ในโลกธุรกิจยุคใหม่ที่เต็มไปด้วย “ความไม่แน่นอน” ส่งผลให้อุตสาหกรรม “ประกันชีวิต” เป็นหนึ่งธุรกิจที่กำลังถูกท้าทายท่ามกลางคลื่น Disruption ที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า ทั้งเรื่องของเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เข้ามาเปลี่ยนวิถีชีวิตและวิธีทำงานให้เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างมากมาย รวมถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ทำให้ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนตัวเองเพื่อไล่ตามความต้องการของผู้บริโภคให้ทัน

สำหรับ “เอไอเอ ประเทศไทย” ในฐานะผู้นำตลาดของกลุ่มธุรกิจประกันชีวิต ยังคงเป็นบริษัทประกันชีวิตที่มีความโดดเด่นจากการดำเนินธุรกิจอย่างมั่นคงในประเทศไทยมาอย่างยาวนานกว่า 87 ปี และยังคงดำรงไว้ซึ่งพันธกิจสำคัญ Healthier, Longer, Better Lives ที่กลายเป็นจุดแข็งให้เอไอเอสามารถรักษาความเป็นที่ 1 ในใจที่ผู้บริโภคชาวไทยให้ความไว้วางใจมาโดยตลอด
 
การันตีด้วยการครองอันดับ 1 กลุ่มธุรกิจประกันชีวิต จากผลสำรวจวิจัยประจำปี 2025-2026 Thailand’s Most Admired Company ซึ่งเอไอเอยังมีความโดดเด่นในปัจจัยด้านความสามารถในการสร้างสรรค์นวัตกรรม (Innovation) และความสามารถในการดำเนินธุรกิจ (Business Performance) ที่สะท้อนภาพการปรับตัวขององค์กรที่มอง Disruption ไม่ใช่ “วิกฤต” แต่เป็นเรื่องของ “โอกาส” ในการปรับตัวเพื่อสร้างแนวคิดและมุมมองใหม่ๆ

คุณชลิดา นครชัย ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด เอไอเอ ประเทศไทย กล่าวว่า ด้วยบริบทของธุรกิจที่เปลี่ยนไป เอไอเอมองเห็นถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นมาโดยตลอด และมองเห็นผลกระทบที่ไม่เพียงแต่ทำให้รูปแบบผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตต้องถูกปรับเปลี่ยน แต่ยังส่งผลให้ทั้งองค์กรต้องปรับกระบวนทัศน์ครั้งใหญ่ เมื่อผู้บริโภคไม่ได้มองประกันชีวิตเป็นเพียงการจ่ายเงินเมื่อเสียชีวิตอีกต่อไป แต่สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจากบริษัทประกันชีวิต คือ “โซลูชัน” ที่จะช่วยให้เขามีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นตลอดช่วงเวลาที่ยังมีชีวิตอยู่

ดังนั้น แนวทางการดำเนินธุรกิจของเอไอเอจึงให้ความสำคัญกับแนวคิด “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” มาโดยตลอดโดยทุกการปรับตัวของเอไอเอจะมีเป้าหมายเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้า เช่น การนำ Generative AI เข้ามายกระดับกระบวนการภายในเพื่อทำงานได้รวดเร็วขึ้นลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ หรือการเร่งสร้างระบบนิเวศด้าน Health & Wellness และ Wealth ที่ตอบโจทย์ทั้งคุณภาพชีวิตและความมั่นคงทางการเงินของลูกค้าไปพร้อมกัน
 
คุณชลิดา ยกตัวอย่างการนำเทคโนโลยี Generative AI มาใช้ในกระบวนการจัดการต่างๆ เช่น การสรุปประวัติสุขภาพของลูกค้าเพื่อการรับประกัน (Underwriting) และการตัดสินใจจ่ายสินไหม เพื่อช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก ลดข้อผิดพลาด เพิ่มความรวดเร็ว อีกทั้งยังช่วยลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน ซึ่งทั้งหมดถูกสะท้อนไปสู่ผลประโยชน์ของลูกค้าที่จะได้รับมากขึ้น แต่ในขณะเดียวกันเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยก็ไม่สามารถเข้ามาทดแทน Human Touch ได้ทั้งหมด ดังนั้น เอไอเอจึงยังมีทีมผู้เชี่ยวชาญและตัวแทนที่คอยให้คำแนะนำกับลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อการสร้างสมดุลที่ทำให้ “ประสิทธิภาพ” และ “ความไว้วางใจ” เดินไปด้วยกันได้จริง
 
