โรงพยาบาลพระรามเก้า สร้างปรากฏการณ์ทรานส์ฟอร์มองค์กรครั้งใหญ่ จนคว้ารางวัล “The Most Transformational” จากเวที Future Trend Awards 2026 ตอกย้ำศักยภาพการเปลี่ยนผ่านเชิงระบบอย่างแท้จริง ครอบคลุมตั้งแต่โครงสร้างองค์กร รูปแบบบริการ เทคโนโลยี ไปจนถึงแนวคิดการดูแลสุขภาพสมัยใหม่แบบครบวงจร นับเป็นหมุดหมายสำคัญที่ยกระดับมาตรฐานการแพทย์ไทยสู่อนาคตอย่างเป็นรูปธรรม
การเปลี่ยนผ่านครั้งนี้เริ่มจากปริมาณผู้ป่วยที่เพิ่มสูงมากขึ้นทำให้หน้างานมีภาระมาก การโอนสายไปยังหน่วยงานต่างๆ ทำได้ยากและล่าช้า ส่งผลให้ผู้ป่วยไม่ได้รับความสะดวก ซึ่งการต้องโอนสายหลายครั้งและการให้ข้อมูลไม่จบในจุดเดียว ทำให้ข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้นและประสบการณ์ความพึงพอใจของผู้ป่วยลดลง จึงเป็นที่มาของการยกระดับ Operator สู่ Contact Center แบบ One Stop Service ซึ่งจะช่วยลดการโอนสาย เพิ่มความรวดเร็ว และยกระดับคุณภาพการบริการผู้ป่วยได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ระบบ Contact Center ใหม่ มีการส่งต่อข้อมูลครบถ้วน 100% วิเคราะห์ปัญหาเพื่อลดการโอนสายที่ไม่จำเป็น และยกระดับบุคลากรจากพนักงานรับสายทั่วไปสู่ Nurse Agent และ Contact Center Support Clinical ที่มีความรู้ด้านสุขภาพ สามารถให้คำปรึกษาได้จริง ส่งผลให้คุณภาพบริการและประสบการณ์ผู้ป่วยยกระดับอย่างมีคุณภาพ เป็นระบบผ่าน ADKAR Model ควบคู่กับ Risk Register และ Stakeholder Analysis เพื่อบริหารความเสี่ยงและแรงต้านอย่างมืออาชีพ พร้อมสร้างการมีส่วนร่วมของบุคลากรผ่าน Change Forum และ Internal Communication อย่างต่อเนื่อง รวมถึงการพัฒนาศักยภาพบุคลากรให้มี Digital Mindset เสริมทักษะ Soft Skills และ CRM และสร้างทีม Champion เพื่อเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงจากภายในองค์กร
ในด้านเทคโนโลยี องค์กรบูรณาการ Omnichannel, Cloud และ CRM เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลอย่างไร้รอยต่อ พร้อมนำ AI มาใช้เป็น “ผู้ช่วยอัจฉริยะ” ในการตอบคำถาม แจ้งเตือนนัดหมาย คัดกรองอาการเบื้องต้น สนับสนุนเจ้าหน้าที่ระหว่างการให้บริการ และช่วยแพทย์วินิจฉัยผ่านการอ่านภาพทางรังสีและแมมโมแกรม เพิ่มความแม่นยำและประสิทธิภาพการรักษา โดยดำเนินงานภายใต้การกำกับดูแลข้อมูลอย่างเข้มงวดตาม PDPA มีการยืนยันตัวตนก่อนให้ข้อมูลผู้ป่วย และบันทึก Audit Log ทุกครั้งที่เข้าถึงข้อมูล
ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนผ่านสะท้อนอย่างชัดเจนทั้งในเชิงคุณภาพและธุรกิจ โดยระดับความพึงพอใจของผู้ป่วย (CSI) อยู่ในระดับสูงต่อเนื่องกว่า 98% และรายได้จากแผนก Contact Center เติบโตอย่างก้าวกระโดดจาก 11,050,687 บาทในปี 2022 เป็น 21,462,006 บาทในปี 2024 พร้อมคงมาตรฐานคุณภาพระดับสากล และได้รับการรับรองจาก Joint Commission International โดยมีทีมแพทย์ผู้เชี่ยวชาญกว่า 500 ท่าน รองรับการรักษาโรคซับซ้อน
