การแข่งขันของ 2 ยักษ์ใหญ่ในตลาดไฮเปอร์มาร์เก็ตอย่างบิ๊กซีกับโลตัส กำลังก้าวข้ามจากการห้ำหั่นกันด้วยสงคราม ราคา มาสู่การสู้กันด้วยการเป็น “New Smart Retail” ที่เอาเรื่องของดิจิทัลเข้ามาใช้ในการขับเคลื่อนประสบการณ์การช้อปปิ้ง ไปสู่การเป็นร้านค้าปลีก Omni-channel ที่ทำให้ประสบการณ์การช้อปไม่มีเส้นแบ่งระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ แต่เป็น O2O ซึ่งเป็นเทรนด์ของค้าปลีกบ้านเราที่กำลังเดินหน้าไปสู่เรื่องดังกล่าวนี้
หลังการเปิดตัว Lotus’s SMART App เมื่อช่วงปลายเดือนมีนาคม ปรากฏว่า มียอดดาวน์โหลดและใช้งาน 6 ล้าน ราย ซึ่งแอปดังกล่าวถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำให้อีโคซิสเต็มของโลตัสถูกขับเคลื่อนด้วยความแข็งแกร่ง โดยเฉพาะกับการเข้าถึง ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ที่แน่นอนว่าจะส่งผลต่อการเข้าถึงดาต้าที่จะนำมาสู่การทำการตลาดที่ตอบโจทย์ได้อย่างตรงกับความ ต้องการที่แท้จริง
สิ่งที่น่าสนใจก็คือการเชื่อมโยงประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สาขาของโลตัสสามารถให้บริการแบบ O2O อย่างเต็มรูป แบบ ซึ่งการสร้างเครื่องมืออย่างแอปพลิเคชันนี้ กลายเป็นไฮไลท์ของการแข่งขันที่น่าสนใจอย่างมาก
เพราะล่าสุด คู่แข่งอย่างบิ๊กซี ก็มีการเปิดตัวแอป “Big C PLUS” (บิ๊กซี พลัส) แอปพลิเคชันโฉมใหม่ ! ที่มาพร้อม ประสิทธิภาพ สะดวก รวดเร็ว ใช้งานง่าย ช้อปสินค้าราคาประหยัด คุณภาพ สุดคุ้ม เพื่อยกระดับประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบ ไร้รอยต่อ เพื่อให้ลูกค้าเชื่อมต่อการช้อปที่สาขา (Shop Offline) ช้อปออนไลน์ (Shop Online) และลอยัลตี้โปรแกรม (Loyalty Program) ในแอปเดียว
บิ๊กซี มองถึงการปั้นยอดผู้ใช้งาน 5 ล้านรายภายในปีนี้ จากเดิมที่แอปเก่าที่เปิดตัวไปในปี 2019 มียอดผู้ใช้งาน ประมาณ 3 ล้านราย โดยบิ๊กซีมีฐานผู้ถือบัตรบิ๊กการ์ด ซึ่งเป็นบัตรลอยัลตี้โปรแกรมในรูปแบบเดิมประมาณ 17 ล้านใบ ในอนาคต ฐานผู้ถือบัตรดังกล่าวจะถูกดึงเข้ามาอยู่ในอีโคซิสเต็มที่สร้างขึ้นนี้ด้วย
ดร.ปิยะวรรณ ปิยะพงษ์ รองประธานบริหารเจ้าหน้าที่สายธุรกิจดิจิทัล บริษัท บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) ห้างค้าปลีกในกลุ่มบีเจซี บอกกับเราว่า แอปพลิเคชันใหม่นี้เน้นไปที่การผสานการช้อปแบบไร้รอยต่อผ่านสาขาหรือออฟไลน์ ช้อปผ่านออนไลน์ และลอยอตี้โปรแกรมในแอปเดียว เพื่อให้ลูกค้าบิ๊กซีใช้แอปได้ทั้งอยู่ที่ห้างหรือที่ไหนก็ตาม
