ก่อนเกิดกระแสคลื่น Disruption “ธนาคารกสิกรไทย” เป็นสถาบันการเงินแห่งแรกของเมืองไทยที่ Re-engineering องค์กร ต่อมาเมื่อโลกเข้าสู่ยุคดิจิทัล กสิกรไทยก็ยังเป็นเจ้าแรกที่ Transform ไปสู่ยุคดิจิทัล จนกระทั่งวันนี้ก็ไม่เคยหยุดเพื่อเตรียมความพร้อมรับคลื่น Disruption ระลอกใหม่ๆ ที่ซัดเข้ามาอย่างต่อเนื่อง

การปรับตัวเพื่อก้าวไปข้างหน้าหนึ่งก้าวก่อนความเปลี่ยนแปลงจะมาถึงดังกล่าวทำให้กสิกรไทยเป็นธนาคารที่ขับเคลื่อนภาคการเงินและบุกเบิกสิ่งใหม่ๆ เพื่อผู้บริโภคอยู่ตลอดเวลา ทั้งยังเป็นองค์กรที่เข้าไปอยู่ในใจลูกค้าและได้รับความชื่นชอบมากที่สุดจากผลการวิจัย 2021 Thailand’s Most Admired Company ด้วย

คุณขัตติยา อินทรวิชัย ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า ที่ผ่านมาธนาคารกสิกรไทยขับเคลื่อนองค์กรโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) จึงพัฒนาบริการทางการเงินเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มอำนาจให้ทุกชีวิตและธุรกิจของลูกค้าทุกกลุ่มตามพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปในแต่ละยุคสมัย

“ธนาคารกสิกรไทยมีวัฒนธรรมองค์กรที่เราเรียกว่า K Culture ใน 5 Core Values ด้วยกัน โดยทั้ง 5 Core Values นี้ สอดรับกับวิสัยทัศน์ของธนาคารและเป็นตัวผลักดันให้เราพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงและเติบโตต่อไปในอนาคต ธนาคารให้ความสำคัญกับ K Culture โดยให้ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรเป็นผู้ผลักดัน สื่อความและเป็นตัวอย่างในการสร้างการเปลี่ยนแปลง ซึ่ง K Culture ทั้ง 5 Core Values ประกอบด้วย ลูกค้าคือหัวใจ, ว่องไวคล่องตัว, ร่วมมือร่วมใจ, สรรค์สร้างอย่างยั่งยืน และยึดมั่นในจริยธรรม”

คุณขัตติยา กล่าวว่า Core Values ทั้ง 5 เป็นสิ่งที่พนักงานของธนาคารยึดมั่นมาโดยตลอด เพื่อสามารถนำเสนอและให้บริการแก่ลูกค้า และนำไปสู่ Brand Purpose ของธนาคาร คือการเพิ่มอำนาจให้กับทุกชีวิตและธุรกิจของลูกค้า โดยดำเนินงานผ่าน

การให้บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า ครบตามความต้องการ โดยการใช้เทคโนโลยีและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อหาความต้องการลูกค้า นำมาพัฒนาบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์ และพร้อมนำเสนอให้กับลูกค้าในเวลาที่ต้องการได้ตรงใจ โดยลูกค้าไม่ต้องร้องขอ

การให้บริการด้วยความใส่ใจและเข้าถึงลูกค้าทุกกลุ่ม โดยเฉพาะลูกค้าขนาดเล็กที่มักจะขาดโอกาสในการเข้าถึงบริการทางการเงินในระบบ โดยใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้ง่ายขึ้น เช่น การสมัครสินเชื่อบุคคลด้วยตัวเอง (Self Apply) ผ่าน K PLUS ทำให้ในปีนี้แม้จะอยู่ในช่วงสถานการณ์โควิดก็สามารถให้สินเชื่อกับลูกค้าขนาดเล็กและลูกค้าในต่างจังหวัดทั่วประเทศเพิ่มมากขึ้น โดยที่ลูกค้าไม่ต้องออกจากบ้านไปธนาคาร 

การเข้าไปอยู่ในที่ที่ลูกค้าใช้ชีวิตและดำเนินธุรกิจ คือการเข้าไปอยู่ใน Lifestyle ของลูกค้าผ่าน Ecosystem Platform ต่างๆ ที่ลูกค้าใช้อยู่ โดยร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจของธนาคารกสิกรไทย เพื่อให้ครอบคลุมทุกที่ที่ลูกค้าอยู่ และให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด เช่น การร่วมมือกับ LINE ในการทำ LINE BK ซึ่งเป็น Social Banking เต็มรูปแบบรายแรกในไทย เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงแหล่งเงินทุนขนาดเล็กอย่างรวดเร็ว

