ตลาดธุรกิจประกันชีวิตที่เต็มไปด้วยความท้าทายและการเปลี่ยนแปลง ซึ่งการที่แบรนด์หนึ่งจะสามารถครองตำแหน่งผู้นำตลาดได้อย่างเหนียวแน่นและยาวนานนั้นไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่หากเกิดจากการวางกลยุทธ์ที่ลึกซึ้งและการปรับตัวให้สอดรับกับความคาดหวังของผู้บริโภคที่ซับซ้อนขึ้นทุกวัน

ล่าสุด เอไอเอ ประเทศไทย (AIA Thailand) ได้ตอกย้ำความเป็นที่ 1 อีกครั้งด้วยการคว้ารางวัลพิเศษ Market Leader Brand Award จากผลสำรวจ 2026 Thailand’s Most Admired Brand ปีล่าสุด รางวัลนี้ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องเชิดชูเกียรติในฐานะผู้มีส่วนแบ่งการตลาดสูงสุด แต่สะท้อนถึงความเชื่อมั่นที่ผู้บริโภคมีต่อวิสัยทัศน์และการดำเนินงานขององค์กรที่มุ่งเน้นการสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้กับสังคมไทย โดย คุณชลิดา นครชัย ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด เอไอเอ ประเทศไทย ได้ให้มุมมองที่น่าสนใจเกี่ยวกับนิยามความเป็นผู้นำในยุคใหม่ไว้ว่า
 
“ผู้นำตลาดสำหรับ AIA จะไม่ใช่แค่คนที่มี Market Share สูงที่สุด หรืออยู่มานานที่สุด สำหรับเราผู้นำตลาดคือคนที่สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุด โดยยึดเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกมิติ ทั้งตอนพัฒนาผลิตภัณฑ์ การเทรนบุคลากรและตัวแทนประกันชีวิต หรือแม้กระทั่งการดูแลลูกค้าในทุกจังหวะชีวิต และในฐานะผู้นำเราต้องเป็นคนที่เอานวัตกรรมใหม่ๆ มาช่วยวางแนวทางของตลาด ตลอดจนเป้าหมายของอุตสาหกรรมด้วย”
 
การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) นี้เองที่เป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนพันธกิจหลักหรือ Brand Purpose ขององค์กรอย่าง “Healthier, Longer, Better Lives เพื่อสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น” ซึ่งเป็นทิศทางที่กลุ่มบริษัทเอไอเอใช้ขับเคลื่อนธุรกิจในระดับภูมิภาค ภายใต้โครงการสำคัญอย่าง AIA One Billion ที่ตั้งเป้าหมายอันยิ่งใหญ่ในการยกระดับคุณภาพชีวิตและสุขภาพของคนกว่า 1,000 ล้านคน ในเอเชียแปซิฟิกให้ดีขึ้นภายในปี 2030
 
“พันธกิจนี้ไม่ได้เป็นเพียงคำพูดที่สวยหรู แต่ถูกเปลี่ยนให้เป็นโซลูชันที่ดูแลผู้คนอย่างครบวงจร เริ่มต้นตั้งแต่การดูแลสุขภาพเชิงป้องกันผ่านโครงการ AIA Vitality ไปจนถึงการดูแลเมื่อยามเจ็บป่วยเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าจะได้รับการรักษาในโรงพยาบาลที่มีมาตรฐาน” คุณชลิดา กล่าว

เอไอเอจึงได้พัฒนา AIA Smart Network ซึ่งเป็นการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างบริษัทและโรงพยาบาลพันธมิตรอย่างมีประสิทธิภาพ ระบบนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถประเมินค่ารักษาพยาบาลเบื้องต้นได้ล่วงหน้าก่อนจะเข้าใช้บริการจริง และยังมอบสิทธิพิเศษให้แก่ลูกค้าเมื่อเข้ารับการรักษาที่โรงพยาบาลในโครงการ AIA Smart Network ทำให้เกิดความสบายใจและสร้างความอุ่นใจ (Peace of Mind) ว่าการรักษาจะเป็นไปตามมาตรฐานทางการแพทย์ ในราคาที่เหมาะสม เพื่อช่วยลูกค้าควบคุมค่าใช้จ่ายตามความคุ้มครองที่มีอยู่ในกรมธรรม์

