ในฐานะของเครือข่ายการสื่อสารอันดับ 1 เอไอเอส อยู่คู่กับคนไทยมาแล้วกว่า 31 ปี เติบโตขึ้นมาในทุกยุคทุกสมัยด้วยคุณภาพของเครือข่ายที่ครอบคลุม และสามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ที่หลากหลายของผู้บริโภค จนทำให้วันนี้เอไอเอส กลายเป็นองค์กรที่ครองใจผู้บริโภคไทยจนได้รับการตอบรับเป็นอันดับ 1 จากผลสำรวจ 2021 Thailand’s Most Admired Company ด้วยปัจจัยหลัก 5 ด้าน ได้แก่ Business Performance, Corporate Image, Management, Corporate CSR และ Excellence Service

แน่นอนว่าในธุรกิจสื่อสารคุณภาพของเครือข่ายเป็นพื้นฐานสำคัญที่ต้องพัฒนา ดังนั้น คุณศิวลี บูรณสงคราม หัวหน้าส่วนงานบริหารแบรนด์ และสื่อสารการตลาด บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส จึงมองว่า แกนหลักในการดำเนินธุรกิจของเอไอเอสมุ่งพัฒนาไปที่ 5 เรื่องสำคัญคือ Network Quality, Product Innovation, Service Excellence, Privilege, Sustainability

“คุณภาพเป็นพื้นฐานสำคัญที่ต้องมีในธุรกิจสื่อสาร ดังนั้นเราจึงต้องพัฒนาสัญญาณให้ดีและครอบคลุมที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงการติดต่อสื่อสารได้ทุกที่ทุกเวลาอย่างไม่ติดขัด แม้กระทั่งในสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดอย่างโควิด-19 นอกเหนือจากนั้นเราต้องมีบริการที่สามารถตอบสนองไลฟ์สไตล์ของคนที่วันนี้มีความต้องการที่แตกต่างกันมากด้วยเช่นกัน เราจึงมีการออก Product และ Service ต่างๆ ที่ตอบสนองทุกไลฟ์สไตล์ ไม่ว่าจะเป็นคอนเทนต์ บริการ รวมถึงเรื่องของ  Privilege  คือการที่ลูกค้าของเอไอเอสสามารถไปใช้สิทธิพิเศษในที่ต่างๆ ได้ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดหรือการใช้คะแนนเพื่อแลกสิทธิพิเศษให้ตรงกับไลฟ์สไตล์ของเขา โดยทั้งหมดต้องอยู่บนพื้นฐานของ  Sustainability  ซึ่งจะเห็นว่าที่ผ่านมา เอไอเอสทำเรื่องนี้มาอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นโครงการ เอไอเอส คนเก่งหัวใจแกร่ง, อุ่นใจไซเบอร์ และล่าสุด เรามีโครงการ “คนไทยไร้ E-Waste” โดยอาสาเป็นตัวกลางในการรวบรวมขยะอิเล็กทรอนิกส์ แล้วนำไปเข้าสู่กระบวนการกำจัดอย่างถูกวิธี สิ่งที่เราทำทั้งหมดสร้างให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น มี Loyalty และอยู่กับเรามาตลอด”

แม้ช่วงที่เกิดสถานการณ์โควิด-19 จะสร้างผลกระทบให้เกิดขึ้นในวงกว้างกับทุกอุตสาหกรรม แต่เอไอเอสเองเป็นองค์กรที่มีการเตรียมพร้อมและปรับตัว เพื่อพร้อมรับกับเทรนด์ใหม่และทุกสถานการณ์อยู่เสมอ ผลกระทบในครั้งนี้จึงกลายเป็นโอกาสที่แสดงให้เห็นถึงวิสัยทัศน์ที่ก้าวไปข้างหน้าอยู่เสมอของเอไอเอส

