BIZCUIT Solution ผู้นำในการให้บริการโซลูชันเทคโนโลยี AI ด้วยการเป็น AI Enabler สร้างการทรานฟอร์มประสบการณ์ของผู้บริโภค และเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดในการดำเนินธุรกิจ เผยปี 2566 ธุรกิจเริ่มกลับมาฟื้นตัวและในหลายธุรกิจอาจฟื้นตัวเต็มที่ แนะแบรนด์บริหารประสบการณ์ลูกค้าติดสปีดธุรกิจ เติบโต เร่งสร้างกำไรเผยบทพิสูจน์ธุรกิจที่สร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือCX (Customer Experience) รายได้เติบโตสูงกว่า 5 เท่า ชี้การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า หรือ CXM (Customer Experience Management)เมกะเทรนด์ใหญ่ระดับโลก เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างการเติบโตทางธุรกิจ พบ 80% ของธุรกิจเชื่อว่าสามารถเสนอประสบการณ์ลูกค้าอันเยี่ยมแนะพลิกวิธีทำรีเสิร์ชการตลาดสำรวจความพึงพอใจเพื่อบริหารประสบการณ์ลูกค้าแบบเห็นผล ด้วย CXM ประยุกต์ใช้ AI วัดผล Customer Feedback เจาะลึกรายคน ทีละพฤติกรรม แบบเรียลไทม์ ด้วย FullLoop CX แพลตฟอร์มพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าครบวงจร ด้วยงบลงทุนน้อย แต่ได้ผลตอบแทนทางธุรกิจสูง ช่วยธุรกิจเติบโตมั่นคงยั่งยืน
สุทธิพันธุ์ สุทัศน์ ณ อยุธยา ประธานกรรมการบริหาร บริษัท บิสกิต โซลูชั่น (BIZCUIT Solution) จำกัด เปิดเผยว่าหลังวิกฤตโรคระบาดคลี่คลายลงหลายธุรกิจเริ่มฟื้นตัวอย่างต่อเนื่อง โดยเริ่มเดินเครื่องเพื่อคว้าโอกาสทางธุรกิจ สร้างการเติบโตและเพิ่มผลกำไร ด้วยหลากหลายกลยุทธ์ เพื่อมัดใจลูกค้าและเอาชนะคู่แข่งในสมรภูมิการแข่งขันที่ดุเดือด โดยเฉพาะในปัจจุบัน พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก มีความต้องการที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ต้องการบริการที่สะดวกรวดเร็ว ทันใจ บนบริการที่ดีมีคุณภาพ กุญแจสำคัญที่จะสามารถไขเข้าสู่หัวใจของผู้บริโภค อยู่ที่กลยุทธ์การบริหารการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมบนหลักการบริหารประสบการณ์อย่างมีศักยภาพ ด้วยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสทธิภาพและลึกซึ้ง ถือเป็นเครื่องมือและตัวช่วยสำคัญที่ผลักดันให้ธุรกิจสามารถสตาร์ทออกตัววิ่งได้อย่างรวดเร็ว บนต้นทุนที่ได้เปรียบ แต่กลับช่วยเพิ่มรายได้และกำไรให้กับธุรกิจเติบโตได้มั่นคงยั่งยืน แม้จะเกิดความเสี่ยงและวิกฤตใหม่ๆ ในอนาคต
ทั้งนี้หลายธุรกิจในประเทศไทยยังให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM เพียงมิติเดียว ซึ่งไม่เพียงพออีกต่อไปในขณะทั่วโลกมุ่งผสาน CRM เข้ากับ CXM หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ลูกค้าตลอด Customer Journey เพื่อสร้างให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีช่วยให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์และกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ โดยจะเห็นได้จากข้อมูลของ Forrester ค้นพบแล้วว่าบริษัทที่เป็นผู้นำในการสร้าง CX นั้นมีการเติบโตทางรายได้สูงกว่าบริษัทที่ CX ไม่ดีมากกว่า 5 เท่าในขณะที่ 80% ของธุรกิจเชื่อว่าสามารถเสนอประสบการณ์ลูกค้าอันเยี่ยมยอด ในขณะที่ผลวิจัยของ PWC ชี้ให้เห็นว่า 