสามารถเลือกช่องทางการรับสินค้าที่ห้างได้ภายใน 1 ชั่วโมง 3) Personal Shopper บริการพิเศษเพื่อลูกค้าทุกคนได้มีผู้ช่วยช้อปส่วนตัวที่จะช่วยอำนวยความสะดวก และให้คำแนะนำเรื่องต่างๆ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เพียงโทรมาที่หมายเลข 1425 และ 4) New Sale Channels ช่องทางการช้อปปิ้งที่มีให้เลือกหลายรูปแบบ เช่น เว็บไซต์www.central.co.th, Chat&Shop แชตกับผู้ช่วยส่วนตัวพร้อมช้อปสินค้าที่ไลน์ @central official, Call&Shop โทรช้อปสินค้าผ่านเบอร์ 1425, ช้อปผ่าน Facebook Live และ Facebook Inbox จากแบรนด์ดัง ที่หมุนเวียนมาจัดโปรโมชั่นสุดพิเศษ รวมถึง Drive Thru บริการรับสินค้าสำหรับผู้ที่ต้องการมารับสินค้าด้วยตัวเองที่ห้างเซ็นทรัลทั่วประเทศ

“ห้างเซ็นทรัลยังพัฒนากลยุทธ์การดูแลลูกค้าในแบบ Hyper-Personalized เพื่อสื่อสารแคมเปญที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายแบบเฉพาะเจาะจง (Target Campaign) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และสามารถนำเสนอข้อมูลในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างเหมาะสม จึงจะส่งผลให้เกิดยอดขายตามมาเพราะเรารู้ใจลูกค้าของเราดีที่สุด”

แบรนด์ไทยมาตรฐานระดับโกลบอล

สำหรับผลวิจัย Thailand’s Most Admired Brand 2021 ห้างเซ็นทรัล ยังได้รับรางวัล Global Thai Brand Award ที่สะท้อนภาพความสำเร็จกับการทำตลาดในระดับโลก

“ความท้าทายใหม่ของห้างเซ็นทรัล คือ การรักษาความเป็นที่ 1 เพื่อให้แบรนด์เซ็นทรัล สามารถนั่งอยู่ในใจลูกค้าได้ตลอดไป แต่การจะรักษาความเป็นเบอร์ 1 ไว้ให้ได้อย่างยั่งยืน ยังต้องมีองค์ประกอบสำคัญในหลายๆ เรื่อง คือ Customer Insight ต้องไม่หยุดที่จะเรียนรู้ และเข้าใจลูกค้า Communicate สื่อสารกับลูกค้าอย่างจริงใจ ต้องเข้าถึงง่าย และอยู่ในทุกการใช้ชีวิตของลูกค้า Trust การทำธุรกิจบนพื้นฐานความจริงใจที่เซ็นทรัลได้ทำมาตลอด และการมีส่วนช่วยดูแลสังคมไทย”

นอกจากนี้ ยังมีเรื่องของ Evolve & Adapt ด้วยการพัฒนาไปพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงของโลก และลูกค้าอยู่เสมอ พร้อมรับมือความเปลี่ยนแปลงให้ทันกับเทรนด์โลกที่เปลี่ยนไปทุกวัน สามารถปรับเปลี่ยนไปกับสิ่งรอบตัวได้อย่างรวดเร็ว เข้าถึงเทรนด์ต่างๆ และไม่หยุดสร้าง Experience ทั้งสินค้าและการบริการ เพื่อคัดสรรสิ่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้าอยู่เสมอ รวมถึงเรื่อง Data & Creativity ที่นักการตลาดยุคใหม่ต้องมี เพื่อสร้างแบรนด์ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด