หากให้ผู้บริโภคนึกถึงแบรนด์ร้านอาหารที่อยู่ในใจมาหนึ่งชื่อ เชื่อได้ว่าร้านอาหารในเครือบริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด ซึ่งประกอบไปด้วย บาร์บีคิวพลาซ่า จุ่มแซบฮัท ฌานา หมูทอดกอดคอ และเรดซัน จะเป็นหนึ่งในตัวเลือกต้นๆ ที่ผู้บริโภคนึกถึง ซึ่งนั่นทำให้ ฟู้ดแพชชั่น กลายเป็นองค์กรที่ครองใจผู้บริโภคไทยจนได้รับการตอบรับเป็นอันดับ 1 จากผลสำรวจ 2021 Thailand’s Most Admired Company ด้วยปัจจัยหลัก 3 ด้าน ได้แก่ ความสามารถในการสร้างสรรค์นวัตกรรม (Innovation), ความรับผิดชอบต่อสังคม (Corporate CSR) และการบริการที่ดี (Excellence Service)

คุณชาตยา สุพรรณพงศ์ Chief Engagement Officer บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด อธิบายให้ฟังถึงปัจจัยสำคัญ 2 เรื่องที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายมอง ฟู้ดแพชชั่น ว่าเป็นองค์กรที่อยู่ในกลุ่ม Most Admired Company ซึ่งก็คือการที่องค์กรดำเนินธุรกิจแบบ Stay with Customer และ Stay with our Staff

“ในปีที่เกิดวิกฤต เราทำทั้ง 2 เรื่องนี้เป็นหลักและเข้มข้นมาก อย่าง Stay with Customer ที่ผ่านมาเรามีความพยายามที่จะเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ หรือชีวิตประจำวันของลูกค้าในแง่มุมต่างๆ นอกเหนือจากแค่เรื่องของอาหาร ซึ่งเป้าหมายตั้งแต่ต้นปีของเราคือเราต้องการอยู่เคียงคู่กับลูกค้าเสมอ ทั้งในยามสุขและก็ยามทุกข์ เราจึงมองไปที่ปัจจัย 4 คืออาหารที่เราพร้อมสนับสนุนอยู่แล้ว นอกจากนี้ยังมีเรื่องของที่อยู่อาศัย เครื่องนุ่งห่ม และสุขภาพ จึงเป็นที่มาว่าเราทำกิจกรรมในด้านต่างๆ เหล่านั้นอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ

สำหรับในส่วนของ Stay with our Staff ด้วยความที่เราเป็นองค์การที่เชื่อในเรื่องของ Employee First มาตลอดทั้งในยามสุข และทุกข์ ดังนั้นทุกกิจกรรมที่เราทำเราจะคิดถึงพนักงานก่อน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความปลอดภัย Well-being เรามีถุงยังชีพให้กับพนักงานในช่วงต้นๆ ของโควิด-19 ที่เปิดร้านไม่ได้ โดยนำของในสต๊อกมาให้กับพนักงานเพื่อแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่าย หากมีเคสไทม์ไลน์ในร้าน บริษัทก็จะเป็นคนดูแลทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นรายได้ การจัดหาโรงพยาบาลในกรณีที่พนักงานมีการติดเชื้อ การฉีดวัคซีนให้พนักงานครบ 2 เข็ม ทั้งหมดเราทำงานบนพื้นฐานของการนึกถึงพนักงานเป็นหลัก พนักงานจึงมีความมั่นใจ รู้สึกมั่นคงกับองค์กรแล้วก็สามารถ Keep สิ่งต่างๆ ที่จะไป Stay with Customer ต่อได้”

ช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทุกธุรกิจได้รับผลกระทบด้วยกันทั้งหมด โดยเฉพาะธุรกิจอาหารที่ได้รับผลกระทบค่อนข้างมากจากมาตรการล็อกดาวน์ของภาครัฐ แต่คุณชาตยา มองว่า เหรียญมี 2 ด้าน ในวิกฤตก็มีด้านบวก ซึ่งช่วงเวลานั้นคือช่วงเวลาที่ใช้ในการพิสูจน์วัฒนธรรมขององค์กร คุณค่าขององค์กร รวมถึงแนวคิดการตัดสินใจของตัวบุคคลในองค์กรทั้งหมด

