ตลาดประกันชีวิตในช่วง 3 ปีมานี้เปลี่ยนแปลงไประดับหนึ่ง และทำให้บทบาทของเอไอเอต้องเปลี่ยนไปเช่นกัน แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนสำหรับผลสำรวจ 2023 Thailand’s Most Admired Brand ในกลุ่มประกันชีวิตก็คือ “เอไอเอ ประเทศไทย” ยังคงเป็นแบรนด์ที่ผู้บริโภคชื่นชอบมากที่สุด แต่ช่วงเวลาดังกล่าวถือเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จเท่านั้น เพราะเอไอเออยู่คู่คนไทยมานาน 85 ปีเต็ม เป็นผู้สร้างบุกเบิกนวัตกรรมสินค้าและบริการ รวมถึงสร้างมาตรฐานใหม่ให้กับอุตสาหกรรมมากมาย โดยเฉพาะเหตุการณ์โควิดที่เข้าดิสรัปท์โลกส่งผลให้คนส่วนใหญ่ตั้งตัวไม่ทัน
คุณเอกรัตน์ ฐิติมั่น ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด เอไอเอ ประเทศไทย กล่าวในภาพรวมตลาดประกันว่า โควิดทำให้ผู้คนตระหนักถึงความสำคัญของสุขภาพและมองหาความคุ้มครองจากประกันก็จริง แต่อีกส่วนหนึ่งก็มีความวิตกเรื่องเศรษฐกิจและรายได้ แม้ทั้ง 2 ปัจจัยจะขัดแย้งกัน แต่โดยรวมถือว่าคนตระหนักถึงสุขภาพมากขึ้น ทำให้ตลาดประกันสุขภาพเติบโตต่อเนื่อง กระทั่งปลายปีที่แล้วเมื่อดอกเบี้ยปรับตัวอยู่ในช่วงขาขึ้นจึงเกิดเทรนด์ใหม่ กล่าวคือคนให้ความสนใจประกันออมทรัพย์มากขึ้น เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการเก็บออม และเทรนด์การนำเสนอประกันระยะสั้นในช่วงปลายปีสำหรับลดหย่อนภาษี
“หลายอย่างเปลี่ยนแปลงไป แต่อย่างน้อยอุตสาหกรรมก็มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เห็นได้จากนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ใหม่ที่แนะนำออกสู่ตลาด แต่ทุกการเปลี่ยนแปลงจะมี 2 มุมเกิดขึ้นเสมอ ขึ้นอยู่กับบริษัทจะมองเป็นโอกาสอย่างไร สำหรับเราในช่วงโควิดเกิดขึ้นใหม่ๆ นับเป็นความท้าทายครั้งยิ่งใหญ่ ตอนนั้นเราไม่ได้คิดที่จะทำกำไรจากการขายประกัน เพราะในฐานะบริษัทประกันชีวิตเราจำเป็นต้องอยู่ดูแลลูกค้าต่อไปจึงมีการวาง Priority เริ่มจากผลักดันแผนการทำงานเพื่อให้บริการลูกค้าต่อเนื่องไม่สะดุด เช่น การแบ่งทีม เปิดไซต์สำรองเพื่อให้อย่างน้อยสามารถดูแลและให้บริการลูกค้าที่ต้องการเคลมประกันได้สะดวกและรวดเร็ว ต่อมาเราต้องการเป็นส่วนหนึ่งให้ประเทศไทยก้าวเดินไปข้างหน้าได้ให้คนไทยพ้นวิกฤต เอไอเอเป็นบริษัทประกันชีวิตเจ้าแรกๆ ที่ให้บริการ Telemedicine ฟรีกับทุกคนโดยไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าเอไอเอ เพื่อลดความแออัดในโรงพยาบาล และแบ่งปันทรัพยากรให้กับ ผู้ป่วยที่มีความจำเป็นมากกว่า จากนั้นเราถึงกลับมาช่วยเหลือลูกค้าเอไอเอที่ได้รับผลกระทบจากภาวะเศรษฐกิจ ไม่มีกำลังที่จะจ่ายเบี้ยประกันให้สามารถพักชำระเบี้ยชั่วคราวได้”
