847

VIEWS

ดีลอยท์ เผยผลวิจัยเส้นทางสู่การเป็นองค์กรดิจิทัลของธุรกิจในอุตสาหกรรมอุปโภคบริโภคสะท้อนพัฒนาการของการวิเคราะห์ข้อมูลและเทรนด์ดิจิทัลคอมเมิร์ซ

ต.ค. 26, 2566

ดีลอยท์ เผยแพร่ผลการศึกษาล่าสุด "เส้นทางสู่การเป็นองค์กรดิจิทัลของธุรกิจในอุตสาหกรรมอุปโภคบริโภค" (The consumer industry’s journey towards digital maturity) มีเป้าหมายเพื่อศึกษาพัฒนาการการวิเคราะห์ข้อมูลและการใช้กลยุทธ์ดิจิทัลคอมเมิร์ซขององค์กรในกลุ่มอุตสาหกรรมอุปโภคบริโภคในประเทศอินโดนีเซีย ไทย และเวียดนาม ซึ่งเป็นประเทศที่มีตลาดดิจิทัลคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

จากการศึกษา e-Conomy SEA ปี 2022 พบว่าประเทศอินโดนีเซีย ไทย และเวียดนาม เป็นผู้นำในเศรษฐกิจดิจิทัลในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมีการคาดการณ์ว่าจะเป็นหนึ่งในภูมิภาคที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็วที่สุดตั้งแต่ปี 2022 ถึง 2030 ดีลอยต์จึงได้ทำการสำรวจวิวัฒนาการกลยุทธ์วิเคราะห์ข้อมูลและดิจิทัลคอมเมิร์ซที่บริษัทในสามประเทศนี้นำมาใช้

ผลการสำรวจชี้ให้เห็นสามประเด็นสำคัญที่แสดงให้เห็นถึงพัฒนาการของอุตสาหกรรมอุปโภคบริโภคในด้านการเป็นองค์กรดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ ดังต่อไปนี้

1. การสร้างองค์กรดิจิทัล (Building Digital Enterprise): ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและกลยุทธ์ดิจิทัลคอมเมิร์ซ
องค์กรต่างๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมีเป้าหมายเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจ จึงใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อมูลในกลยุทธ์ดิจิทัลคอมเมิร์ซของพวกเขา และมีความมุ่งมั่นที่จะใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลทางการค้า รวมถึงการใช้เครื่องมือวิเคราะห์ราคาที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และวิเคราะห์การตลาดดิจิทัล บริษัทต่าง ๆ ทั่วไปอยู่ระหว่างการพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ ในการผนวกรวมวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างเส้นทางของลูกค้า (customer journey) ที่มีคุณค่าและเสริมกระบวนการตัดสินใจ การผนวกวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นที่รู้จักนั้น ได้แก่ ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI)/ แมชชีนเลิร์นนิ่ง (Machine Learning: ML) เสริมด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลบนคลาวด์ (Cloud analytics) เพื่อส่งเสริมการเข้าถึงลูกค้าในช่องทางดิจิทัล การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตรงจุด และการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่คุ้มค่าแก่ผู้ใช้งาน

2. การเปลี่ยนแปลงองค์กร (Organizational Transformation): ยอมรับวัฒนธรรมองค์กรดิจิทัล
การจะประสบความสำเร็จในการเป็นองค์กรดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบนั้น ต้องอาศัยการสร้างการเปลี่ยนแปลงด้านวัฒนธรรมขององค์กร จากการวิจัย บริษัทชั้นนำในกลุ่มธุรกิจอุปโภคบริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ตระหนักถึงความสำคัญของการส่งเสริมแนวคิดด้านดิจิทัลในองค์กร โดยได้รับการสนับสนุนจากผู้นำที่แข็งแกร่งและกลยุทธ์ที่ชัดเจน