“Priority ที่เอไอเอให้ความสำคัญในช่วง 2–3 ปีนี้ จึงไม่ใช่เพียงการป้องกันความเสี่ยงของธุรกิจ แต่คือการสร้างสมดุล ระหว่างเทคโนโลยี นวัตกรรม ผลิตภัณฑ์ และคนขององค์กรเข้าด้วยกัน เพื่อให้ทุกสัมผัสของลูกค้า ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ประกัน การขาย การเคลม ไปจนถึงการบริการหลังการขาย จะต้องสอดคล้องกับคำมั่นสัญญา Healthier, Longer, Better Lives - เพื่อสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น”
 
การสร้างระบบนิเวศ หรืออีโคซิสเต็มในด้านต่างๆ เพื่อสนับสนุนให้ลูกค้ามีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นได้ในระยะยาว เป็นอีกเรื่องสำคัญที่เอไอเอมุ่งเน้นมาโดยตลอด โดยเฉพาะในเรื่อง Health & Wellness ซึ่งเอไอเอให้ความสำคัญมาอย่างต่อเนื่อง ผ่านโครงการ AIA Vitality ที่อยู่ในประเทศไทยมาแล้วเกือบ 10 ปี จึงเป็นโอกาสที่เอไอเอได้อัปเกรดโครงการ AIA Vitality รูปแบบใหม่ที่ให้ผลประโยชน์กับลูกค้าเพิ่มมากขึ้นกว่าเดิม

“ในปีนี้เราได้มีการต่อยอดโครงการ AIA Vitality ที่อยู่ดูแลคนไทยมาอย่างต่อเนื่องกว่า 10 ปีโดยปรับรูปแบบรางวัลจากส่วนลดเบี้ยประกันในระยะยาว มาเป็น “เงินคืนและสิทธิประโยชน์ที่จับต้องได้เร็วขึ้น” ลูกค้าที่ดูแลสุขภาพดีสามารถได้รับโบนัสเงินคืนตั้งแต่ปีกรมธรรม์แรกสูงสุดถึง 20% ของเบี้ยประกันรายปี ควบคู่ไปกับของรางวัลที่มีให้เลือกได้ทุกเดือน ซึ่งยิ่งลูกค้ามีคะแนนสูง ยิ่งเลือกของรางวัลได้มากขึ้น โดยเราได้เตรียมของรางวัลจากพันธมิตรชั้นนำมาให้อย่างหลากหลาย เช่น บัตรชมภาพยนตร์ บริการนวด สมูทตี้ผักผลไม้ และอาหารเพื่อสุขภาพ มาช่วยเพิ่มแรงจูงใจให้ลูกค้าเห็นคุณค่าของการดูแลสุขภาพในทุกวันมากกว่ารอผลลัพธ์เฉพาะในระยะยาว”
 
“นอกจากนี้ ปีนี้เอไอเอเพิ่งเปิดตัว “AIA Smart Network” เครือข่ายโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำที่คัดเลือกจากมาตรฐานทางการแพทย์กว่า 150 แห่ง เพื่อสร้างความร่วมมือด้านระบบงานและราคาค่ารักษาที่เหมาะสม เป้าหมายไม่ใช่เพียงเพื่อสร้างเครือข่ายโรงพยาบาลเพิ่มเติม แต่คือการออกแบบ Customer Journey ใหม่ตั้งแต่ก่อนเข้ารักษา ผ่านบริการ Pre-authorization ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้ค่าใช้จ่ายคร่าวๆ ก่อนเข้ารับการรักษา โดยไม่ต้องลุ้นเรื่องค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหลังผ่าตัด ลดปัญหาการเคลมไม่ตรงเงื่อนไข และเพิ่มความเร็วในการจัดการค่ารักษาตอนออกจากโรงพยาบาล ถือเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า และควบคุมต้นทุนการเคลมที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในมุมของบริษัท และเพื่อเป็นการจูงใจให้ลูกค้าหันมาใช้บริการในโรงพยาบาล AIA Smart Network เอไอเอได้มีการออกแคมเปญเพิ่มความคุ้มครองให้ลูกค้าที่มาใช้บริการ AIA Smart Network สูงสุดถึง 20% ของความคุ้มครองปกติที่ลูกค้ามี”

คุณชลิดา กล่าวเสริมถึงความสำเร็จที่เกิดขึ้นในรอบปีที่ผ่านมาจะเห็นภาพ “ความสำเร็จเชิงโครงสร้าง” ที่ชัดเจนในหลายมิติ อาทิ ด้านธุรกิจ เอไอเอยังคงรักษาส่วนแบ่งตลาดในธุรกิจประกันชีวิตทั้งเบี้ยใหม่และเบี้ยรวมไว้ได้ในระดับผู้นำ ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงและสภาพเศรษฐกิจที่ท้าทาย เอไอเอยังเดินหน้ายกระดับพลังของตัวแทนผ่านการพัฒนาตัวแทนกลุ่ม Elite Advisor เพื่อตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าสินทรัพย์สูง (High Net Worth) โดยเน้นเพิ่มขีดความสามารถด้านการวางแผนการเงิน การลงทุน และภาษี ร่วมกับทีมผู้เชี่ยวชาญจากบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนเอไอเอ (ประเทศไทย) และพันธมิตรที่ปรึกษาทางกฎหมาย ทำให้บทบาทของตัวแทนจากเดิมเป็นเพียง “ผู้ขายกรมธรรม์” ก้าวสู่การเป็น “ที่ปรึกษาทางการเงินแบบองค์รวม” อย่างมีนัยสำคัญ

สำหรับในเรื่องนวัตกรรมถือเป็นนโยบายที่เอไอเอให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก โดยมีการลงทุนเพื่อพัฒนานวัตกรรมที่มีส่วนช่วยให้องค์กรเติบโตอย่างต่อเนื่องในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ด้วยแผนยุทธศาสตร์ TDA Strategy เป็นเรื่องเกี่ยวกับการลงทุนใน Technology, Digital and Analytics รองรับการเปลี่ยนแปลงของโลกที่เดินหน้าอย่างรวดเร็ว โดยการปรับปรุงเทคโนโลยีครั้งใหญ่ตั้งแต่แพลตฟอร์มหน้าบ้านไปจนถึงฐานข้อมูลหลังบ้านให้พร้อมใช้งานที่สุด ซึ่งได้ทำต่อเนื่องมาหลายปี และวันนี้กำลังจะต่อยอดด้วย Generative AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการปฎิบัติการ และการแนะนำแบบประกันที่เหมาะสมให้กับลูกค้าแต่ละราย (Personalization) มากขึ้น
 
ส่วนแผนงานในปีหน้า จะเป็นการต่อยอดจากแผนเดิมเพื่อขยายผลจากสิ่งที่วางรากฐานไว้ในปีนี้ให้ชัดเจนและเข้มข้นขึ้น โดยตลาดลูกค้าสินทรัพย์สูงยังคงเป็นสมรภูมิสำคัญที่เอไอเอจะเร่งพัฒนาทีมตัวแทน เครื่องมือ และผลิตภัณฑ์เพื่อให้ตอบโจทย์ได้ครบทั้งการป้องกันความเสี่ยง การวางแผนทรัพย์สิน และการจัดโครงสร้างภาษี ขณะที่ฝั่งผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับผู้สูงวัยจะถูกผลักดันในวงกว้างมากขึ้น พร้อมกับการปรับ Loyalty Program และ Privilege ให้เหมาะกับลูกค้าในกลุ่มต่างๆ มากขึ้น
 
“วันนี้ความท้าทายของเอไอเอไม่ใช่การรักษาความเป็นเบอร์ 1 ในอุตสาหกรรมประกันชีวิต แต่คือการรักษาความไว้วางใจที่ผู้บริโภคมอบให้กับเรามากกว่า เราอยากจะเป็นผู้นำที่ไม่ใช่แค่ด้านส่วนแบ่งทางตลาด แต่คือการเอานวัตกรรมใหม่ๆ มาสู่ลูกค้า เพื่อการสร้างความยั่งยืนให้เกิดขึ้นในสังคมไทยอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้จึงถือเป็นความท้าทายของเอไอเออย่างแท้จริง และจะทำอย่างไรให้เราสามารถทำตามเป้าหมายที่พูดได้อย่างเต็มที่และดีที่สุด” คุณชลิดา กล่าว