การคว้ารางวัล 2026 Thailand’s Most Admired Brand ในปีนี้ ถือเป็นอีกหนึ่งหมุดหมายสำคัญที่ตอกย้ำความสำเร็จของ “วัตสัน ประเทศไทย” ในฐานะร้าน Health & Beauty อันดับ 1 ที่ผู้บริโภคไว้วางใจสูงสุด แม้จะต้องเผชิญกับสมรภูมิค้าปลีกที่ทวีความรุนแรงขึ้นจากรอบทิศทาง ทั้งผู้เล่นเชนค้าปลีก อีคอมเมิร์ซ และแบรนด์ D2C แต่การที่วัตสันยังคงรักษาตำแหน่งแชมป์และคว้ารางวัลอันทรงเกียรตินี้มาครองได้ ถือเป็นภาพสะท้อนวิสัยทัศน์และการวางกลยุทธ์ระยะยาวอย่างเป็นระบบ ที่ทำให้แบรนด์ก้าวข้ามทุกความท้าทายและครองใจผู้บริโภคได้อย่างยั่งยืน
 
หากมองให้ลึกลงไป ความสำเร็จของวัตสันไม่ได้อยู่ที่จำนวนสาขาที่ครอบคลุมทั่วประเทศ หรือการทำโปรโมชันที่เข้มข้นเพียงอย่างเดียว แต่คือความสามารถในการสร้าง “ความสัมพันธ์” ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคในระดับ Emotional Connection ควบคู่กับ Functional Value ได้อย่างสมดุล ซึ่งกลายเป็นรากฐานสำคัญของ Brand Loyalty ในระยะยาว

“หัวใจสำคัญที่ทำให้วัตสันยังคงเป็นแบรนด์อันดับ 1 ในใจผู้บริโภค คือแนวคิด Customer Obsessed เราให้ความสำคัญกับการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ทั้งพฤติกรรม ความต้องการ และไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ไม่ใช่แค่ตอบโจทย์ แต่พยายามคาดการณ์และนำเสนอสิ่งที่เหมาะสมในเวลาที่ใช่ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าวัตสันเข้าใจและอยู่เคียงข้างจริงๆ” คุณอิศราวดี  มีป้อม Customer Controller วัตสัน ประเทศไทย อธิบายถึงแกนสำคัญของความสำเร็จ
 
อย่างไรก็ตาม แนวคิด Customer Obsession ในบริบทของวัตสันไม่ได้หมายถึงเพียงการสำรวจความต้องการของลูกค้า แต่คือการนำ Customer Insights มาแปลงเป็นกลยุทธ์ธุรกิจในทุกมิติ ตั้งแต่การคัดเลือกสินค้า การออกแบบประสบการณ์หน้าร้าน การพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัล ไปจนถึงการสื่อสารการตลาด ซึ่งทำให้แบรนด์สามารถรักษาความสอดคล้อง (Consistency) ของประสบการณ์ลูกค้าได้ในทุก Touchpoint
 
กลยุทธ์ที่ทำให้วัตสันสามารถรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน คือ O+O Platform Strategy (Offline plus Online) ที่ผสานโลกออฟไลน์และออนไลน์อย่างจริงจังจนกลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานของธุรกิจ เพราะในยุคที่ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ การเชื่อมต่อข้อมูลและบริการระหว่างช่องทางทุกที่ ทุกเวลาจึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ
 
“เราใช้กลยุทธ์ O+O Platform Strategy ในการเชื่อมโลกหน้าร้านกับออนไลน์แบบไร้รอยต่อ เป้าหมายไม่ใช่แค่การมีหลายช่องทาง แต่คือการทำให้ทุกช่องทางเชื่อมต่อกันอย่างลื่นไหล เพื่อสร้างประสบการณ์ชอปปิงที่ตอบโจทย์ยุคดิจิทัลอย่างตรงจุด ใช้งานง่าย สะดวก และเป็นธรรมชาติมากที่สุดในทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่วัตสัน”

ต้องยอมรับว่าจุดแข็งของวัตสัน คือการมีเครือข่ายสาขาครอบคลุมทั้ง 77 จังหวัด ซึ่งกลยุทธ์ O+O Platform Strategy กลายเป็น Asset สำคัญในการสร้างความได้เปรียบ เพราะหน้าร้านไม่ได้เป็นเพียงช่องทางขาย แต่เป็น Experience Hub ที่ช่วยเสริมความเชื่อมั่นให้กับสินค้า Health & Beauty ที่ผู้บริโภคต้องการคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ ดังนั้น การมีเภสัชกรมากกว่า 300 คนทั่วประเทศ จึงไม่ใช่เพียงบริการเสริม แต่เป็น Strategic Differentiation ที่ช่วยสร้าง Brand Trust ซึ่งเป็นสิ่งที่แพลตฟอร์มออนไลน์เพียงอย่างเดียวไม่สามารถทดแทนได้ง่าย
 
อีกหนึ่งแกนสำคัญของความสำเร็จคือกลยุทธ์ด้านสินค้า ซึ่งวัตสันใช้แนวคิด Curated Assortment ผสานกับ Private Brand และ Exclusive Product เพื่อสร้าง Competitive Advantage