3. เปลี่ยนไปสู่การใช้ช่องทางที่หลากหลายในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า (Shift to Omnichannel) :ปรับใช้กลยุทธ์ที่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้ทุกช่องทาง สร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ
ในส่วนของการใช้ช่องทางที่หลากหลายในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้านั้น การพบปะแบบต่อหน้า (in-person channels) ได้รับความนิยมมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งเป็นผลจากผู้บริโภคที่กลับมาดำเนินชีวิตตามเดิมก่อนการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ในอนาคต องค์กรต่างๆ จะต้องเปิดให้ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารได้หลายช่องทาง เพื่อดึงดูดลูกค้าทั้งผ่านทางออนไลน์และออฟไลน์

ปีเตอร์ พโย ปาย โซ ผู้จัดการอาวุโส ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง กล่าวว่า "จากการลดลงของผลกระทบจากการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 การซื้อขายสินค้าอุปโภคบริโภคในร้านค้ากลับมาได้รับความนิยมอีกครั้ง อย่างไรก็ตามการทำธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ตอกย้ำถึงความจำเป็นในการใช้กลยุทธ์เปิดการสื่อสารหลายช่องทางแบบองค์รวม โดยรวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายทั้งแบบตัวต่อตัว แบบทางไกล และการติดต่อด้วยระบบอัตโนมัติ ในภูมิทัศน์การซื้อขายที่มีความหลากหลายในปัจจุบัน เมื่อพิจารณาการเปลี่ยนแปลงดังข้างต้นแล้ว กลุ่มผู้ค้าปลีกจึงมีความจำเป็นที่จะปรับตัวให้เท่าทันกับการเปลี่ยนแปลง "

อติวัชร ไกรสินธุ์ ผู้อำนวยการ ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง กล่าวเสริมว่า "การตลาดดิจิทัลเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจค้าปลีก และเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ จึงควรนำข้อมูลมาวิเคราห์และประยุกต์ใช้กับการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้กับสินค้าแต่ละชนิด เช่น ช็อกโกแลต ก็สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อทำการตลาดไปยังกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันได้อย่างตรงจุด ไม่ว่าจะเป็น คนทำขนมปังมืออาชีพ คุณแม่ที่ทำของหวานให้กับครอบครัว หรือคนทั่วไปที่ชอบทานช็อกโกแลต"

ในเรื่องของความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในช่องทางดิจิทัล มีการพิสูจน์แล้วว่าความจงรักภักดีต่อแบรนด์ เป็นสิ่งที่กระตุ้นให้ธุรกิจเติบโต จากการวิจัยพบว่า โปรแกรมนี้ ทำให้จำนวนการเยี่ยมชมเพิ่มสูงขึ้นถึง 2.5 เท่า และส่งผลให้มีการใช้จ่ายเพิ่มสูงขึ้นสองเท่า ดังนั้นทุกแบรนด์จึงลงทุนสร้างความมีส่วนร่วมและความจงรักภักดีต่อแบรนด์ เป็นอย่างมาก และยังพบว่าแบรนด์ต่างๆ กว่าร้อยละ 80 ลงทุนสร้างประสบการณ์ลูกค้าในช่องทางที่หลากหลาย ในขณะที่ร้อยละ 67 ตั้งใจที่จะปรับปรุงโปรแกรมสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น

คณินท์ ปิ่นสุวรรณ ผู้อำนวยการ Customer & Marketing ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง กล่าวว่า "ภูมิทัศน์ของ
ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วมากกว่าที่เคยเป็นมา สิ่งสำคัญคือการสร้างโปรแกรมโดยออกแบบประสบการณ์ลูกค้าให้ตรงกับพฤติกรรมความต้องการของแต่ละคนด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นหลัก มีระบบนิเวศที่เพิ่มประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้กับลูกค้า และมีความพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วตามพฤติกรรมของลูกค้า"

จากการสำรวจ พบว่า มี 5 เทรนด์ ที่กำหนดทิศทางการทำโปรแกรมการสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในอนาคต ดังนี้