นอกจากความโดดเด่นด้านผลิตภัณฑ์และบริการแล้ว ในมิติของการเป็นผู้นำ เอไอเอให้ความสำคัญกับเรื่องความยั่งยืน หรือ ESG (Environmental, Social, and Governance) โดยมีความตั้งใจที่จะเติบโตไปพร้อมกับสังคมไทยอย่างมั่นคง การส่งคืนสิ่งดีๆ สู่สังคมเป็นหนึ่งในเป้าหมายที่บริษัทมุ่งเน้น ซึ่งรวมไปถึงการดูแลกลุ่มคนที่อาจจะไม่ได้เป็นลูกค้าของบริษัทโดยตรงแต่เป็นกำลังสำคัญของบ้านเมือง ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด คือโครงการ AIA Sharing A Life ที่จัดขึ้นอย่างต่อเนื่องเป็นปีที่ 13 มอบวัคซีนไข้หวัดใหญ่ทั้งสิ้น 15,000 เข็ม โดยได้มีการประสานความร่วมมือกับกรุงเทพมหานครเป็นปีที่ 2 เพื่อจัดสรรวัคซีนไข้หวัดใหญ่ให้กับพนักงานกวาดถนนและเก็บขยะทั้ง 50 เขตในกทม. เนื่องจากกลุ่มคนเหล่านี้เป็นผู้ที่ทุ่มเทแรงกายแรงใจเพื่อให้เมืองน่าอยู่ แต่หลายครั้งอาจถูกละเลยในเรื่องการดูแลสุขภาพ รวมทั้งยังจัดฉีดวัคซีนไข้หวัดใหญ่ให้กับกลุ่มเปราะบางในชุมชนอีก 5 จังหวัด เพื่อส่งเสริมให้คนไทยเข้าถึงวัคซีนขั้นพื้นฐาน
 
“บริษัทขอเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยให้พนักงานเก็บกวาดขยะของ กทม. ทั้ง 50 เขตทั่วประเทศ มีร่างกายที่แข็งแรงและมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น ตลอดจนกลุ่มเปราะบางในชุมชน 5 จังหวัด เพื่อช่วยเสริมเกราะป้องกันโรคไข้หวัดใหญ่แก่คนไทยตามพันธกิจของเอไอเอ” คุณชลิดา กล่าว

นอกจากนี้ เอไอเอยังได้วางรากฐานด้านสุขภาพให้กับเยาวชนผ่านโครงการ AIA Healthiest Schools หรือสุดยอดโรงเรียนสุขภาพดี ซึ่งก้าวเข้าสู่ปีที่ 4 ของการดำเนินงาน โครงการนี้มีความพิเศษตรงที่เป็นการส่งมอบ “ความรู้” แทนการแจกสิ่งของ โดยมีการจัดทำสื่อการสอนที่ออกแบบมาเพื่อเด็กๆ โดยเฉพาะ ครอบคลุมเนื้อหาทั้งด้านโภชนาการ การเลือกรับประทานอาหารที่เหมาะสมตามวัย การออกกำลังกาย และการดูแลสุขภาพใจ เนื่องจากปัญหาภาวะซึมเศร้าในเด็กมีแนวโน้มสูงขึ้น สื่อการสอนเหล่านี้ยังขยายขอบเขตไปถึงการวางแผนสุขภาพทางการเงินซึ่งเป็นทักษะชีวิตที่ควรได้รับการปลูกฝังตั้งแต่ยังอยู่ในสถานศึกษา และยังครอบคลุมถึงการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อมโดยรอบชุมชนเพื่อสร้างความยั่งยืน เอไอเอได้ทำงานร่วมกับกระทรวงศึกษาธิการและ สสส. เพื่อนำสื่อเหล่านี้ไปใช้ในโรงเรียนรัฐบาลและเอกชนทั่วประเทศ พร้อมทั้งมีการจัดการประกวดโครงการเพื่อชิงเงินรางวัลรวมกว่าหลักล้านบาท ความสำเร็จของโครงการนี้สะท้อนผ่านโรงเรียนที่ชนะเลิศ ซึ่งสามารถต่อยอดนำเงินรางวัลไปสร้างสรรค์ประโยชน์ในโรงเรียน อาทิ จัดตั้งห้องคอมพิวเตอร์ จัดหาเครื่องรีไซเคิลขยะเพื่อผลิตโต๊ะและเก้าอี้ใช้งานในโรงเรียน เป็นต้น

“กิจกรรมนี้นอกจากจะสร้างวินัยด้านสิ่งแวดล้อมแล้ว ยังเป็นการฝึกทักษะการวางแผนธุรกิจให้กับนักเรียนตั้งแต่ระดับประถมถึงมัธยมได้อย่างยอดเยี่ยม ทุกสิ่งที่เอไอเอลงมือทำล้วนเน้นความต่อเนื่องเป็นหลักเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ยั่งยืนต่อสังคม”
 
สำหรับการก้าวไปสู่อนาคต นวัตกรรมและเทคโนโลยียังคงเป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยยกระดับการทำงานให้ดียิ่งขึ้น เอไอเอมีแผนที่จะนำเทคโนโลยี Generative AI มาใช้ในหลายแผนก เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในด้านต่างๆ ทั้งการพิจารณารับประกันภัย (Underwriting) และการเคลมประกันให้มีความรวดเร็วและแม่นยำกว่าเดิม ขณะเดียวกัน เทคโนโลยีดังกล่าวยังช่วยเสริมศักยภาพให้ตัวแทนสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคล (Personalization) ของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างตรงจุด
 
อย่างไรก็ตาม เอไอเอยังคงให้ความสำคัญกับ Human Touch โดยมองว่าเทคโนโลยีเป็นเพียงตัวช่วยให้พนักงานและตัวแทนทำงานได้สะดวกขึ้นเท่านั้น แต่ไม่สามารถเข้ามาแทนที่ความสัมพันธ์และความไว้วางใจที่เกิดขึ้นระหว่างบุคคลได้ คุณชลิดา เน้นย้ำถึงเรื่องนี้ว่า
 
“นวัตกรรมและเทคโนโลยีของ AIA เรามองว่าเป็นตัวช่วยให้ตัวแทนบริการลูกค้าได้ดีขึ้น หรือ Call Center ให้บริการได้ดีขึ้น เราไม่ได้มองว่าจะมาแทนมนุษย์ หรือ Human Touch ที่พนักงานหรือตัวแทนมีให้ได้เลย...ท้ายที่สุดแล้วคนก็ยังเชื่อมั่นในคนที่เราเจอหน้าเจอตากันมากกว่า”
 
การใช้นวัตกรรมหลังบ้านมาช่วยสรุปข้อมูลกรมธรรม์หลายฉบับให้อยู่ในภาพรวมเดียว ช่วยให้ตัวแทนสามารถเข้าใจสถานะความคุ้มครองของลูกค้าได้ทันที เมื่อถึงเวลานัดหมาย ตัวแทนจึงสามารถเปิดบทสนทนาได้อย่างตรงประเด็น ตอบรับต่อสถานการณ์และความกังวลของลูกค้าอย่างเหมาะสมแทนการเสียเวลาไล่ตรวจกรมธรรม์แบบเดิมทีละฉบับ
 
นวัตกรรมนี้ช่วยยกระดับการบริการให้มีความเป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น แม้กระแสการซื้อประกันออนไลน์จะเติบโตต่อเนื่อง แต่เมื่อต้องตัดสินใจเลือกความคุ้มครองระยะยาว ลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงไว้วางใจตัวแทนที่สามารถพบปะ ให้คำแนะนำ และดูแลกันอย่างใกล้ชิดได้มากกว่า
 
ท้ายที่สุด ความท้าทายของการเป็นผู้นำตัวจริงไม่ใช่เพียงการก้าวขึ้นมาเป็นเบอร์หนึ่ง แต่คือการรักษามาตรฐานท่ามกลางความคาดหวังของผู้บริโภคที่ซับซ้อนและลึกซึ้งมากขึ้นทุกวัน ปัจจุบันลูกค้าไม่ได้มองหาความคุ้มครองชีวิต สุขภาพ หรือการเงินเพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ต้องการเป็นโซลูชันที่ช่วยดูแลตลอดทุกช่วงของชีวิต พร้อมกับที่ปรึกษาที่สามารถแนะนำได้อย่างรอบด้าน ตั้งแต่โรงพยาบาลที่เหมาะสมสำหรับการรักษา ไปจนถึงแพทย์ผู้เชี่ยวชาญที่ควรปรึกษา
 
ด้วยเหตุนี้ เอไอเอจึงมุ่งยกระดับมาตรฐานผลิตภัณฑ์และการบริการของตัวแทนทั่วประเทศให้มีคุณภาพในระดับเดียวกัน พร้อมเดินหน้าพัฒนาบริการเสริมที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เพื่อส่งมอบคุณค่าที่แท้จริงให้แก่คนไทย

“รางวัล Market Leader Brand Award เป็นเครื่องเตือนใจให้เอไอเอไม่หยุดนิ่งที่จะพัฒนา และมุ่งมั่นที่จะเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างสังคมไทยที่สุขภาพดีและมั่นคงตลอดไป” คุณชลิดา กล่าวทิ้งท้าย