การรักษาความปลอดภัยด้านไซเบอร์และการรักษาความลับของลูกค้า ซึ่งในปัจจุบันเป็นเรื่องที่สำคัญมาก โดยการจัดการเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า จะช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าและไม่ต้องกังวลในการใช้บริการกับธนาคารกสิกรไทย

และจากสถานการณ์โควิด-19 ธนาคารยังเข้าไปดูแลลูกค้าผ่านมาตรการพิเศษต่างๆ โดยมุ่งหวังเพื่อช่วยแบ่งเบาภาระทางการเงินและเพิ่มสภาพคล่องให้กับลูกค้า อาทิ

1. โครงการ “เถ้าแก่ใจดี เจ้าหนี้มีใจ” เพื่อช่วยให้พนักงานที่มีรายได้น้อยให้อยู่รอดได้ โดยร่วมมือกับเถ้าแก่จ่ายเงินเดือนให้กับพนักงานเป็นเวลา 6 เดือน
2. โครงการ “สินเชื่อ 0% เพื่อรักษาคนงานเอสเอ็มอี” เพื่อช่วยให้เจ้าของ SME ขนาดเล็กรักษาการจ้างพนักงานไว้ได้ โดยให้  สินเชื่อ 0% ผ่อนนาน 10 ปี ไม่มีหลักประกัน ไม่มีค่าธรรมเนียม
3. โครงการ “เบี้ยรบพิเศษสำหรับนักรบเสื้อกาวน์” เพื่อเป็นขวัญและกำลังใจให้กับบุคลากรทางการแพทย์ โดยให้เงินช่วยเหลือเดือนละ 4,000 บาท เป็นเวลา 3 เดือน
4. โครงการ “เงินกู้สู้ไปด้วยกัน” ให้สินเชื่อธุรกิจ ดอกเบี้ยต่ำ 3% ไม่ต้องใช้หลักประกัน ไม่มีค่าธรรมเนียม เพื่อช่วยร้านค้ารายย่อย
5. โครงการ “ร่วมด้วยช่วยเปย์” เป็นโครงการร่วมกับ GRAB และ LINE MAN ช่วยลดค่าใช้จ่ายให้กับร้านอาหารและช่วยจ่าย  มื้ออร่อยให้ลูกค้ารายย่อย

นอกจากนี้ ในรอบ 2 ปีที่เกิดโควิด-19  กสิกรไทยยังมีการทำการตลาดที่โดดเด่นโดยคิดค้นผลิตภัณฑ์ที่โดนใจ  ราคาคุ้มค่าที่จ่าย  โปรโมชั่นตรงใจ และใช้ Data และ Digital ในการนำเสนอเพื่อเข้าถึงลูกค้าคนที่ใช่และในเวลาที่ใช่โดยสื่อสารผ่าน Social Media และ Influencer เพื่อเข้าถึงลูกค้าที่ตรงกลุ่ม

“โจทย์สำคัญของเรา คือการทำให้บริการไปอยู่ในไลฟ์สไตล์และการทำธุรกิจของลูกค้า เป็น Financial Service Provider โดยรูปแบบการให้บริการไม่ได้จำกัดว่าจะต้องมาที่สาขาธนาคารหรืออยู่ในแอป แต่บริการหรือผลิตภัณฑ์ของธนาคารจะเข้าไปอยู่ในชีวิตลูกค้าด้วยการใช้ดิจิทัลเทคโนโลยีที่ธนาคารมีความเชี่ยวชาญไปเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ ของพันธมิตรชั้นนำที่อยู่ในแต่ละธุรกิจ เป็นการสร้าง Business Ecosystem ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจในยุคนี้ที่จะเติบโตไปด้วยกัน จะเสริมศักยภาพแก่กันและกัน และทำให้ทุกคนสามารถใช้บริการต่างๆ ของธนาคารได้ง่าย สะดวกและปลอดภัยในทุกที่ ทุกเวลาที่ต้องการ”

ยกตัวอย่าง Digital Lending บริการสินเชื่อดิจิทัล ที่ธนาคารเน้นให้กลุ่มคนตัวเล็กที่ไม่เคยกู้เงินได้เพราะไม่มีสลิป ไม่มีรายได้แน่นอน ให้สามารถยื่นกู้ได้ง่ายขึ้น ด้วยการใช้ดิจิทัล โดยบริการที่ได้รับความสนใจจากลูกค้าเป็นอย่างมากคือ LINE BK 

Digital Investment การพัฒนาแพลตฟอร์มด้านการลงทุนในรูปแบบดิจิทัล เป็นการเสริมศักยภาพการลงทุนให้กับนักลงทุนรายย่อยในประเทศไทย สามารถลงทุนผ่านกองทุนรวม ประกันและสินทรัพย์ต่างๆ ได้ทั้งในประเทศและทั่วโลก ผ่านแอปเพื่อการลงทุน FinVest และ Wealth PLUS ซึ่งเป็นฟีเจอร์ช่วยจัดพอร์ตลงทุนส่วนตัวบน K PLUS เป็นต้น