“เราคัดเลือกสินค้าโดยยึดหลักคุณภาพที่เชื่อถือได้ ราคาที่เข้าถึงได้และทันเทรนด์ผู้บริโภค ควบคู่กับการพัฒนา Watsons Brand และการจับมือกับพาร์ตเนอร์เพื่อนำเสนอสินค้าเอ็กซ์คลูซีฟ เพื่อสร้างความแตกต่างและเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้า”
  
Private Brand ของวัตสันมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในเชิงกลยุทธ์ เพราะช่วยควบคุมคุณภาพ ราคา และ Margin ได้ดีกว่าสินค้าแบรนด์ภายนอก ขณะเดียวกันก็ช่วยสร้าง Brand Equity ของวัตสันให้แข็งแรงขึ้น ในขณะที่สินค้า Exclusive กลายเป็นเครื่องมือสร้าง Traffic และเหตุผลในการเลือกซื้อ หรือ Reason to Visit สำหรับผู้บริโภค ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่ค้าปลีกระดับโลกใช้กันอย่างแพร่หลาย นอกจากนี้ การขยายหมวด Sustainable Choices ยังสะท้อนถึงการปรับตัวตามเทรนด์ผู้บริโภคยุคใหม่ที่ให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมและสุขภาพมากขึ้น ซึ่งเป็นการวางตำแหน่งแบรนด์ให้สอดคล้องกับ Mega Trend ระยะยาว

ในโลกที่ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมจึงกลายเป็นหัวใจของธุรกิจค้าปลีก และวัตสันถือเป็นหนึ่งในองค์กรที่ใช้ Loyalty Program ได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุดในประเทศไทย ฐานสมาชิก Watsons Club มากกว่า 10 ล้านคน ไม่ได้เป็นเพียงฐานข้อมูล แต่เป็น Strategic Asset ที่ช่วยขับเคลื่อน Personalization และ Customer Engagement ไปพร้อมกัน
  
“เราใช้ Customer Insights เชิงลึกในการทำ Personalization ทั้งสินค้า โปรโมชัน และคอนเทนต์ เพื่อให้ทุกการสื่อสารรู้ใจและมีความหมาย พร้อมพัฒนาประสบการณ์สมาชิก ภายใต้แนวคิด A World of WOW ที่ทำให้การเป็นสมาชิกไม่ใช่แค่การสะสมแต้ม แต่เป็นโลกแห่งสิทธิพิเศษและประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้น”
 
แนวคิด Loyalty ในยุคใหม่จึงไม่ใช่เพียงระบบสะสมคะแนน แต่คือการสร้าง Ecosystem ของประสบการณ์ ซึ่งวัตสันกำลังขยายไปสู่พันธมิตรภายนอก คอมมูนิตี้สมาชิก และสิทธิประโยชน์ระดับภูมิภาคผ่าน Asia One Pass ซึ่งสิ่งเหล่านี้สะท้อนการเปลี่ยนผ่านจาก Loyalty Program ไปสู่ Loyalty Platform อย่างชัดเจน

การวางตำแหน่งแบรนด์เป็น “Your Everyday Health & Beauty Bestie” ถือเป็นการสื่อสารเชิงอารมณ์ เพื่อกำหนด Brand Personality ที่ชัดเจนและสอดคล้องกับประสบการณ์ลูกค้า เพราะคำว่า Bestie สื่อถึงความเป็นมิตร ความใกล้ชิด และความเข้าใจ ซึ่งช่วยลดระยะห่างระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค ทำให้การสื่อสารดูเข้าถึงง่ายและเป็นธรรมชาติ แตกต่างจากภาพลักษณ์ร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมที่เน้นการขายสินค้าเป็นหลัก ซึ่งในเชิงกลยุทธ์ นี่คือการเปลี่ยนบทบาทจาก Retailer ไปสู่ Companion Brand หรือแบรนด์ที่อยู่ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค ซึ่งมีคุณค่าในเชิง Emotional สูงกว่า
 
ทิศทางในอนาคต วัตสันยังคงเดินหน้าตอกย้ำความเป็น Health & Beauty Expert ควบคู่กับการพัฒนา O+O Experience อย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาความเป็น Top of Mind ในระยะยาว การคว้ารางวัล Thailand’s Most Admired Brand ในปีนี้ จึงไม่ได้เป็นเพียงเครื่องยืนยันความสำเร็จในปัจจุบัน แต่เป็นหลักฐานของการสร้างแบรนด์ที่แข็งแรงจากรากฐานเชิงกลยุทธ์ เพราะในโลกค้าปลีกยุคใหม่ ผู้นำไม่ใช่แบรนด์ที่มีสินค้ามากที่สุดหรือราคาถูกที่สุด แต่คือแบรนด์ที่ “เข้าใจลูกค้า” ได้ดีที่สุด
 
และจากทิศทางที่วัตสันกำลังเดินอยู่ สมการ Customer Obsession + Data + Experience + Ecosystem อาจเป็นคำตอบสำคัญของการครองใจผู้บริโภคไทยในระยะยาว