“ผลกระทบเกิดขึ้นอยู่แล้วโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์นี้การสื่อสารกลายเป็นปัจจัยพื้นฐานประจำวันของคน เราจึงไม่สามารถที่จะทำให้เน็ตเวิร์คของเราดร็อปได้เลย ถ้าลูกค้าเกิดปัญหาเขาต้องติดต่อเราได้ เราต้องดูแลลูกค้าตลอดเวลา ในสถานการณ์นี้เราจึงต้องปรับตัวเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่ที่สุด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Call Center เรื่อง Shop ซึ่งเราเองก็ถูกปิดตามมาตรการของรัฐ แต่ด้วยความที่เรายึดมั่นเรื่องของ Product Innovation เราจึงมีบริการที่ตอบรับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที เช่น เรามี myAIS App ที่สามารถทำธุรกรรมทุกอย่างได้ซึ่งเรามีมานานแล้วแต่ก่อนหน้านี้ลูกค้าอาจจะยังไม่ได้ใช้ประโยชน์มากนัก ซึ่งเมื่อเกิดการล็อกดาวน์บริการที่เราเตรียมไว้จึงเข้ามาเต็มเติมให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว 

นอกจากนี้เรายังมี LINE AIS Shop ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเราได้ตลอดเวลา รวมถึงการเตรียมพนักงานให้พร้อมกับบริการทางออนไลน์เสมอ การเตรียมตัวและพัฒนาของเราอย่างต่อเนื่องทำให้เราสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างไม่สะดุด ทำให้ลูกค้าไม่เกิดอุปสรรคในการติดต่อสื่อสาร”

รอบปีที่ผ่านมาแม้จะอยู่ในช่วงที่สถานการณ์ไม่ปกติ แต่เอไอเอสก็ยังสามารถปรับตัวแล้วปล่อยแคมเปญ รวมถึงสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างต่อเนื่อง โดยนำเรื่องของ Innovation มาใช้สร้างความแปลกใหม่ในยุค New Normal ซึ่งหากจำกันได้ เอไอเอสมีการเปิดตัว V-Avenue.Co แพลตฟอร์ม Immersive 360 Virtual Reality แหล่งรวมศูนย์การค้าชั้นนำและ SME บนโลกเสมือนจริงแห่งแรกของโลกให้ลูกค้าสามารถเดินเลือกซื้อสินค้าได้อย่างอิสระเสมือนอยู่ในห้างและถนนแห่งการช้อปปิ้งจริง ผ่าน V-Avenue.Co ที่อำนวยความสะดวกรวดเร็วให้กับลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนในโลกก็สามารถช้อปปิ้งสินค้าภายในห้างสรรพสินค้าชั้นนำได้อย่างสะดวกเพียงปลายนิ้วสัมผัส เพราะเอไอเอสเห็นความสำคัญของการขับเคลื่อนภาคเศรษฐกิจให้เดินหน้าต่อได้ท่ามกลางวิกฤตที่เกิดขึ้น และเชื่อว่าเทคโนโลยี 5G และ Virtual Reality (VR) จะเป็นกลไกสำคัญที่เข้ามามีบทบาทกับอุตสาหกรรมหลักและชีวิตผู้คนในหลายแง่มุมมากขึ้น

นอกจากนี้ เอไอเอสยังนำเทคโนโลยี 5G เข้ามาร่วมพลิกโฉมสร้าง New Normal ให้วงการแพทย์ โดยนำ 5G เข้ามาช่วยดูแลรักษาชีวิตคนไทยให้ดีขึ้นและผ่านพ้นวิกฤตไปด้วยกัน ด้วยการติดตั้งเครือข่าย 5G ใน 20 โรงพยาบาลที่รับตรวจและรักษาผู้ป่วย COVID -19 และกำลังขยาย Coverage 5G ให้ครอบคลุมพื้นที่ รพ. ในกทม. และปริมณฑลอีก 130 รพ. และในต่างจังหวัดอีก 8 รพ. รวมทั้งสิ้น 158 รพ. ภายในเดือนเมษายน 2563 เพื่อรองรับการปฏิบัติงานของเทคโนโลยีและโซลูชั่นทางการแพทย์