Digital Platform เช่น  K PLUS  เป็น “Digital Lifestyle Ecosystem” ไม่ได้จำกัดการใช้แค่ในแอป K PLUS เท่านั้น แต่ไปอยู่ในทุกที่ทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการบริการทางการเงิน ปัจจุบันมีผู้ใช้งานรวม 14.4 ล้านราย และ K+ market ที่เป็นมาร์เก็ตเพลสออนไลน์บน K PLUS ปัจจุบันมีลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าและบริการสูงถึง 4 ล้านรายต่อเดือนDigital Asset การลงทุนผ่านสินทรัพย์ดิจิทัล โดยธนาคารได้จัดตั้งบริษัท คิวบิกซ์ ดิจิทัล แอสเซท เพื่อดำเนินธุรกิจเป็นที่ปรึกษาในกระบวนการเสนอขายโทเคนดิจิทัลต่อนักลงทุนในตลาดแรก (ICO Portal) หวังเป็นผู้นำในด้านการพัฒนาการลงทุนและให้ความรู้เกี่ยวกับสินทรัพย์ดิจิทัลในประเทศไทย พร้อมให้บริการเต็มรูปแบบภายในสิ้นปี

ตัวอย่างของบริการต่างๆ ดังกล่าวส่งผลให้ธนาคารมีผลประกอบการที่โดดเด่น แต่คุณขัตติยา ได้ให้ความเห็นว่าธุรกิจการเงินยังอยู่ในสถานการณ์ที่ท้าทายเหมือนธุรกิจอื่นๆ ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ โลกธุรกิจยังต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของเทคโนโลยี และการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคยุคหลังโควิด หรือยุค Metaverse

ดังนั้น ธนาคารจึงตั้งเป้าหมายองค์กรให้มีความคล่องตัว ยืดหยุ่นสูง สามารถจับทิศทางที่เปลี่ยนไป มองเห็นทั้งโอกาสและอุปสรรคที่เข้ามา พร้อมปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว โดยวางการอยู่รอดของธนาคารต่อจากนี้ก็คือ Be Where Customer ธนาคารต้องอยู่ในที่ที่ลูกค้าอยู่ Be When Customer Need ธนาคารต้องอยู่เมื่อลูกค้าต้องการ Be Beyond Banking ต้องเป็นมากกว่าธนาคาร ไม่ใช่แค่ให้บริการทางการเงิน Be Resilient ต้องรับมือกับวิกฤตและสามารถก้าวพ้นวิกฤตได้

“ในปีหน้าธนาคารกสิกรไทยยังมุ่งไปสู่การสนับสนุนด้านการเงินให้กับลูกค้าขนาดเล็กทั้งลูกค้าบุคคลและธุรกิจรายย่อย เพื่อให้เข้าถึงการเงินในระบบได้มากขึ้น และเป็นการตอบโจทย์การเป็นธนาคารแห่งความยั่งยืน ที่เราจะช่วยให้เกิดความเท่าเทียมและเสมอภาคทางการเงินของลูกค้าทุกกลุ่ม เพราะถ้าสังคมอยู่ได้ ธนาคารก็จะอยู่ได้”

สิ่งที่กล่าวมาสะท้อนให้เห็นถึงจุดยืนชัดเจนของธนาคารในเรื่องความมุ่งมั่นสู่การดำเนินธุรกิจตามหลักการธนาคารแห่งความยั่งยืน (Bank of Sustainability) คำนึงถึงการรักษาสมดุลทั้งมิติเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม โดยจะส่งมอบคุณค่าที่มากกว่าผลกำไร แต่เป็นการสร้างผลตอบแทนอย่างยั่งยืนในระยะยาว ดำเนินธุรกิจโดยมองไกลไปถึงอนาคตข้างหน้าเพื่อคนในรุ่นต่อไป พร้อมให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มให้เติบโตยั่งยืนในระยะยาว และมุ่งเน้นการเพิ่มอำนาจให้กับทุกชีวิตและธุรกิจของลูกค้า ควบคู่ไปกับการสร้างรายได้ใหม่ บริหารความเสี่ยง และจัดการต้นทุน”

บนพื้นฐานการดำเนินงานที่ให้ความสำคัญกับ Do Good ทำสิ่งที่ดี ควบคู่ไปกับ Do well ยังดำเนินธุรกิจได้ดี สุดท้ายแล้วก็จะส่งผลดีกลับมาที่ธนาคารและสังคม