นพ.วิทยา วันเพ็ญ รองกรรมการผู้อำนวยการ โรงพยาบาลพระรามเก้า กล่าวว่า “การเปลี่ยนผ่านของโรงพยาบาลพระรามเก้าไม่ใช่เพียงการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ แต่คือการเปลี่ยนวิธีคิดและวิธีทำงานของทั้งองค์กร เราเปลี่ยนจากระบบ Operator ที่เน้นความรวดเร็วในการโอนสาย ไปสู่ Contact Center ที่ดูแลผู้ป่วยตั้งแต่ต้นจนจบ ให้คำปรึกษาเชิงลึก และสร้างประสบการณ์การดูแลสุขภาพที่มีคุณค่าอย่างแท้จริง การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เกิดขึ้นได้จากการสนับสนุนของผู้บริหาร ที่มุ่งสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบ และโฟกัสที่การพัฒนาบุคลากรควบคู่กับการใช้เทคโนโลยีอย่างมีเป้าหมาย”
“เราเชื่อว่า AI ไม่ได้มาแทนบุคลากร แต่เป็นผู้ช่วยที่ทำให้การบริการรวดเร็วและแม่นยำขึ้น หัวใจสำคัญของการบริการยังคงเป็นความเห็นอกเห็นใจ ความไว้วางใจ และจริยธรรมในการดูแลผู้ป่วย”
แม้องค์กรจะประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนผ่าน แต่ยังคงเผชิญความท้าทายจากความคาดหวังของผู้ป่วยที่สูงขึ้น การบริหารต้นทุนเทคโนโลยีขั้นสูงให้คุ้มค่า รวมไปถึงข้อกำหนดด้านความปลอดภัยข้อมูลและธรรมาภิบาลที่เข้มงวดมากขึ้น องค์กรจึงเดินหน้าพัฒนาอย่างต่อเนื่องตามแผนระยะยาว ตั้งแต่การยกระดับการใช้ Omnichannel, Cloud, CRM, AI Support และ Data Analytics เพื่อยกระดับ Patient Experience และประสิทธิภาพการทำงาน
นพ.วิทยา กล่าวปิดท้ายว่า โรงพยาบาลยังเดินหน้าพัฒนาศูนย์ความเป็นเลิศเฉพาะทาง (Excellent Center) ด้วยเทคโนโลยีการแพทย์ขั้นสูง เช่น Robotic Surgery และ Cath Lab Bi-Plan เพื่อเพิ่มความแม่นยำในการรักษาและรองรับผู้ป่วยทั้งไทยและต่างชาติ ควบคู่กับการปรับระบบ Hospital Information System ให้เชื่อมโยงข้อมูลทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ
อีกหนึ่งทิศทางสำคัญคือการขยายบทบาทจากการรักษาสู่การป้องกัน ผ่านระบบ 9Smart และ Telemedicine เพื่อเพิ่มการเข้าถึงบริการสุขภาพอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการดำเนินโครงการเชิงรุกเพื่อสังคม เช่น การให้ความรู้ด้านสุขภาพ การตรวจคัดกรองโรค การให้ความรู้เรื่องการเปลี่ยนไต และการสอน CPR เพื่อยกระดับสุขภาพของประชาชนโดยรวม ภายใต้แนวคิด ESG ที่เชื่อมโยงการเติบโตขององค์กรกับความรับผิดชอบต่อสังคม สิ่งแวดล้อม และธรรมาภิบาล
ความสำเร็จครั้งนี้จึงไม่เพียงสะท้อนศักยภาพการบริหารองค์กรยุคดิจิทัล แต่ยังตอกย้ำบทบาทของโรงพยาบาลพระรามเก้าในฐานะศูนย์กลางการดูแลสุขภาพครบวงจรที่มุ่งสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับสังคม พร้อมเดินหน้าสู่อนาคตของการแพทย์ที่ผสานเทคโนโลยี มนุษยธรรม และความยั่งยืนเข้าด้วยกันอย่างแท้จริง
สำหรับผู้ที่ต้องการปรึกษาแพทย์ สามารถสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ โทร. 1270 หรือ Line: @praram9hospital หรือคลิก lhco.li/4k96B90 หรือคลิก https://praram9.com/th HEALTHCARE YOU CAN TRUST เรื่องสุขภาพ…ไว้ใจเรา #Praram9Hospital