หลังจากที่มั่นใจว่าสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ และผลักดันให้ประเทศไทยเดินต่อไปได้แล้ว เอไอเอจึงกลับมามองหาโอกาสเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของคนที่หันมาให้ความสนใจประกันสุขภาพมากขึ้น แต่ก็พบว่าทั้งลูกค้าและตัวแทนต่างต้องการรักษาระยะห่างทางสังคม เอไอเอกลับมาแก้ปัญหานี้ด้วยการเพิ่มความคุ้มครองโควิดให้กับพนักงานและตัวแทนโดยเฉพาะ ทำให้ตัวแทนสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง จากนั้นพัฒนาแอปพลิเคชัน AIA iSign เพื่อเป็นช่องทางการติดต่อระหว่างลูกค้าและตัวแทนโดยลูกค้าสามารถซื้อประกันผ่านทางออนไลน์ได้เป็นเจ้าแรก
คุณเอกรัตน์ กล่าวว่า ปีนี้จะเป็นความท้าทายอีกรูปแบบหนึ่ง เพราะหลังจากที่ทุกคนอยู่กับโควิดมา 3 ปี ปีนี้จะเป็น Transition Year ใน 2 ด้าน กล่าวคือทุกคนในโลกมีความปรารถนาที่จะกลับไปใช้ชีวิตปกติ เพื่อชดเชย 3 ปีที่ขาดหายไป แต่ในทางกลับกันโลกยังมีความไม่แน่นอนเกิดขึ้นจากปัจจัยเศรษฐกิจ การจ้างงาน และการลงทุน
“การเปลี่ยนแปลงจะนำมาซึ่งโอกาสได้นั้นขึ้นอยู่กับการทำความเข้าใจลูกค้า และหาทางตอบสนองให้ดีที่สุด ซึ่งจะทำแบบนั้นได้เราต้องเปลี่ยนการนำเสนอจากโปรดักต์เป็นโซลูชั่น เราถอดรหัสความตื่นตัวเรื่องสุขภาพที่เกิดขึ้นพบว่า ลูกค้าไม่ได้ซื้อประกันเพื่อหวังค่าเคลม ถ้าเขาเลือกได้เขาไม่อยากเจ็บป่วยตั้งแต่แรก ดังนั้นเขาไม่ได้อยากได้ความคุ้มครองอย่างเดียว แต่ต้องการสุขภาพที่ดี เราจะทำยังไงให้ลูกค้าสุขภาพดี หากเจ็บป่วยเอไอเอพร้อมเป็นตัวช่วยให้เขา ไม่ว่าจะเจ็บหนักหรือเบา เราพร้อมจะเดินไปด้วยกันและให้คำแนะนำตลอดเส้นทาง เราจึงนำเสนอโปรแกรม AIA Vitality เป็นเจ้าแรก เพื่อให้คนมีสุขภาพดีมากขึ้น ต่อจากนั้นมีการเติมโซลูชั่นที่คุ้มครองและดูแลครบวงจร เจ็บป่วยเล็กน้อยมี Telemedicine (บริการพบแพทย์ออนไลน์) ถ้าเจ็บป่วยหนักขึ้นหรือเป็นโรคร้ายแรงด้วย บริการจัดการดูแลผู้ป่วยรายบุคคล (Personal Medical Case Management) ช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าได้รับการวินิจฉัยโรคที่แม่นยำยิ่งขึ้นและมีโอกาสเลือกวิธีการรักษาที่เหมาะสมจากความเห็นผนวกกับความเชี่ยวชาญของแพทย์เฉพาะทางทั่วโลก”
แต่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ องค์กรต้องยืดหยุ่นและ Agile ซึ่งเอไอเอมีการปรับองค์กรไปสู่การเป็น Organisation of the Future รองรับแลนด์สเคปของธุรกิจ สิ่งแวดล้อม และพฤติกรรมคนที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา พร้อมตอบรับสิ่งใหม่และมีการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง อย่างเช่นการลงทุนในด้านเทคโนโลยีดิจิทัลที่เราทำอยู่แล้วจะทำมากขึ้น เพื่อให้ถูกใจไลฟ์สไตล์ลูกค้า