ระบบนิเวศจากการร่วมมือของหลายๆ แบรนด์ (Partnership Ecosystem) : มีการใช้งานเพื่อขยายกลุ่มลูกค้า เพิ่มมูลค่าของโปรแกรมให้กับลูกค้า และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่าง
โปรแกรมที่เน้นมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าเป็นหลัก (Experience-driven Loyalty) : สร้างความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ ซึ่งสามารถส่งผลให้เกิดการรักษาลูกค้าเดิม (Customer Retention), การซื้อซ้ำ (Repeated Purchase), และการตอบแทนลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่คุ้มค่า
โปรแกรมความจงรักภักดีต่อแบรนด์ด้วยระบบสมาชิก (Subscription loyalty): มุ่งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น
การตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคนแบบตรงใจ ให้กับคนในเจนถัดไป (Next-gen personalization): เพิ่มมูลค่าและประสบการณ์ด้วยการปรับให้ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคน
เทคโนโลยี Web3 (Web3 Technology): สร้างความรู้สึกการเป็นเจ้าของและเป็นสมาชิกให้กับลูกค้าผ่านทางเทคโนโลยี Web3.

นอกจากนี้ องค์กรในกลุ่มธุรกิจค้าปลีกยังมีการพัฒนาเพื่อเปลี่ยนแปลงค์ในสู่การเป็นองค์กรดิจิตัล โดยสามารถสรุปได้ 5 ประเด็นกว้างๆ ดังต่อไปนี้

การเปิดช่องทางธุรกิจออนไลน์และการใช้ช่องทางที่หลากหลายในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า: การเปลี่ยนแปลงที่มีแรงผลักดันจากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในช่องทางดิจิทัลและระบบการจัดส่งสินค้าที่มีการปรับปรุงให้ดีขึ้น.
กลยุทธ์การเปิดหน้าร้าน: การเปิดหน้าร้านกลับมาเป็นส่วนสำคัญในการเปิดให้มีการสื่อสารกับลูกค้าหลายช่องทาง
เทรนด์การสร้างหน้าร้านที่เปลี่ยนไป: มีเทรนด์ที่เปลี่ยนรูปแบบร้านค้า โดยเปลี่ยนจากการสร้างห้างร้านขนาดใหญ่ เป็นการสร้างร้านค้าที่เข้ากับท้องถิ่นที่มุ่งให้ความสำคัญกับชุมชนนั้นๆ
มุ่งให้ความสำคัญกับ ESG : การนำเอากฎเกณฑ์ที่มุ่งให้ความสำคัญกับแนวคิดด้านสิ่งแวดล้อม สังคมและธรรมภิบาลมาปรับใช้ในการปรับภาพลักษณ์ของแบรนด์ รวมไปถึงกลยุทธ์การดำเนินงาน
การปรับยุทธศาสตร์ในการบริหารจัดการบุคลากรในองค์กร: มีแนวทางใหม่ในการบริหารจัดการบุคลากร การให้ความสำคัญกับอนาคตของการทำงาน รวมไปถึงแนวคิดที่เกี่ยวกับบุคลากรในอนาคตอันใกล้

ริชาร์ด เมอร์ฟี, Retail AI & Data leader ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง กล่าวเสริมว่า "ในยุคดิจิทัล เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้ธุรกิจค้าปลีกสามารถเพิ่มกำไรได้อย่างมากมาย มีรายรับเพิ่มขึ้น และลดต้นทุนได้ ด้วยการใช้ระบบอัตโนมัติ การเพิ่มประสิทธิภาพ และการตัดสินใจที่ดีขึ้น เมื่อการใช้ช่องทางที่หลากหลายในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า กลายสิ่งที่กลุ่มธุรกิจค้าปลีกจำต้องดำเนินการ ปัจจัยด้านราคาและตำแหน่งที่ตั้งยังคงเป็นปัจจัยสำคัญ และเป็นโอกาสอันดีในการสร้างกำไรเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยใช้โซลูชัน ไม่ว่าจะเป็น MarkdownEdge และ LocationEdge ของดีลอยท์"

หากท่านสนใจศึกษาข้อมูลเพิ่มเติม สามารถเข้าชมได้ผ่านทางเว็บไซต์ https://www2.deloitte.com/th/en/events/2023/thailand-consumer-survey-seminar-2023.html

"ดีลอยท์" ประกาศรางวัล Thailand’s Best Managed Companies 2025 “คาราบาวกรุ๊ป” คว้าไปครอง 5 ปีซ้อน ย้ำองค์กรไทยที่บริหารจัดการธุรกิจเป็นเลิศ