“ในช่วงวิกฤตเราต้องเลือกว่าจะทำหรือไม่ทำอะไร ซึ่งเป็นสิ่งที่ใช้พิสูจน์คุณค่าขององค์กร วัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ ว่าแข็งแกร่งขนาดไหน ซึ่งสิ่งที่เราได้เห็นก็คือศักยภาพของคนในองค์กร  พลังของพนักงาน และน้ำใจของพนักงาน ซึ่งเราเชื่อว่ามันเป็นผลต่อเนื่องมาจากการที่เราสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจให้กับเขา อีกเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กันคือเมื่อเราสู้ไม่ถอยเราจึงให้โอกาสคนของเราแสดงศักยภาพออกมาและพวกเขาก็ช่วยกันคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ได้ทดลองทำสิ่งที่เราไม่เคยทำมากมายซึ่งถือว่าเป็นผลบวกกับองค์กร รวมถึงวิกฤตครั้งนี้ยังเป็นตัวเร่งให้หลายสิ่งเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว เช่น เรื่องของเทคโนโลยีและดิจิทัล”

ต้องยอมรับว่า ฟู้ดแพชชั่น เป็นองค์กรที่นำเรื่องของ Innovation เข้ามาใช้ในการขับเคลื่อนธุรกิจอย่างต่อเนื่อง หากย้อนกลับไปก่อนหน้านี้ 5 ปี ฟู้ดแพชชั่น มุ่งมั่นในการสร้าง Innovation Mindset ให้กับคนในองค์กรผ่านโครงการที่มีชื่อว่า Passion Lab โดยสร้างกลุ่มคนที่เรียกว่า Passion Neer ซึ่งมาจากคำว่า Passion กับ Pioneer

“เราพยายามสร้างคนให้มี Innovation mindset มีเรื่องของ Design Thinking การ Prototype เราสร้างตรงนี้มาอย่างต่อเนื่อง เมื่อเตรียมคนเรียบร้อยก็มาสู่การเตรียมกระบวนการ เช่น การทำงานแบบ Scrum และ Agile เราทำธุรกิจร้านอาหารก็จริง แต่เราทำงานเหมือนบริษัทซอฟต์แวร์ มีการศึกษาเทรนด์ตลอดในทุกปี ทำให้พนักงานในองค์กรรู้เทรนด์อนาคตทั้งเรื่องของการใช้ชีวิต การทำงาน การเดินทางเป็นอย่างไร แล้วจะมีผลลัพธ์กับเราอย่างไร ยิ่งเมื่อมีโควิด-19 ทำให้เทรนด์ต่างๆ มาเร็วมากขึ้นแต่เรามีการเตรียมตัวให้พร้อมอยู่แล้ว เช่น แพลตฟอร์มดิจิทัล อย่าง GonGang ที่สามารถเข้ามาช่วยในการทำงานของเราได้หลายด้าน”

นอกจากเรื่องของ Innovation ฟู้ดแพชชั่น ยังมุ่งมั่นบริหารงานโดยให้ความสำคัญกับการทำ Corporate CSR ซึ่งคุณชาตยา เสริมว่าถือเป็นหนึ่งในพันธกิจขององค์กร ที่มุ่งเติบโตไปพร้อมกับสังคมโดยเริ่มต้นจากพนักงาน

“พนักงานเราได้รับการปลูกฝังเรื่องของการทำงานเพื่อสังคมมาตลอด กว่า 90% ของกิจกรรม CSR เกิดขึ้นจากความคิดที่พนักงานนำมาเสนอ สำหรับฟู้ดแพชชั่น เราไม่ได้แค่ขายอาหาร แต่เราต้องการดูแลผู้คนให้มีความสุข ดังนั้นพนักงานของเรามักจะเสนอโครงการใหม่ๆ เช่น โครงการ 7 วัน ทำดีรอบบ้าน อย่างพนักงานบางคนไปตัดผมเพื่อบริจาคให้กับผู้ป่วย บางคนไปช่วยวัด บางคนไปทำกับเด็ก มีกิจกรรมหนึ่งที่เป็นความภูมิใจของบริษัทและเราให้ความสำคัญมากๆ คือ การแก้ปัญหาแก้หนี้นอกระบบ โดยเราจับมือกับสตาร์ทอัพชื่อว่าโนบุโระ เพื่อช่วยให้พนักงานแก้หนี้นอกระบบได้”

ในแง่ของงานบริการธุรกิจอาหารอย่างฟู้ดแพชชั่นถือว่าเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องมีการพัฒนา ปรับปรุง ขั้นตอนของการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องบนพื้นฐานของความสะดวกทั้งส่วนของลูกค้า และพนักงาน