“ความแตกต่างและความเป็น “พลัส” อยู่ในรายละเอียดที่คิดค้นมาตั้งแต่ขั้นตอนการออกแบบแอปพลิเคชัน รวมถึงระบบบิ๊กซีออนไลน์พร้อมกัน ส่งผ่านมาเป็นประสบการณ์การใช้ที่ลูกค้าจะรู้สึกได้ถึงความแตกต่าง ช้อปง่าย ขึ้น รวดเร็ว ลื่นไหลในการใช้งาน เราออกแบบโครงสร้างเทคโนโลยีดิจิทัลของแอปใหม่เทียบเท่ากับเทคโนโลยีที่ บริษัทชั้นนำระดับโลกใช้กัน (Global Tech Stack) และการประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่แบบเรียลไทม์ (Real Time Big Data)”
บิ๊กซี ใช้งบลงทุน 500 ล้านบาท สำหรับการวางโรดแม็บแอปนี้ ภายใน 5 ปีที่ต้องการสร้างให้เป็นซูเปอร์แอป ที่นอก จากจะเชื่อมโยงการช้อปปิ้งแบบออมนิแชนแนลทั้งร้านค้าออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน การเข้าถึงดาต้า การให้สิทธิ ประโยชน์พิเศษต่างๆ แล้ว ยังมีแผนที่จะดึงร้านค้าพันธมิตรที่เช่าพื้นที่ในศูนย์ของบิ๊กซี ตลอดจนซัพพลายเออร์เข้ามาร่วมอยู่ ในอีโคซิสเต็มที่สร้างขึ้นนี้ และสุดท้ายจะมีบริการด้านการเงินซึ่งถือเป็นแกนหลักของซูเปอร์แอปอีกด้วย
ดร.ปิยะวรรณ บอกว่า การวางโรดแม็บไปสู่การเป็นซูเปอร์แอปนั้น จะเริ่มจากการดึงลูกค้าเข้ามาอยู่ในอีโคซิสเต็ม ผ่านการมอบสิทธิประโยชน์ต่างๆ รวมถึงการสร้างระบบนิเวศที่เป็นออมนิแชนแนลรีเทล ที่เชื่อมโยงการช้อปปิ้งแบบ O2O โดยสาขาของบิ๊กซีทุกฟอร์แมตกว่า 1,500 สาขา จะเข้ามาทำหน้าที่เป็นแวร์เฮ้าส์สำคัญในการให้บริการกับลูกค้าเพื่อเข้าถึง การบริการลูกค้าในแต่ละชุมชน ก่อนที่จะเพิ่มฟังก์ชั่นการใช้งานในรูปแบบต่างๆ ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตประจำวัน ของลูกค้า
โดยสิ่งที่แอป บิ๊กซี พลัส ทำไปแล้วนั้น จะประกอบไปด้วย การเชื่อมโยงสาขากับแอปเพื่อให้บริการแบบ O2O การทำ เรื่องของสิทธิประโยชน์จากบิ๊กพ้อยท์ การช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านแอป ส่วนในปีหน้าจะเริ่มมีฟังก์ชั่นการให้บริการในเรื่องของอี วอลเล็ท หรือกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์
ส่วนในปีหน้าจะให้บริการเติมเงินผ่านแอป และในปี 2024 จะให้บริการในเรื่องของสุขภาพที่จะเชื่อมโยงมาสู่ค้าปลีก ในเครืออย่างร้านยาเพรียว และสิริฟาร์ม่า ที่จะให้บริการ Telemedicine
“เราให้ความสำคัญกับการทำในเรื่องของดิจิทัล ทรานสฟอร์เมชั่น โดยมีการสร้างทีมดิจิทัลขึ้นมาด้วยการ ดึงทีมงานมาจากหลากหลายวงการ โดยเฉพาะวงการการเงินและเอนเตอร์เทนเม้นต์ที่มีความเข้าใจในเรื่องนี้เป็น อย่างดี หลังจากเปิดตัวแอปบิ๊กซี พลัส แล้ว ในปีหน้าจะมีการนำไปใช้กับในประเทศที่บิ๊กซีมีสาขาอยู่อย่าง สปป.ลาว และกัมพูชา”