ดีลอยท์เปิดรายงาน Private Equity 2025 Almanac เจาะลึกศักยภาพการลงทุนในภาคเอกชนไทย

แนวโน้มอุตสาหกรรมเซมิคอนดักเตอร์ปี 2568

งานวิจัยล่าสุดของดีลอยท์เผย ซีเอฟโอ ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ มองการเติบโตของรายได้เป็นกลยุทธ์สำคัญ แม้จะยังมีความกังวลเกี่ยวกับความเสี่ยงภายนอก

Research

Digest

ซีพี แอ็กซ์ตร้า ผนึกกรมควบคุมมลพิษ–พันธมิตร ประกาศเจตนารมณ์ ขับเคลื่อนเศรษฐกิจหมุนเวียน สู่การใช้ทรัพยากรพลาสติกอย่างยั่งยืน

เอพี ไทยแลนด์ ตอกย้ำองค์กรแห่งการเรียนรู้ เสริมทัพสกิล AI มุ่งส่งมอบ LIVING QUALITY

PTG โชว์ฟอร์ม! Q1/69 พอร์ต Non-Oil แข็งแกร่ง กำไรขั้นต้นโต 6.1% YoY - กาแฟพันธุ์ไทยขยายสาขาแตะ 2.3 พันสาขา ปริมาณการจำหน่ายน้ำมันโต 5.2% YoY

Unboxing Ideas

Video

BrandAge Online 2024

เมิร์ซ เอสเธติกส์ ประเทศไทย ขับเคลื่อนการเติบโตผ่านคน ด้วยวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็ง.

เคล็ดลับหน้ากล้องและหลังเวที 'ป๋าเต็ด' ยุทธนา บุญอ้อม

ถอดรหัสแนวคิด ภาวิต จิตรกร : จัดคอนเสิร์ตอย่างไรให้ปัง และไม่แย่งตลาดกันเอง

What’s Next? เมื่อ Pandemic เปลี่ยนเป็น Endemic

Read More Stories

Contact

ดีลอยท์เปิดรายงาน Private Equity 2025 Almanac เจาะลึกศักยภาพการลงทุนในภาคเอกชนไทย

แนวโน้มอุตสาหกรรมเซมิคอนดักเตอร์ปี 2568

“ดร. เมธินี จงสฤษดิ์หวัง” สร้าง New Chapter ดีลอยท์ ประเทศไทย Go Beyond Big4

ทิศทางตลาดที่อยู่อาศัยของไทย ยังเหนื่อย

DNA ต้องเป๊ะ-คอนเทนต์ต้องปัง AnyMind Group กางตำราปั้น Community เปลี่ยนผู้ติดตามให้เป็นลูกค้าอย่างยั่งยืน

จาก Cultural Asset สู่ Economic Asset สูตรความสำเร็จเฟสติวัลไทย

ครึ่งเก้า GROUP ดันแนวคิดพาร์ตเนอร์ไม่ใช่ลูกสังกัด พร้อมเดินเกมขยายเค้กทั้งอุตสาหกรรม

Research

ไถฟีดอยู่ดีๆ สรุปได้ตั๋วเครื่องบินเฉย! Klook เผยคนไทยกว่า 52% เที่ยวตามคอนเทนต์บนโซเชียล

Salesforce เผย มีเพียง 5% ของพนักงานไทยที่ไม่ใช้ AI Agent องค์กรต้องเร่งสร้างทักษะก่อนเสียความสามารถในการแข่งขัน

Digest

เอพี ไทยแลนด์ ตอกย้ำองค์กรแห่งการเรียนรู้ เสริมทัพสกิล AI มุ่งส่งมอบ LIVING QUALITY

Unboxing Ideas

โตเกียวชุบชีวิต “ตู้โทรศัพท์” สู่จุดกระจาย Wi-Fi ฟรี เพราะของเก่า ไม่จำเป็นต้องถูกทิ้งเสมอไป

“ไม่มีคำว่าแก่เกินเล่น” เมื่อ LEGO อัปเดตกล่องใหม่เป็น 100+ เพื่อเป็นของขวัญแด่ Sir David Attenborough