รวมทั้งยังพัฒนาหุ่นยนต์ AIS 5G Robots เพื่อช่วยทางการแพทย์ เช่น ROBOT FOR CARE จำนวน 21 ตัว โดย AIS Robotic Lab ทยอยส่งมอบให้กับรพ. 20 แห่ง ที่รับตรวจและรักษาผู้ป่วย COVID-19 เพื่อให้หุ่นยนต์ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยหมอพยาบาล ตรวจคัดกรองคนไข้ด้วยระบบอัจฉริยะ Thermoscan, ระบบปรึกษาทางไกลระหว่างคนไข้และหมอผ่าน Video CALL โดยที่หมอกับคนไข้ไม่ต้องอยู่ในห้องเดียวกันหรือสัมผัสใกล้กัน โดยสามารถบังคับหุ่นยนต์ให้เคลื่อนที่ผ่าน 5G ช่วยแบ่งเบาภาระ ลดการแออัด และลดการเสี่ยงติดเชื้อทั้งผู้ป่วยและบุคลากรทางการแพทย์

ส่วนของรีเทล เอไอเอสนำหุ่นยนต์ AIS 5G Robots จากเทคโนโลยี 5G มาคอยช่วยปฏิบัติหน้าที่ตามจุดต่างๆ ในบริเวณศูนย์การค้าเพื่อช่วยลดความเสี่ยงของลูกค้าและพนักงานตามมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมเพื่อให้ศูนย์การค้าเป็นพื้นที่ปลอดภัยสำหรับทุกคน

แง่ของการสื่อสารเอไอเอสปล่อยโฆษณาเกี่ยวกับการขยายเครือข่าย 5G ครอบคลุมทั้งหมด 77 จังหวัด ด้วยการถ่ายทำแบบวิถีใหม่ใช้ศักยภาพของคนและเทคโนโลยีที่ส่ง AIS 5G Shooting Box ไปยังบ้านของพรีเซ็นเตอร์อย่าง เจมส์-จิ แต้ว เวียร์ เบลล่า และน้องปีใหม่ เพื่อใช้อุปกรณ์นั้นถ่ายทำโฆษณาเองที่บ้านกลายเป็นคอนเทนต์ที่ถูกพูดถึงค่อนข้างมาก

“เราได้ Voice of Customer ที่ดีมากจากโฆษณาตัวนี้ แม้จะถ่ายโฆษณาแบบปกติไม่ได้แต่เราใช้ความสามารถของเทคโนโลยีของคนและเทคโนโลยีที่เรามีสร้างโฆษณาชิ้นนี้ขึ้นมาซึ่งลูกค้าให้การตอบรับมากและรับรู้ในสิ่งที่เราต้องการบอกกับเขา สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นจากการพร้อมปรับตัวตลอดเวลาของเรา”

นอกจากนี้ ตอนครบรอบ 30 ปี เอไอเอสยังมีแคมเปญที่เรียกว่า “อุ่นใจ With YOU” มีการเปลี่ยนโฉมน้องอุ่นใจให้คนสามารถสัมผัสได้มากขึ้น มีความใกล้ชิดคนและสื่อสารกับคนได้มากขึ้น ซึ่งแคมเปญนั้นทำให้เอไอเอสได้รางวัล YouTube Ads Leader Board 2019 ตอกย้ำความเป็นแบรนด์ที่สื่อสารได้ตรงใจคนไทยทุกเจนเนอเรชั่นด้วย

“เราออกแคมเปญมาอย่างต่อเนื่องอย่างที่ทำร่วมกับลิซ่าและแบมแบมก็ได้รับความสนใจมากทำให้คนจดจำและพูดถึงเรา นอกจากนี้ช่องทางทวิตเตอร์ก็เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่เอไอเอสสร้างเอนเกจได้ค่อนข้างมาก เราติดทั้งเทรนด์ทวิตเตอร์ในไทยและเทรนด์โลกนั่นพิสูจน์ให้เห็นว่าลูกค้าสนใจและเห็นสิ่งที่เราสื่อสารออกไปในแต่ละแคมเปญอย่างต่อเนื่อง”