ที่ผ่านมา บิ๊กซี ทำตลาดช้อปปิ้งออนไลน์มาแล้วประมาณ 7 – 8 ปี ซึ่ง ดร.ปิยะวรรณ ให้ภาพรวมที่น่าสนใจว่า ตลาด ช้อปปิ้งออนไลน์ของบ้านเราจะมีฟอร์แมจตอยู่ 3 – 4 ฟอร์แมต ไล่ตั้งแต่ แพลตฟอร์ม อี มาร์เก็ตเพลส อย่างลาซาด้า และ ช้อปปี้ ควิกคอมเมิร์ซ ซึ่งเป็นบริการที่ต่อยอดมาจากแอปฟู้ดดิลิเวอรี่
แพลตฟอร์มที่ 3 จะเป็นการเปิดร้านของแบรนด์สินค้าเองที่เรียกว่า แบรนด์ดอทคอม ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการทำ ตลาดแบบ Direct to Customer ส่วนสุดท้ายจะออกมาในรูปแบบของการสร้างแอปพลิเคชัน เพื่อปั้นให้เป็นซูเปอร์แอป ซึ่ง กำลังมีเทรนด์การเติบโตที่น่าสนใจ
ขณะที่สโตร์ที่เป็นออฟไลน์นั้น บิ๊กซีมีสาขาในรูปแบบของไฮเปอร์มาร์เก็ตขนาดใหญ่ 153 สาขาทั่วประเทศ แบ่งเป็น ในกรุงเทพฯ – ปริมณฑล 65 สาขา สาขาขนาดกลางที่เป็นซูเปอร์มาร์เก็ตใน 2 ฟอร์แมต คือกรุงเทพฯ – ปริมณฑล ในชื่อ บิ๊กซี ฟู้ดเพลส ที่เป็นซูเปอร์มาร์เก็ตที่ตอบโจทย์คนเมือง 11 สาขา ซูเปอร์มาร์เก็ตในต่างจังกวัดที่เรียกว่า บิ๊กซี มาร์เก็ต 38 สาขา บิ๊กซี เดโป ซึ่งเป็นฟอร์แมทขายส่ง 16 สาขา บิ๊กซี มินิ ร้านค้าปลีกไซส์เล็ก 1,456 สาขา ร้านยาเพรียว 154 สาขา ร้านยา สิริฟาร์มา ที่ขายส่งและปลีกยาในราคาย่อมเยา 2 สาขา และ MM Food Service ที่จับกลุ่ม HoReCa อีก 3 สาขา
ตามแผนที่วางไว้ ในปี 2566 บิ๊กซีจะขยายสาขาในรูปแบบไฮเปอร์มาร์เก็ตเพิ่มขึ้นอีก 2 – 3 สาขา บิ๊กซี ฟู้ดเพลส 15 – 16 สาขา บิ๊กซีมาร์เก็ต 5 – 10 สาขา ส่วนบิ๊กซีมินิ มีแผนจะเปิดเพิ่มอย่างน้อย 200 – 300 สาขา
ส่วนความถี่ในการมาช้อปที่สาขานั้น ถ้าเป็นสโตร์ใหญ่จะเฉลี่ยเดือนละประมาณ 2 ครั้ง หากเป็นบิ๊กซี มินิ เฉลี่ย สัปดาห์ละ 2 ครั้ง หรือประมาณ 8 ครั้งต่อเดือน
ดร.ปิยะวรรณ บอกความมุ่งหมายว่า ต้องการให้คนซื้อผ่านแอป หรือเข้ามาในแอปทุกๆ วัน จึงมีแผนที่จะให้คูปอง โปรโมชั่นผ่านแอปในทุกๆ วัน เพื่อช่วยกระตุ้นให้เกิดการช้อป ซึ่งเธอย้ำให้เป็นภาพของการแข่งขันในอนาคตว่า ไม่ได้อยู่ที่การ หาลูกค้าใหม่ แต่อยู่ที่จะทำอย่างไรให้เกิดการ Repeat หรือซื้อซ้ำมากกว่า แน่นอนว่า ดาต้าจะเข้ามาเป็นบทบาทในเรื่องนี้ เพราะจะทำให้เราเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริง หรือรู้ไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา
ทั้งหมดจึงเป็นคำตอบว่า ทำไมทั้งบิ๊กซี และโลตัส ถึงต้องแข่งกันปั้นซูเปอร์แอป ของตัวเองเพื่อให้เป็น อีโคซิสเต็มด้านค้าปลีกที่แข็งแกร่ง.....