“เรามีผลวิจัยออกมาว่าความต้องการของลูกค้าในอนาคตที่เขามองหาจากร้านอาหารมี 3 ส่วน คือ Hygiene ที่สูงขึ้น ดังนั้นเราจึงมี 20 ขั้นตอนในการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า ตัวหลักเลยคือระบบการระบายอากาศเทียบเท่ากับเครื่องบิน สอง คือ Hyper Convenience ความสะดวก ซึ่งเรามีบริการ เช่น Pick Up Service, Take Home Service รวมไปถึง Party at Home Service ที่มีการยืมคืนกระทะ วันรุ่งขึ้นเราก็ไปรับของคืน ซึ่งมีความสะดวกมาก สุดท้าย คือ Frictionless Digital การใช้งานแบบราบรื่นไม่สะดุด ซึ่งเราจึงมีการออกแบบการให้บริการผ่านความต้องการหลัก 3 เรื่องนี้”

วัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งมีส่วนช่วยให้องค์กรเดินหน้าได้อย่างมั่นคง ฟู้ดแพชชั่น มี Higher Purpose หรือหน้าที่ขององค์กรที่พนักงานเรียนรู้ร่วมกันว่าจะเป็นองค์กรที่ดูแลผู้คน และโลกใบนี้ให้มีความสุขผ่านอาหารที่ดีต่อสุขภาพ และการจัดการวงจรที่สมดุล ขับเคลื่อนด้วย Data และ Innovation นอกจากนี้ คุณชาตยา ยังเสริมว่า ฟู้ดแพชชั่นมี Spirit แบบ Underdog ซึ่งนั่นทำให้องค์กรรู้สึกเสมอว่าต้องไม่หยุดที่จะพัฒนา

เรามองว่ายังมีคนเก่งกว่าเราอีกเยอะมากๆ เราต้องพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง เพราะโลกเปลี่ยนไปเร็วมาก ทั้งผู้บริโภค Ecosystem สิ่งแวดล้อมต่างๆ เปลี่ยนอย่างรวดเร็ว รวมถึงคู่แข่ง ดังนั้นเราต้องพัฒนาตัวเอง และนำเสนอสิ่งใหม่ๆเสมอ อย่างที่ผ่านมา เราสร้าง Brand Dynamic ผ่านการ Collaboration กับพาร์ทเนอร์ต่างๆ ซึ่งในปีนี้มีทั้งที่เป็น Cross Industry Partner ซึ่งก็สร้างความฮือฮาไม่ว่าจะเป็นการจับมือกับอสังหาริมทรัพย์ ผู้ผลิตเสื้อผ้า เครื่องนุ่งห่ม หรือการเพิ่มสินค้าใหม่ที่เราไม่เคยทำในซูเปอร์มาร์เก็ต เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคในเวลาที่เมืองถูกปิด ล่าสุดเรามี GON Truck ซึ่งออกไปทักทายลูกค้าในจุดต่างๆ ที่ใกล้บ้าน เช่น Community Mall ตลาดนัด ปั๊มน้ำมัน

สำหรับแนวทางในการดำเนินธุรกิจสำหรับปีหน้า ฟู้ดแพชชั่น วางแผนการทำงานไว้ 3 ส่วน คือการทำแกนธุรกิจหลักเราให้แข็งแรง พัฒนาต่อเนื่อง บริหารจัดการเรื่องของค่าใช้จ่ายอย่างมีประสิทธิภาพ สุดท้ายคือการปรับเมนูใหม่อยู่เสมอ โดยใช้คอนเซ็ปต์ว่า Same Same but Surprise หมายถึงอาจจะไม่ได้เป็นเมนูใหม่ทั้งหมดเพราะลูกค้าเองยังต้องการความ คุ้นเคยแต่ต้องมีความแปลกใหม่

“เราจะมีการเชื่อมเรื่องของ CRM ก็คือกลุ่มลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ของเราให้แข็งแรงมากยิ่งขึ้น ผ่านช่องทาง Touchpoint ที่เราลงทุนพัฒนาไว้แล้ว รวมถึงการทำ Personalize Marketing เพื่อให้โดนใจลูกค้า และมองหาโอกาสในการทำธุรกิจใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็น New Business Model อย่าง GON Truck หรือ Frozen Product”

แม้วันนี้ ฟู้ดแพชชั่น จะก้าวขึ้นมาเป็นเบอร์ 1 จากผลการสำรวจของผู้บริโภค แต่คุณชาตยาก็ยังมองว่ามีคนที่เก่งกว่าอยู่เสมอ ดังนั้นเรื่องที่ต้องตระหนักอยู่เสมอ คือการต้องพัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลา ทำให้สิ่งที่ทำไปแล้วให้มากกว่าเดิมเพื่อความสำเร็จที่รออยู่ในวันข้างหน้า