73% ของผู้บริโภคมองว่า CX คือปัจจัยหลักในการมี Brand Loyalty สอดคล้องกับ Harvard Business Review ที่เผยแพร่ว่า CX คือ 1 ใน 5 อันดับแรกที่องค์กรให้ความสำคัญในการลงทุน ชี้ให้เห็นว่าธุรกิจกว่า 80% ยังไม่เข้าใจการทำ CXM และการทำแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้าแบบเดิม สุ่มสำรวจกลุ่มตัวอย่าง ใช้เวลาในการสำรวจเป็นเวลานานไม่ทันต่อการพัฒนาบริการ สินค้า และโปรโมชั่นแคมเปญ เพื่อตอบความต้องการผู้บริโภคยุคใหม่ ที่ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วแบบเรียลไทม์
ทั้งนี้การก้าวข้ามความท้าท้าย หรือ Pain point ดังกล่าว จะต้องมีเครื่องมือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า แบบเรียลไทม์เข้ามาเติมเต็ม โดยเริ่มต้นจากการ “ฟังเสียงของลูกค้า” เพื่อให้รู้ถึงพฤติกรรมลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล เนื่องจาก Customer Journey ตั้งแต่ต้นจนจบ มีหลาย Interaction ที่เกิดขึ้นและ CX เกิดจากการหลอมรวมของหลายๆ Interaction เพื่อนำมาสร้างเป็น CX ที่ทรงศักยภาพให้กับธุรกิจ มากกว่าการวัดผลแบบเดิมๆ ที่ใช้การทำรีเสิรช์วัดประสบการณ์ลูกค้าในทุก3 หรือ 6 เดือนแบบที่ทำกัน เนื่องจากกระบวนการรีเสิร์ชคือการสุ่มตัวอย่างมาวัด แล้วสอบถามความทรงจำในอดีตของลูกค้า ซึ่งลูกค้าอาจลืมความรู้สึกนั้นไปแล้ว หรือแย่กว่านั้น คือ เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี และเลิกเป็นลูกค้าก่อนที่แบรนด์จะแก้ไขได้ทัน
จาก Pain point ดังกล่าว บิสกิต โซลูชั่น ต่อยอดพัฒนาโซลูชั่น บนแพลตฟอร์ม Fullloop CX ให้กลายเป็นตัวช่วยของธุรกิจ พลิกวิธีทำรีเสิร์ชบริหารประสบการณ์ลูกค้าให้ทรงประสิทธิภาพยิ่งขึ้น สามารถทำงานได้แบบเรียลไทม์ ด้วยเทคโนโลยี AI แทนการสุ่มวัดแบบเดิมๆ ที่ใช้เวลานาน และไม่สะท้อนความต้องการในเชิงลึก สามารถวัดผล Customer Feedback แบบรายบุคคลเป็นทีละพฤติกรรมได้อย่างรวดเร็วภายใต้คำนิยามPerception of Interactions หรือ“การรับรู้ต่อการปฏิสัมพันธ์”
“ถ้าไม่ถามลูกค้าว่ารู้สึกอย่างไรหรือรับรู้สิ่งที่แบรนด์ทำไปอย่างไรธุรกิจจะไม่มีทางรู้ว่า CX ของลูกค้าคนนั้นๆคืออะไร ยกตัวอย่างเช่นร้านๆหนึ่งใช้หุ่นยนต์ดูแลลูกค้า100คนทุกคนอาจไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีเหมือนกันลูกค้าบางคนอาจไม่ชอบหรือชอบสิ่งนี้ คือ Perception หรือ พฤติกรรม ฉะนั้น Customer feedback คือการเริ่มต้นการบริหารประสบการณ์ลูกค้าแพลตฟอร์ม FullLop CX มีความสามารถในการวัดผลทีละพฤติกรรม ทำให้ธุรกิจสามารถรู้ได้ว่า พฤติกรรมไหนกำลังจะเป็นปัญหา และพฤติกรรมไหนที่มาจากความชอบที่ควรต่อยอดสำหรับลูกค้าคนนั้นๆ ซึ่งนำไปสู่การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ตรงจุด และยังเป็น Workflow อัตโนมัติช่วยบริหารจัดการวิกฤตได้อย่างทันถ่วงทีช่วยเพิ่มยอดขายส่งเสริมการขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวเนื่องกับสินค้าหลัก (Cross-selling) โดยใช้งานได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษใช้งบประมาณลงทุนน้อยแต่ให้ผลตอบแทนสูง ช่วยให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาวได้อย่างมั่นคง” สุทธิพันธุ์ กล่าวทิ้งท้าย