คุณศิวลี เพิ่มเติมว่า Brand Purpose ของ AIS ที่บอกว่าเราเป็นเครือข่ายที่ดีวันนี้อาจจะไม่พอ ความเร็วเป็นเรื่องที่ทุกคนต้องพัฒนาเพราะเป็นพื้นฐานของธุรกิจสื่อสาร แต่สิ่งที่สำคัญคือเอไอเอสต้องเป็นเครือข่ายที่สร้างประโยชน์และสร้างความสุขให้กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าการอยู่กับเครือข่ายเอไอเอสสามารถเติมเต็มชีวิตได้

“ปัจจัยทั้ง 5 ที่เราได้คะแนนสูงสุดในเรื่องของ Business Performance, Corporate Image, Management, Corporate CSR และ Excellence Service มีความสำคัญเท่ากันหมด แต่ส่วนสำคัญที่ขาดไม่ได้คือเรื่องของคน คนเป็นส่วนสำคัญที่จะขับเคลื่อนนโยบายต่างๆ ขององค์กร ดังนั้น พนักงานจะต้องมีความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกับองค์กร ทุกคนจึงต้องมีวัฒนธรรมหรือความรู้สึกเดียวกัน คือพร้อมที่จะปรับตัว คิดสิ่งใหม่ และไม่กลัวที่จะเรียนรู้ เพื่อให้ทันกับสถานการณ์ เรามีวัฒนธรรมองค์กรง่ายๆ 3 เรื่องคือ Fit Fun Fair สำหรับ Fit หมายถึงพนักงานต้องมีความฟิตอยู่ตลอดเวลา ต้องกระหายการเรียนรู้ใหม่ๆ ซึ่งบริษัทของเรามีกิจกรรมให้ความรู้อยู่เสมอ และต้องมีสุขภาพที่แข็งแรงเพราะการมีสุขภาพที่ดีจะทำให้พร้อมรับมือทุกสถานการณ์ Fun หมายถึงการให้พนักงานทำงานในสิ่งแวดล้อมที่สนุกและมี Passion กับงานที่ทำ เราเชื่อว่าถ้าเขามี Passion ก็จะสามารถส่งต่อสิ่งที่ดีที่สุดออกไปได้ Fair หมายถึงการเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนที่อยู่กับเรามากว่า 31 ปี และเป็นคนทำงานหลากหลายเจนเนเรชั่นได้แสดงความคิดเห็นอย่างเท่าเทียมเพื่อให้คนแต่ละรุ่นได้เรียนรู้กันและกัน เหล่านี้เป็นวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนให้เราเติบโตอย่างแข็งแกร่ง”

เป้าหมายและความท้าทายในปีหน้าของเอไอเอส คุณศิวลี มองว่า มีความท้าทายใหม่ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา สิ่งสำคัญคือเอไอเอสต้องพร้อมสำหรับเทรนด์และสิ่งใหม่อยู่เสมอ

“เราพูดกันถึงเรื่อง New Normal ก่อนหน้านี้ ตอนนี้มันเป็น Normal ไปแล้ว ดังนั้นไม่ว่ามันจะมี New Normal อีกกี่ครั้งแต่เรามองว่านั่นสามารถสร้าง New Ability บางอย่างให้กับเราได้ เราจึงมองว่าปัญหาไม่ได้เป็นอุปสรรคแต่เป็นโอกาสในการทำให้เราค้นเจอความสามารถบางอย่างของเรา ตอนนี้สิ่งที่ต้องทำคือ Do First, Learn Fast การทำการตลาดยุคนี้ ความเร็วเป็นเรื่องที่สำคัญเพราะบางอย่างเราไม่สามารถรอได้ เราต้องพร้อมปรับตัวตลอดเวลาและไม่กลัวที่จะคิดในสิ่งที่เราไม่เคยทำมาก่อน” ®