ยกตัวอย่างสินค้าไฮไลท์ในปีที่ผ่านมา เอไอเอสร้างความตื่นเต้นให้กับตลาดด้วยการออก “สัญญาเพิ่มเติมโรคร้ายแรงแบจ่ายหลายครั้ง (AIA Multi-Pay CI)” กับคอนเซ็ปต์ “โรคร้าย เจอ จ่าย หลายจบ” ที่ออกแบบมาให้ลูกค้าได้รับผลประโยชน์ที่คุ้มค่ามากกว่า ด้วยการจ่ายผลประโยชน์กรณีเจ็บป่วยเป็นโรคร้ายแรงที่ได้รับความคุ้มครองให้หลายครั้ง
“เพราะทุกคนทราบดีว่า โรคร้ายแรงเป็นซ้ำได้ แต่ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ในตลาดโรคร้ายแรงมักมีเงื่อนไขการจ่ายซ้ำโดยสามารถเคลมได้ครั้งเดียวในแต่ละกลุ่มโรค โดยเฉพาะโรคมะเร็ง จากสถิติของผู้ป่วยมะเร็ง หากจะเกิดโรคร้ายแรงอีกครั้งก็มักเป็นมะเร็ง เราจึงพัฒนาผลิตภัณฑ์สำหรับกลุ่มโรคเกิดบ่อยสามารถเคลมซ้ำในกลุ่มโรคเดิมได้ เรียกได้ว่าเปลี่ยนตลาดในระดับหนึ่ง และถือโอกาสในการให้ความรู้กับผู้บริโภคด้วยว่า ในอดีตเราบอกว่าโรคร้ายแรงเกิดได้กับทุกวัย แต่วันนี้เราให้ความรู้เพิ่มว่า ถ้ามันเกิดขึ้นแล้วมันก็สามารถเกิดซ้ำได้อีก”
AIA Multi-Pay CI ยังมาพร้อมกับโปรแกรม AIA Vitality เพราะจากการศึกษาโรคร้ายแรงเหล่านี้ พบว่าหากเปลี่ยนพฤติกรรมจะช่วยลดอัตราเสี่ยงการเกิดโรคร้ายแรงได้
อีกหนึ่งบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า คือบริการ AIA InvestPro ที่เราช่วยคัดสรรหลักทรัพย์และบริหารจัดการพอร์ตการลงทุนของลูกค้าโดยผู้เชี่ยวชาญการลงทุนระดับโลก จำนวนกว่า 250 คน จาก 18 ประเทศทั่วโลก คอยเกาะติดเหตุการณ์สำคัญ มองหาโอกาสสร้างผลตอบแทน และปรับเปลี่ยนสัดส่วนการลงทุนให้เหมาะสมกับสถานการณ์และความเสี่ยงของลูกค้า ซึ่งบริการ AIA InvestPro จะมาพร้อมกับประกันชีวิตควบการลงทุน (ยูนิต ลิงค์) ของเอไอเอ
เมื่อต้นปีที่ผ่านมา เอไอเอต่อยอดความสำเร็จด้วยการเปิดตัว AIA Health Saver ประกันเหมาจ่ายตัวใหม่ล่าสุดให้ความคุ้มครองตั้งแต่ 2-5 แสนบาทในราคาสบายกระเป๋า เริ่มต้นเพียงเดือนละ 500 กว่าบาท รองรับกลุ่มคนที่กังวลเรื่องสุขภาพแต่ยังไม่พร้อมรับค่าใช้จ่าย ผลิตภัณฑ์ใหม่นี้จ่ายน้อยกว่าแต่ให้ความคุ้มครองคุ้มค่า มาพร้อมกับโปรแกรม AIA Vitality ที่ให้ส่วนลดเบี้ยประกันภัยเพิ่มเติมถ้าดูแลรักษาสุขภาพอย่างต่อเนื่อง
แน่นอนว่า ปีนี้เป็นวาระครบรอบ 85 ปี เอไอเอ ประเทศไทย มีแผนที่จะสร้างความตื่นเต้นให้กับอุตสาหกรรมอย่างต่อเนื่อง เริ่มจากแคมเปญการสื่อสารฉลองครบรอบ เพื่อดึงให้คนกลับมามองประกันในแง่ของเครื่องมือทางการเงินที่จะทำให้คนรอบข้างสามารถไปต่อได้หากเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิดกับเจ้าของกรมธรรม์ รวมถึงทำให้ตัวแทน พนักงาน และพาร์ทเนอร์ได้กลับมามอง Brand Purpose ของเอไอเอ ที่มุ่งเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความแตกต่างและพร้อมดูแลหลายล้านครอบครัวซึ่งเป็นความภาคภูมิใจที่อยู่เคียงข้างคนไทยมานาน 85 ปี ®
